고객을 우리 가게의 ‘팬’으로 만들자

‘흠, 기분이 좋은데, 다음에도 여기 와야지’, 이런 생각을 하고 매장에서 나온 적이 누구나 있을 것이다. 같은 맥락으로 내 가게의 손님을 지나가다 한 번 들어와 본 고객이 아닌 ‘단골고객’으로 만들기 위해서 무엇이 필요할까? 그저 일회성 고객이 아닌 충성고객으로 만들기 위해서, 올해의 사업에 보다 더 박차를 가하기 위해서는 무엇이 달라져야 하고 어떤 요건이 채워져야 할까? 오프라인 매장이 일회성 고객이 아닌 단골고객을 만들기 위해서는 세 가지 요건이 충족되어야 한다. 첫째는 직원을 내 가게의 팬으로 만드는 것이다. 둘째는 직원이 고객의 목소리에 항상 귀를울일 수 있는 환경을 조성하는 것이고, 마지막은 직원을 좋아하고 매장을 편히 찾는 고객을 가능한 늘리는 것이다.

직원 만족도, 경제성과 관계성을 동시에

고객을 우리 가게의 팬으로 만드는 방법은 간단하다. 바로 직원을 직장의 팬으로 만드는 것이다. 이를 위해 소매점 점주는 직원만족도를 높일 필요가 있다. 직원 만족도를 높이기 위해 필요한것은 관계성과 경제성 두 가지다.경제성은 말 그대로 돈으로 해결할 수 있는 것으로, 특히 점주가 직원을 중요하게 생각한다는 것을 직원이 느낄 수 있는 복리후생이 필요하다. 관계성을 쌓아가는 것에 비하면 비교적 간단한 조건이다. 예를 들어, 플로리다의 TS 소매점에서는 직원이 가발이나 재고,프로모션 제품을 홍보하고 판매한 제품 등의 실적을 보고 커미션이나 특별 보너스를 챙겨주는 등 직원들에게 경제적으로 도움이 되도록 신경을 쓰고 있다고 한다. 또한, 캘리포니아의 BS 소매점 점주는 고등학교 12학년인 직원이 오후에 일하는데 공부도 열심히 하라고 학교 성적이 나오면 A를 받은 과목마다 $20씩 미장학금을 주고 있다고 한다. 직원의 마음을 기쁘게 하고 더욱더 즐겁게 일할 수 있게 해주는 동기 부여가 필요하겠다.

한편, 이러한 경제성보다 제공하기 어려운 것이 관계성이다. 관계성이란 직원과 직장, 직원과 직원 간 관계가 좋은, 우호적인 것을 뜻한다. 흑자 운영을 위해서는 점주와 직원 간의 우호적인 관계가 필수다. 이를 위해 점주는 직원들이 자유롭게 의견을 낼 수 있고, 이를 실제로 도입할 수 있는 의사소통의 통로를 구축해야 한다. 직원이 손님을 위해, 판매를 위해 하고 싶은 것이 있어도 실현할 수없을 경우 ‘이 가게에선 내 뜻대로 할 수 있는 것이 아무것도 없다’는 불만이 생기게 마련이다. 결국, 직원들의 의욕 저하로 이어진다. 어느 정도의 재량권을 직원에게 줄 경우 직원과 점주의 관계는 필연적으로 우호적이 된다.

매니저를 비롯한 직원 모두가 자신이 낸 아이디어를 매출로 연결하기 위해 노력하면서 자연히 매장 분위기가 바뀌게 된다. 매장 직원들은 ‘하고 싶은 일을 할 수 있다’는 보람을 느끼게 된다. 직원 전체가 단결해 업무를 처리하다 보니 직원 간 관계도개선된다. 경제적으로 풍족해도 인간관계가 힘들면 직장 생활에서 보람을 찾기는 어렵다. 그와 반대로 인간관계가 좋아도 수고한 대가가 없으면 의욕적으로 열심히 일하는 데는 한계가 있기 마련이다. 인간관계와 경제적인 요건, 이 두 가지가 모두 만족스러운 직장생활이 실현되면 직원들은 자연히 웃으며, 매장을 찾는 모든 손님에게 친절하게 대하며 즐거운 일터를 만들게 될 것이다.

직원이 고객의 목소리에 귀 기울여야

다음으로 직원이 고객 소리에 귀 기울이는 체제가 필요하겠다. 고정 팬이 많은 점포는 고객 목소리에 귀를 기울이는 데 힘쓴다. 결과적으로 고객은 ‘이 매장은 이런 서비스까지 해주는구나, 역시!’ 하는 감동을 하게 된다. 예를 들어, 우리 가게에 없는 상품에 대해 질문을 받을 경우, 단번에 ‘우리는 그런 거 없다. 모른다.’라고 간단히 대답하지 말아야 한다. 고객이 찾는 상품이 내 매장에 없을 경우, 가능하면 다음을 위해 주문해 놓거나 비슷한 제품을 권유하거나 등등의 노력하는 모습만으로도 고객은 감동한다. 자연스럽게 해당 매장과 직원에 대해 좋은 감정을 갖게 된다. 점주는 직원이 손님의 요구와 필요를 들어줄 수 있고 도와줄 수있는 매장의 환경, 직원의 배치, 스케줄 조정 등이 제대로 갖춰져있는가를 다시 한번 점검해 보는 것도 좋을 것이다. 고객의 만족도가 높아지면 그 고객의 재방문 확률도 높아진다.

단골을 만드는 크고 작은 이벤트

지속적인 매출 증가와 연결되는 이벤트, 바로 매장 직원이 만들어야 한다. 고객과 평상시에 가까이 대하는 직원을 대상으로 행사 기획 안을 구상하고 무엇을 하면 고객이 좋아할지 아이디어
를 찾아 실행에 옮겨 본다. 주말이면 늘 도매업체의 도움을 받아 샘플 증정 행사를 하는 메릴랜드의 H 소매점, 연말이나 크리스마스 때는 항상 양말을 주문해서 단골에게 감사 표시로 전하는 조지아의 F 소매점 등은그 일례이다. 고객은 자신이 원하는 상품을 언제든지 온라인 몰에서도 구입할수 있다. 그러나 그 고객을 매장에 오게 해야 한다. 새로운 제품, 독특한 아이템, 더 친절해진 서비스 등이 고객을 매장에 불러들이는 데 중요한 요인인 것이다. 물론, 가격 경쟁력 면에서 온라인을 따라잡기는 어렵다. 가격에서 가치를 창조하는 것이 아니라 매장 직원의 힘을 빌려 ‘부가가치’를 만드는 것이 중요하다. 온라인에서는 절대로 따라 할 수 없는 직원의 파워가 있기 때문이다. 그렇다면, 구체적으로 어떤 행사 기획을 생각할 수 있을까? 오프라인 매장에서 고객을 즐겁게 만드는 이벤트를 기획하는 방법에 대해 생각해보자.

이벤트를 기획하는 방법
1. 첫 단계, 목표 고객층을 명확히 설정한다 우선 우리 매장을 찾는 고객의 성향을 명확히 파악하자. 성별, 연령, 취미, 생활습관 등을 고려하여 전직원이 공감할 수 있는 타깃 층 이미지를 발견하자.

2. 두번째 단계, 목표 고객의 잠재된 니즈를 파악한다고객층이 결정되면 목표 고객이 깨닫지 못한 잠재 니즈가 무엇인지 알아내자. 만약 주요 목표 층이30~40대 워킹 맘이면 시간 단축, 경제적 가치, 트렌드, 자녀 스타일 등이 잠재 니즈가 될 수 있을 것이다.

3. 세번째 단계, 경쟁 스토어의 동향을 살핀다 상품이나 이벤트를 처음부터 기획하는 것은 매우 어렵다. 이웃 가게나 경쟁 스토어의 이벤트에서 벤치 마킹할 수 있는 것은 없는지 찾아본다. 개학을 맞아 새로운 기분으로 헤어스타일 제안, 환절기를 맞아 피부 관리 등등의 주제로 제품을 연결하여 판매한다면 신선한 이벤트를 기획할 수 있을 것이다.

4. 마지막 단계, 기획하고 실행한다 기획안이 완성됐다면 직접 실행해본다. 그리고실행한 것이 어느 정도 성과를 냈는지 분석한다. 목표 층에 맞는 기획인지 아닌지 등을 포함해 전 직원이 모여 의견을 나누고 기획안에 개선점을 반영한다. 예를 들어 봄맞이 스타일 변신 등의 이벤트로 재고 정리도 하고 고객의 만족도도 높이는 구체적인 전략을 실행하는 것이다. 한 번 해보고 부족했던 것이 무엇인지 다음을 위해 개선점을 기억하고 또 다른, 새로운 이벤트를 기획하자.