침착한 태도로 공감하자 

가장 먼저, 왜 고객이 화가 났는지 이해한다. 감정적인 공격에는 반응하지 말자. 고객과 적대적 관계가 아니라는 것을 알리자.

팁: 고객이 불만이라고 말한 부분을 되풀이하여 듣고 있음을 나타낸다. (반사 청취 효과)

팔을 펴고 열린 자세로 적절한 아이컨택을 하고, 답변할 시에는 목소리를 낮추고 고요하게 유지한다.

명확한 선은 정해두자

고객이 동료 또는 다른 고객에 대해 모욕적인 발언을 한 경우 냉담하게 행동한다.

선의로 행동하거나 웃지 말아야 한다. 직원이 정중하게 행동하는 것이 중요하지만, 고객이 그러한 모욕적인 말을 계속하면 어떤 식 으 로든  도움을 줄 수 없다는 점을 고객에게 알린다. 항상 안전을 우선으로 하고, 필요한 경우 관리자나 동료를 개입시켜야 한다. 직원은 고객과 논쟁하거나 몸싸움으로 번지지 않게 조심해야 한다. 실제로 고객과 몸싸움을 하여 흑인 커뮤니티에서 불매운동을 하는 바람에 비즈니스를 접어야 했던 일이 있었다. 

팁: “정말  돕고 싶지만, 당신이 그런 발언을 계속하면 나는 도와줄 수 없다.”

충분히 고객을 설득하고도 모욕적인 발언을 한다면 떠나줄 것을  요구해야한다

개인적으로 받아들이지 않는다

고객은 맘에 들지 않는 제품이나 서비스에 대하여 컴플레인을 할 때는 자신이 겪고 있는 불편과 실망을 이해 받고 있는 건지 알고 싶어 한다.  고객의 무례함을 마음에 담지 말고 공감하는 것에 초점을 맞춘다. 일하다 보면 정말 그저 그날 기분이 안 좋아서 화풀이하는 손님이 있기 때문이다. 

이유 있는 컴플레인에는 빠른 인정과 진심 어린 사과를 하자

간혹, 자존심 때문에 일이 커지기도 한다. 고객의 불만이 진실한 경우, 신속한 사과는 언쟁의 흐름을 끊을 수 있으며 더 나은 관계를 위한 기회가 될 수 있다. 

빠른 대처

고객이 받아들일 만한 해결책이 될 것 같은 방법을 제시한다. 대부분의 고객은 공정한 해결책을 원한다. 가끔, 비현실적이거나 극단적인 요구를 하는 고객도 있지만, 공정하고 합리적인 제안을 마련, 타협점을 찾자. 빠른 해결은 고객을 만족시키고 스트레스를 최소화하며 어려운 상황을 신속하게 끝낼 수 있다. 

키 포인트

말을 두려워하지 말되, 정중하게 행동해야 한다. 고객이 비즈니스나 직원 및 다른 고객의 가치를 존중하지 않을 경우 용기를 내야 한다. 무례한 고객을 다룰 때는 자신의 감정을 통제하고 침착한 반응으로 고객의 의견을 경청하고, 적절하다면 빠른 사과를 하는 것이 포인트라고 할 수 있겠다.