진상 손님 대처 방법

코로나 위기와 인권 시위에서 비롯된 폭동 사태는 참 많은 것들을 남겼다. 소비자들에게는 비대면으로 물건을 구입하는 방법을 남겼고, 외출할 때는 습관적으로 마스크를 쓰는 습관을, 그리고 사회적 거리를 지키며 물건을 사는 습관을 남겼다.
반면, 소매점 사장님들에게는 부쩍 많아진 진상 손님들이 남았다. 코로나 경제 위기와 삭막해진 인간관계는 몇몇 손님들을 ‘진상’으로 바꿔 놓았다. 좀도둑들이 특히 들끓고 있고, 마스크 착용이나 물건 가격문제로 매장내에서 난동을 피우는 사람들도 부지기수다.
BNB는 그간 구독자들로부터 많은 진상 손님 관련 제보들을 들었고, 그들을 적절히 대처할 방법들을 취재해 소개한다.

Part 1. 좀도둑

손님 11명 중 1명인 좀도둑, 그들을 알고 예방하자

소매점에 오는 손님 11명 중 1명은 좀도둑이라는 게 NASP(National Association for Shoplifting Prevention)에 의해 밝혀졌다. 1995년부터 현재까지 좀도둑 관련 데이터를 수집하고, 소매 점주들에게 보안을 교육해 오고 있는 NASP은 매년 130억 달러 이상의 상품이 소매 업체에서 도난당하고 있다고 말했다. 뷰티 업계의 경우도 크게 다르지 않다. 이번 특집 기사를 준비하며 BNB가 자체적으로 실시한 조사에 의하면, 뷰티서플라이의 평균 도난 손실액이 매출 대비 3~5%가량인 것으로 파악됐다.
이처럼 피해 규모가 무시할 수 없는 수준이지만, 그들에 대한 처벌은 잘 이루어지지 않고 있다. NASP는 해당 보고에서 좀도둑 중 약 2%만이 검거되며 기소율은 50% 정도에 그친다고 밝혔다.
기소를 절반만 한다는 사실도 놀랍지만, 검거율이 불과 2%란 점이 눈길을 끈다. 좀도둑들은 100번 도둑질을 해도 98번은 잡히지 않는다는 소리다. 잡을 수도 없고, 잡아도 처벌까지 이어지는 경우가 드문 그들을 상대하는 가장 좋은 방법은 범죄를 저지르기 전에 미리 예방하는 것이다.

www.cdn.nrf.com / 2018 National Retail Security Survey

알고 있자! 요즘 좀도둑 수법

알루미늄으로 가방 안을 감싼 Booster Bag
Booster bag에 물품을 숨기면 입구에 울리는 경보음이 작동을 안 한다. 요즘 도둑들은 Booster Bag을 몰래 가게 내로 들어와 훔치고 싶은 물품들을 담고 나가는 수법으로 물건들을 훔치고 있다. 이 가방은 알루미늄 호일로 만들어졌으며 쇼핑백, 배낭에 설치가 가능하며 가방의 크기에 따라 많은 양을 한 번에 훔칠 수 있다.

강력 자석으로 부착물을 제거
도난방지 스티커 라벨의 기능을 강력한 자석으로 제거해 버리는 경우도 있다. 아마존 등에서 손쉽게 구할 수 있는 강력한 자석으로 경보 기능을 죽여버린다. 도둑들은 카메라의 위치를 파악한 뒤 준비한 자석으로 고가의 상품들에 붙어 있는 도난방지 테그의 기능을 제거한 뒤 훔쳐 간다. 제거한 후 본인의 소지품이라 우기는 경우도 있고, 소지품 검사를 할 명분도 같이 제거될 수밖에 없다.

2인 1조
고전적이고 가장 흔한 수법이다. 이 수법을 쓰는 좀도둑들은 대개 전문적으로 도둑질을 하는 사람들로, 목격한다면 처벌까지 하는 편이 좋다. 한 명이 물건을 훔치는 척을 하거나 언쟁을 벌이는 등 점원을 유인하고, 다른 일당이 절도를 한다. 혹은 여러 명이 소란을 피우거나 일부러 넘어지는 등 관심을 유도해 다른 일당이 자유롭게 절도할 수 있게끔 작전을 쓰기도 한다.

좀도둑 예방하기

♦ 철저한 대비로 빈틈없는 이미지 각인시키기
미국 경찰이 채용 시 풍채 좋은 경관들을 선호하는 가장 큰 이유로 ‘예방’을 들었다. 경찰관들의 큰 덩치는 무력으로 범죄자들을 제압할 때 용이한 점도 있지만, 사전에 무력 충돌을 예방하는 효과가 매우 크다는 것이 그들의 설명이다.
최근 BNB와 인터뷰에서 애틀랜타 경찰 측은 도둑을 잡는 데도 같은 원리를 들어 설명하였다. 사각지대가 적고, 좀도둑에 대한 대비가 되어있으며, 신고율이 높은 가게들이 비교적 사건 신고 접수가 덜 들어온다는 것이다.
애틀랜타 경찰서의 앤서니 W. 그랜트(Anthony W. Grant) 경관은 감시 시스템에 대한 투자와 높은 신고율이 가장 좋은 예방책이라 말했다. 소매 점주들이 감시 체계에 투자해야 하고 도난당한 금액이 적더라도 꼭 경찰에 신고하고 리포트를 작성해야 한다는 것이다.

“가장 좋은 방법은 투철한 신고 정신입니다. 수시로 하는 신고가 도둑을 검거할 수 있는 유일한 길이고, 동시에 예방책이기도 합니다. 경찰이 출동한다는 사실 자체가 예방효과가 있는 것이니까요. 만약, 소매점이 좀도둑들에 의한 피해를 큰 고민거리로 안고 있다면, 감시 카메라에 투자 하는 것을 추천합니다. 이것은 매우 실질적이고 효과적인 예방책입니다. 실제로 우리는 카메라 자료로부터 증거를 찾고, 용의자를 특정하고 수사합니다. 소매 점주들은 적절한 감시를 갖추고 있는지 수시로 확인해야 하고, 피해 금액이 적더라도 사고가 발생하면 항상 경찰에 신고해야 합니다.”

♦ 효과적인 CCTV 카메라 설치법
그렇다면 효과적으로 카메라를 설치하는 방법은 무엇일까? 카메라로 정확하게 찍어야 할 가장 중요한 증거물은 손님의 얼굴과 자동차 번호판이다. 두 가지만 있으면 범인 검거가 수월해진다. 보안 전문업체 NEOX United의 이기원 사장은 BNB 독자들에게 이 두 가지를 잘 찍기 위해 어떻게 카메라를 설치해야 하는지 알려주었다.

도둑 얼굴을 정확히 찍는 카메라 위치
“손님의 얼굴을 선명하게 찍기 위해서는 출입문의 CCTV 위치가 매우 중요합니다. 매장 안에서 바깥쪽으로 카메라가 바라보면 역광 때문에 얼굴이 식별되지 않는 경우가 많아요. 따라서 바깥쪽에서 매장을 바라보게 카메라를 설치해 나가는 손님의 얼굴을 찍게 설치해야 합니다.”
그는 출입문의 카메라를 너무 높은 곳보다는 손님의 얼굴 높이에 설치해야 한다고 덧붙였다. 카메라로 자신을 찍고 있다는 사실을 충분히 각인을 시켜야 예방 효과가 배가 된다는 것이다.

도둑의 자동차 번호판을 정확히 찍는 카메라 위치
“자동차의 번호판을 찍기 위해서는 주차장 출입구에 카메라를 설치하는 것이 좋아요. 넓은 주차장에서 모든 자동차의 번호판을 찍는 것은 거의 불가능하기 때문에 카메라는 길목을 지켜야 합니다. 주차장 입구를 향해서 줌카메라를 설치하면 주차장에 들어오는 모든 차량을 어렵지 않게 찍을 수 있습니다.”

카메라 시스템에 관한 조언–“굳이 높은 화질의 카메라만 고집할 필요가 없다.”
“최근 뷰티서플라이 사장들은 8메가픽셀의 화질이 가장 좋은 카메라를 많이 찾고 있는데요. 하지만 하드디스크 드라이브가 4테라바이트일 때 3~5일 녹화분까지만 저장이 가능합니다. 최소 1달 녹화 분량을 저장하려면 2메가픽셀 카메라를 쓰는 것이 좋습니다. 2메가픽셀 카메라도 사람 얼굴과 자동차 번호판 정도는 선명하게 나옵니다.”

♦ 도난 방지 핀과 스티커 테그 활용
상품에 핀과 스티커 테그를 부착한 후 계산대에서 제거하는 방법이다. 계산대에서 부착물이 제대로 제거되지 않는다면 입구를 나갈 때 안테나 센서에서 소리가 나게 되어있다. 일반적으로 값이 비싸거나 부피가 제품에는 핀과 같은 눈에 띄고 튼튼한 것을 꼽고, 작은 제품 같은 경우에는 크기에 알맞은 스티커를 붙여 놓는다.

[Editor 추천 제품] 아이 펜슬, 립스틱 제품을 지킬 수 있는 테그
뷰티서플라이는 부피가 작은 코스메틱 제품의 도난이 잦다. 립스틱이나 아이라이너 펜슬과 같은 길고 가는 작은 제품에도 붙일 수 있는 스티커 센서 제품이 나왔다. ZONETECH에서 올해 미국 특허를 획득한 획기적인 제품이다.

ZONETECH사에서 개발해 최근 미국특허를 획득한 펜슬 모양 제품에 붙일 수 있는 센서텍

♦ 가장자리 부분을 신경 쓰면 센서 오작동을 줄인다!
다만, 손님이 분명 계산을 했음에도 불구하고, 입구를 지나쳐 나갈 때 경보음이 울리는 경우가 비일비재하다. 이 상황은 손님에게도, 소매점에도 난감하게 다가오곤 한다.
도난 방지 시스템 전문 업체인 Zonetech의 임봉진 사장은 제대로 제거되지 않은 스티커 라벨이 그 원인이라 분석했다.
“체크아웃 할 때 스티커 라벨의 기능이 제대로 죽지 않은 경우가 주된 원인입니다. 납작한 판에서 발생하는 강력한 전기장으로 스티커 라벨의 기능을 지워야 해요. 전기장이 가장 강한 곳은 판의 가장자리입니다. 따라서, 한쪽 끝에서 다른 끝까지 빗질하듯 훑어주는 것이 사태를 미연에 방지할 방법입니다.”

♦ 경찰 보안관 배치
일부 소매점들은 현직 경찰관을 고용해 배치하기도 한다. 취재 과정에서 만난 여러 소매점은 보안관을 배치해 가게의 안전한 이미지를 배가시키고 있고, 그 효과가 크다고 말했다. 그들은 시간당 평균 25불 정도에 고용이 가능하며, 경찰 제복을 입고 입구에 서 있어 오는 손님들의 심리를 안정시켜줄 뿐 아니라, 좀도둑들의 경계심을 증폭시킨다. 불미스러운 사건 발생 시 그들은 손님과 직원을 지키게 되어있고, 나갈 때 경보기에서 소리가 나면 그들이 책임지고 소지품 검사를 한다. 비용이 부담스럽다면 파트타임으로 고용하는 방법도 있다. 매점에 경찰이 상주하는 이미지를 좀도둑들에게 각인시키는 것만으로도 그 효과는 충분하기 때문이다.

경찰관을 매장 입구에 배치한 미국 동남부 뷰티서플라이 매장

♦ 믿는 도끼 다시 보기, POS기를 이용한 도난 방지
몇몇 직원들이 좀도둑과 함께 절도 행위를 도모하는 경우가 있다. 좀도둑들과 미리 계획한 뒤 본인의 업무시간에 불러 절도를 도와주는 것이다. 이런 사태를 미연에 방지하기 위해 POS기 제조업체들은 여러 도난 방지 기능들을 탑재했다. 뷰티서플라이에 POS 시스템을 공급하고 있는 Golden Key POS는 도난방지를 위해 적극적으로 활용할 수 있는 POS 기능 세 가지를 BNB 독자들을 위해 소개했다.

직원별 POS 권한 제어
직원 포지션별로 각각 아이디를 제공하고 void, refund, discount 등 POS로 사용할 수 있는 권한 제한 가능

감시 카메라와 POS 시스템 연동
Security Camera와 POS를 연동하여 스캔하는 제품의 정보를 모니터에 표시 및 녹화하여 판매현황에 대한 파악, 도난방지, 도난 의심 시 증거수집 가능

이메일/문자 ALERT 기능
Cash Drawer를 세일 안 하고 열었을 때, Cash Drawer에서 현금을 인출하는 기능 (payout)을 사용했을 때, 리턴했을 때, 종업원이 손님에게 포인트를 강제로 넣었을 때, Void 할 때 등 특이 상황 발생 시 이메일이나 문자 알림 기능

체크아웃 과정에 대한 텍스트와 동영상을 POS에 연동 시켜 저장하는 화면(Golden Key POS 제공)

사태 이후 행동요령, 좀도둑 어떻게 처벌하나?

좀도둑을 한 번 처벌한 사례를 가지고 있으면, 도둑 근절에 뛰어난 효과를 가져올 수 있다. 인근에 빠르게 소문이 나기도 하고, 가게의 ‘빈틈없는 이미지’가 각인되기 때문이다. 그러나, 그 과정이 쉽지만은 않다. 앞서 밝혔듯, 잡기도 어렵고 처벌을 하는 과정이 매우 까다롭다. 그럼에도 꼭 처벌하고 싶은 도둑이 있다면, 그 과정들을 세세히 알고 있어야 한다.

과정은 다음과 같다.

해당 주의 법을 공부
증거 확보 후 경찰 출동 요청
의심이 가는 손님에게 협조 요청
경찰에 인계 전까지 예의 주시할 것

♦ 주별로 다른 ‘절도죄’에 대한 정의, 우리 주의 법을 공부해 놓자
절도죄에 대한 정의는 정말 천차만별이다. 어떤 주는 필요 이상으로 관대하게 적용하기도 하고 어떤 주는 너무 엄격하게 적용하기도 한다. 극단적인 두 주를 예로 들자면, 오클라호마와 뉴욕주가 있다. 오클라호마에서는 물건을 가게 밖으로 가지고 나가야만 절도죄가 성립한다. 물건을 훔치려는 의도가 아무리 뚜렷해도 가게 안에 있으면 아직 범죄자가 아니다. 반면, 뉴욕은 숨기려는 시도만 해도 절도죄가 성립한다. 가방이나 주머니에 물건을 숨기려고 시도하는 즉시 그는 범죄자로 간주된다.

♦ CCTV 등 증거를 확보했다면, 경찰을 부른 뒤 손님에게 수사 협조를 요청하자
목격자나 훔치는 모습이 담긴 영상이 있다면, 우선 경찰에 신고한 뒤 손님에게 다가가 정중히 상황을 설명해야 한다. 어떤 증거를 확보하고 있고, 협조 요청을 응할 시 받게 될 이익과 거부할 시 받게 될 불이익을 설명한다. 손님의 동의를 구한 후에, 소지품을 검사해 증거를 확보해 놓아야 한다. 여기서 주의할 점은 반드시 손님의 동의를 먼저 구해야 한다는 점이다. 동의 없이 소지품 검사를 한다면, 추후에 폭행이나 추행의 이유로 역으로 고소당할 수 있다. 동의하지 않았다 하더라도, 상황과 다른 증거만 충분하다면 기소가 가능하니 억지로 소지품 검사를 할 필요는 없다.

• 경찰이 오기까지 친절하게 안내해 가게에 발을 묶어 두자
재빠르게 신고를 하더라도, 경찰이 늦게 도착하는 경우가 태반이다. 경계심이 들지 않게 경찰을 불렀다는 사실을 숨기고 의심되는 손님을 친절히 응대하며 시간을 끌어야 한다. 사무실 등으로 안내해 여러 이야기를 건네며 상황을 이끌어 나가야 한다. (이 과정에서 많은 도주가 발생하기 마련이다.)너무 오랜 시간 붙잡아 두면 불법 감금죄가 될 수 있기 때문에 최대한 빠르게 일을 진행시켜야 한다. 경찰이 도착한다면 관련 증거들과 함께 손님을 경찰에게 인계하면 된다.

♦ 처벌과정 내내 조심 또 조심하자
서투른 대응은 역으로 화를 불러일으킨다. 명확한 증거가 없이 의심을 한다면 인종 차별법에 의해 처벌받을 수도 있고, 동의 없이 진행하는 소지품 검사는 추행으로 간주된다. 너무 오랜 시간 가게 내에 붙잡아 두면 그것은 불법 감금죄다. 좀도둑들은 웬만하면 초범이 아니기에 매우 노련하다. 자신이 의심받는다는 사실을 인지하면 쥐도 새도 모르게 훔친 물건을 버리고 오리발을 내밀기도 하고, 반품하러 온 물건이라 잡아떼기도 한다. 입증하지 못하면 오히려 역효과만 생기니, 경찰에 넘겨주기 전까지 손님의 모든 행동을 예의 주시하고 있어야 한다.

Part 2. 매장 내에서 폭력을 행사하는 고객들

“강도, 난동, 폭력에 제대로 대비하지 않은 소매업은 고위험군에 속하는 직종이다.”

2019년 12월 발표된 미국 노동부 통계청 자료에 따르면, 직장에서 사고로 사망하는 사람 중 소매업 종사자가 10%가 넘는다. 노동부는 소매업이 고위험군의 직종이 아님에도 불구하고, 높은 사망률을 기록하는 이유로 위험에 노출된 몇몇 환경들을 꼬집었다. 매일 불특정 다수의 사람을 상대하는 소매업의 특성상 안전한 환경이 매우 중요하다는 것이 그들의 설명이다.
더욱이, 코로나 사태 이후로 이 마스크 착용을 요청을 받을 때나 가격 문제 등으로 직원과 실랑이가 벌어지는 경우가 두드러지게 증가했다. 이 막무가내인 손님들과 불미스러운 일을 예방하려면, 정부가 추천하는 예방 조치를 참조해 보고, 관련 법률들을 숙지해 무엇은 해도 되고 무엇은 하면 안 되는지를 아는 것이다.

♦ 정부가 추천하는 사고 예방 조치
COVID-19관련해 소매점들의 사건 신고가 다수 접수되자, 미국 질병관리본부(Centers for Disease Control, CDC)는 9월 1일, 사고 방지를 위해 9가지의 관련 지침들을 발표했다. 소매점들은 매장 내 폭력을 행하는 손님들을 근절하기 위해서, 정부가 추천하는 이 9가지의 지침들을 모두 수행하는 편이 좋다.

가능하면, 비대면 거래를 활성화하기 (상점 앞 픽업, 쇼핑 대행 서비스, 쇼핑 시간대 분산)
마스크 착용, 사회적 거리 두기, 업장 내에 동시 입장 가능한 인원수 규정을 최대한 홍보
사업체 웹사이트에 COVID-19 관련 규정 홍보
위협을 인지, 갈등 해결, 비폭력적 대응 등 직장 폭력과 관련된 사항을 주제로 직원들에게 교육을 실시
직장 폭력에 대한 평가 및 대응 절차 수립. 근무 중인 매니저나 감독자에게 연락하거나 경찰을 부르는 간편 연락 체계를 만들기
위협이나 폭력 상황 발생 시, 위협으로부터 직원과 고객을 구하는 데에 적극 협조하기
가능하다면, 혼자 근무하게 두지 말기. 적어도 2인 1조 단위로 배치
보안 시스템(카메라, 알람, 비상 버튼)을 설치하고 사용법을 직원들에게 교육
위험에 처했다고 생각될 경우 피신할 수 있는 안전 구역(안쪽에서 문을 잠글 수 있고, 제2의 탈출구가 있는 곳)을 지정하기

가게에 최대한 피해 안 가게 처리하기

화를 참을 수 없을 때가 종종 있다. 아무리 예방법을 익히고, 관련 교육을 이수해도 너무 몰상식한 상황에 부닥치게 되면 폭발하는 순간이 오기 마련이다. 이미 폭력에 휘말려 사태가 악화된 경우는 어떻게 처리해야 할까?

♦ 변호사에게 문의
폭력 사건은 쌍방으로 처리되는 과정이 많지만, 폭력범이 영악하다면 경우에 따라서 혼자 죄를 뒤집어쓸 수도 있다. 수사 협조 혹은 가게 차원의 공식적인 대응을 하기 전에 변호사 사무실을 찾아가 상담을 우선 받아보는 것이 좋다.

♦ SNS에 대응하기
굳이 올리지 않는 것이 좋지만, 사태가 이미 커졌다면 최대한 빠르게 대응해야 한다. 만일 가게의 공식 계정이 있다면, 최대한 주관적인 증거들을 첨부해 상황을 설명하는 것이 좋다. 악의적으로 편집된 영상에 의해 누명을 쓴 경우가 대부분일 것이다. 사태를 전환 시키려면 문제의 원인이 담긴 동영상으로 반박하는 태도를 취해야만 한다.
다만 유의할 점은, 글을 올리는 목적이 하소연이나 변명이 아니라, 자신의 가게 평판을 지키기 위함이라는 것을 알아야 한다는 것이다. 인종 차별적 언행과 행동에 대해선 무조건적인 사과가 필요하고 잘못한 부분은 깔끔히 인정해야 하며 재발 방지를 위해 노력하는 자세를 보여야 한다.

소매점 사장님들의 좀도둑/진상손님 대처법

“더 예의 바르고 밝게 말을 많이 겁니다”
저는 남자 손님일 때랑 여자 손님일 때 응대 방법이 약간 다른 데요. 남자 손님일 때는 할 말은 단호하게 전달하되 존칭을 쓰고 예의 바르게 말합니다. 여자 손님일 때는 매장에 들어올 때부터 인사를 잘합니다. 의심되면 더 밝은 표정으로 말을 많이 겁니다. 다른 생각을 못 하게 만듭니다. 훔쳤다고 판단되면 내놓으라고 단호하게 말합니다. -미국 동부 40대 초반 여성 사장

“적발했을 때는 먼저 사람과 물건을 분리해야 합니다.”
좀도둑은 자산적 피해보다는 심리적 피해가 더 큽니다. 당하면 매우 불쾌하기 때문이죠. 그래서 순간적인 화를 못 참는 경우가 많은데 그렇게 되면 괜히 일을 더 키울 수 있지요. 저도 도둑을 쫓아가서 차 문을 주먹으로 치며 내놓으라고 소리친 적이 있는데, 지금 생각해보면 내가 왜 그랬을까 후회됩니다. 도난 금액이 적기 때문에 경찰은 소극적이고, 또 설령 법정까지 간다고 하더라도 장사 못 하고 서너 차례 불려 나가야 합니다. 예방이 정말 중요한 것 같습니다. 만약 매장 출입문 안테나 센서가 울리면 사람과 물건을 분리하는 것이 가장 급선무입니다. 센서가 제거가 안 된 모양이라며 정중하게 이야기하며 손님의 가방을 받아옵니다. 센서가 제거가 안 됐으면 제거하고 사과하며 돌려주면 됩니다. -미국 서부 60대 남성 사장

“직원들에게 절대 쫓아가지 말라고 합니다”
도둑을 추격하다가 더 큰 불상사가 있었던 적이 있었습니다. 그 후로는 절대 쫓아가지 말라고 합니다. 사건이 터졌을 때 직원의 안전이 가장 우선이죠. 대신 CCTV를 신속하게 확인하고 경찰에 신고합니다. 그사이에 도망쳐 버리면 어쩔 수 없지만… -미국 동남부 30대 매니저

“도둑도 단골로 만들려고 노력합니다”
저희 어머니는 작은 물건을 훔치다 잡힌 도둑에게 물건을 그냥 쥐여주며 다시는 그러지 말라고 타이르고 보냅니다. 그럼 나중에 그 친구들이 단골이 되어 돌아오는 경우가 많더라고요. -미국 중서부 30대 사장

“경찰에 리포트는 하지만 대부분 용서합니다”
도둑을 잡으면 일단 경찰에 리포트는 합니다. 경찰에서 처벌을 원하느냐고 물으면 대부분 피해 금액이 크지 않기 때문에 그냥 용서해주라고 합니다. -미국 동남부 50대 매니저

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