중국의 아마존, 알리 익스프레스(Ali-Express)와 테무(Temu)

오프라인 판매자들을 보이지 않는 곳에서 위협하는 것은 온라인 판매자들이다. 조용히 손님들의 발길이 끊어지는 느낌이 든다면, 또 다른 가게도 마찬가지인 듯한 기분이 든다면 의심은 온라인 판매자들을 향할 수밖에 없다. 직접적인 생산 공장을 바탕으로 가격은 후려치고 배송마저 빠르게 하는 중국의 온라인 업체 두 곳이 있다. 이들의 약진과 함께 약점을 찾아보고, 오프라인 판매자로서  어떻게 이들의 약점을 파고들지 살펴본다.

알리와 테무, 어떤 업체인가

알리 익스프레스 : 2010년 출범 후 현재까지 전 세계 사용자가  1억 명에 달한다. 아마존의 3억 사용자에는 못 미치지만,  알리 익스프레스는 아마존과 유사한 제품과 서비스를 훨씬 저렴한 가격에 제공한다. 중국 제조업체로부터 직접 상품을 조달하는 방식으로 높은 가격 경쟁력을 가지게 된 것이다. 또한 배송 과정에서 상품이 손상되거나 늦게 도착하는 경우 전액 환불을 해주는 등 파격적인 고객 서비스까지 지원한다.

테무 : 모회사는 PDD 홀딩스(이하 핀둬둬)이다. 테무 앱은 2022년 9월에 출시한 뒤 고작 4개월 만에 미국에서 가장 많이 다운로드 된 앱 8위에 오르더니 결국 1위까지 올라섰다. 테무가 그처럼 빠르게 사람들에게 퍼져 나간 이유는 바로 원 없이 물건을 사고 싶은 욕망의 충족에 있을 것이다. 테무의 슬로건은 ‘억만장자처럼 쇼핑하세요’다. 애초에 믿을 수 없을 정도로 저렴한 가격으로 제품을 판매하면서 첫 사용자들에게는 추가적 할인 혜택과 매일매일 적지 않는 금액의 크레딧까지 지급한다. 과하게 돈을 써도 걱정 없다. 테무는 90일 이내에 무료 반품이 가능하고, 전액 환불까지 해준다. 배송이 하루라도 늦어진다면? 또다시 쇼핑할 수 있는 5불의 크레딧이 무조건 제공된다.

알리 익스프레스와 테무의 전략

판매자와 소비자 양쪽에 이로운 완전 위탁 방식

완전 위탁 방식은 판매자가 중국 내 물류 센터에 상품을 배송하면 플랫폼이 가격 책정, 판매, 배송, AS(After-Sales Service)를 모두 관리해 주는 획기적인 판매 방식이다. 이를 통해 중국의 중소기업과 소상공인들은 해외 판매에 진입하는 데 필요한 장벽을 크게 낮추게 된다.

판매자는 플랫폼이 전반적인 운영을 책임지므로 비즈니스 운영에 집중할 수 있고, 판매와 반품 같은 데이터를 분석하여 최저가를 유지할 수 있다. 이러한 방식에서 나오는 최저가 혜택은 소비자에게 돌아간다. 완전 위탁 방식은 판매자와 소비자 양쪽에게 혜택을 가져다주는 혁신적인 비즈니스 모델로 평가받고 있다.

그래도 중국 배송이니까 느리겠지?

완전 위탁 방식은 플랫폼 자체의 물류 창고를 활용하여 소비자에게 직접 배송하는 혁신적인 시스템을 포함하고 있다. 이러한 시스템은 주문한 상품의 배송 절차를 크게 간소화하여 고객의 주문 즉시 몇 단계를 거치지 않고 바로 제품을 내보낸다. 다른 경쟁업체는 여전히 1달 여의 배송 기간이 걸리지만, 테무는 완전 위탁 방식을 활용하여 배송 기간을 단 1주일로 크게 단축했다. 빠른 배송은 소비자들에게 편의성을 제공할 뿐만 아니라, 온라인 플랫폼의 경쟁력을 강화하는 중요한 요소로 작용했다.

할인 또 할인! 공격적 마케팅 전략

테무의 모회사인 핀둬둬는 온라인 시장의 후발 주자였지만 고유한 비전과 공격적인 마케팅 전략으로 단숨에 중국 내 온라인 플랫폼 기업 2위에 올라섰다. 이들은 초기에 매출의 100%를 광고 비용으로 책정하며 빠르게 성장했고, 2023년 상반기에 매출 순이익으로 3조 9,000억 원을 기록하며 기업의 안정성을 과시하고 있다.

핀둬둬는 미국에서 광고의 꽃이라 불리는 슈퍼볼 광고를 비롯하여 브랜드 노래를 만들어 라디오를 통해 홍보하고, 다양한 소셜 미디어 플랫폼과 인기 사이트에 ‘90% 할인’, ‘100불 크레딧을 드립니다’ 등의 파격 배너 광고를 노출시켰다. 이러한 공격적 마케팅 전략은 알리익스프레스에서도 볼 수 있는데, 이로써 소비자들에게 강력한 메시지를 전하고 제품에 대한 인지도를 높이며 세계 시장에서도 강력한 입지를 확보한 것이다.

온라인 판매의 한계

개인 정보부터 넣으세요. (유출은 책임 못 집니다.)

FOX News에 따르면 ‘Better Business Bureau’에 이미 테무에 관한 1,300건 이상의 고객 불만이 신고되었는데, 그중에는 데이터 도용 사례가 포함되어 있다. 뉴욕에서 제기된 집단 소송에서는 테무 앱이 사용자의 개인 정보를 의도적으로 도용한다는 주장까지도 제기되고 있다. 최근에는 테무의 모회사인 핀둬둬의 안드로이드 앱에 악성 소프트웨어가 포함되어 사용자의 개인 정보가 노출되는 사례가 발생했다. 이로 인해 테무 앱에 대한 우려 또한 확산되고 있다.

내가 주문한 거랑 같은 제품 맞아?

알리익스프레스와 테무는 Trustpilot이라는 웹사이트 리뷰어로부터 5점 만점에 각각 2.6점, 3.2 점으로 매우 낮은 점수를 받았다. 해당 리뷰에서 지적된 내용은 다음과 같다:

상품 사진과 실제 제품의 차이: 특히 알리익스프레스는 필터링된 이미지를 사용하는 경우가 많아서 제품을 받아 보면 내가 주문한 제품인지조차 알기 어렵다.

제품 설명과의 차이: 겉모습뿐만 아니라 상품 설명이 실제 제품과 다른 경우도 있다.

저급한 품질: 실제로 받아본 제품의 품질이 기대에 미치지 못하는 경우가 많다.

가격에 대한 긍정적 평가: 그럼에도 여전히 제품에 붙은 가격만큼은 소비자들을 만족하게 하고 있다.

미국과 중국의 관계

세계 정세는 알리익스프레스와 테무에 장벽이 될 수 있다. 현재 미국 당국은 틱톡의 확산세를 주시하고 있다. 중국 앱이 중국 공산당의 정보 수집에 사용될 우려 때문이다. 틱톡은 이러한 우려를 부정하고 있지만, 미국 정치권에서는 틱톡 금지에 이어 퇴출까지도 고려하는 분위기다.

알리익스프레스와 테무도 비슷한 문제에 직면할 가능성이 높다. 중국의 두 온라인 업체는 세계 시장에서 미국 등 다른 국가의 규제 및 신뢰성에 관련된 어려움을 극복해야 할 것으로 보인다.

뷰티 서플라이의 대응책

온라인 플랫폼들이 시장을 지배하면서 각각의 장단점이 드러났다. 온라인 마켓의 급증에 대응하기 위해서는 변화하는 소비 트렌드와 시장 동향을 주시하고 유연하게 대처하는 것이 핵심이다. 다음은 소매점주가 온라인 마켓의 성장에 대응할 수 있는 몇 가지 방법이다.

적의 소굴로 들어가는 온라인 쇼핑 통합체

소매점주는 자체적인 온라인 쇼핑 플랫폼을 구축하거나 기존의 인기 있는 온라인 마켓에 입점하여 소비자들에게 온·오프라인에서의 다양한 구매 경로를 제공할 수 있다. 인기 있는 브랜드와 제품을 강조하는 홈페이지를 운영하고, 소비자들이 쉽게 접근 가능한 온라인 쇼핑 경험을 제공하는 것이 중요하다.

테무처럼 공격적인 디지털 마케팅 강화

소매점주는 온라인 마켓에서의 가시성을 높이기 위해 디지털 마케팅에 투자해야 한다. 소셜 미디어, 검색 엔진 최적화(SEO), 이메일 마케팅 등을 활용하여 매장에서의 신제품과 인기 제품을 꾸준히 알리는 것이다.

우리만 할 수 있는 고객 경험 강화

고객 경험을 개선하여 오프라인과 온라인에서 모두 만족스러운 쇼핑 경험을 제공할 수 있다. 고객 경험으로는 제품의 시험 착용 또는 매장만이 가지는 특정한 향기나 기억을 주는 마케팅 등이 있다. 온라인에서도 더욱 친절하고 빠른 고객 서비스, 간편한 결제 방법, 투명한 반품 정책 등을 제공함으로써 소비자들의 신뢰를 유지하고 확보할 수 있다.

데이터 분석을 통한 맞춤 서비스

소매점주는 소비자들의 구매 패턴, 선호도 등을 분석하여 맞춤형 서비스를 제공하는 데 중점을 둬야 한다. 데이터 분석을 통해 예측 소비 트렌드를 파악하고 이에 기반을 둔 상품 추천이나 할인 이벤트, 생일과 결혼기념일 쿠폰 등을 통해 고객들의 만족도를 높일 수 있다.

함께 부자 되는 협력과 제휴 강화

소매점주는 기존의 유통망을 활용하여 온라인 플랫폼과의 협력 및 제휴를 강화할 수 있다. 로컬 온라인 시장의 협력을 통해 지역 소비자들에게 더 많은 선택지를 제공하고, 배송 및 물류 등의 문제를 공동으로 해결할 수 있다.