좋은 가게, 나쁜 가게
구글 리뷰 얼마나 자주 확인하세요?
중국인들 사이 우스갯소리로 하는 이야기가 있다. 최악이었던 고객 서비스를 살린 것은 다름 아닌 ‘大众点评(대종점평, Dazhongdianping-식당, 영화관, 미용실, 쇼핑몰 등 다양한 항목의 소비 대상들에 대한 평가를 확인할 수 있는 중국의 최대 규모 생활 필수 앱)‘이라는 말이다. 10년 전만 해도 계산대에서 손님에게 잔돈을 던지고, 계산을 할 때 서로 떠들며 손님을 기다리게 했던 최악의 고객 서비스를 개선하게 만든 것은 사장의 따끔한 잔소리도, 손님들의 볼멘소리도 아니라 바로 매출에 직격탄을미치는 소비자들의 평가였던 것이다. 최근 몇 년사이 중국을 방문해 본 사람이라면 많은 가게들이 친절한 태도와 적절한 서비스로 한층 개선된 고객 서비스를 하고 있다는 것을 알아차릴 수 있다.
미국에도 yelp와 같이 레스토랑에 집중된 소비자 평가 앱이 있지만, 미국 소비자들이 구매를 할 때 가장 중요하게 생각하는 것은다름 아닌 ‘구글 리뷰’다. 많은 사람들이 어딘가를 방문하고자 할 때 주소, 영업시간을 확인하기 위해 일단 구글에서 검색을 하는과정을 거친다. 이때 눈에 띄는 것은 가게 옆에 붙어 있는 평점, 눈에 띄게 낮은 리뷰를 보게 된다면 가까운 거리에 있는 상점이라도 거르게 되기 마련이다. 한인들이 운영하고 있는 뷰티서플라이는 고객들에게 어떤 평가를 받고 있을까? 이를 알아보기 위해전국 50여 개 한인 업체의 구글 리뷰의 평점을 살피고 긍정/부정적인 의견을 분석해 봤다.
한인 업체로 확인된 곳으로 한정했기 때문에 표본은 적지만 리뷰를 들여다보는 과정에서 가게 운영에 참고할 만한 의견을 찾아볼 수 있었다. 우선, 한인 뷰티서플라이 업계의 평균 평점은 4.08점, 5점 만점이기 때문에 낮다고 할 순 없지만 4.6, 4.5 등 5점에 가까운 높은 점수를 받은 소매점이 있는 반면 2.9, 2.6 등 매우 낮은 평점을 기록한 곳도 눈에 띄었다. 고객들은 어떤 가게를 선호하고 어떤 가게에는 “다시는 가지 않겠다, 0점도 아깝다”는 테러에 가까운 후기를 남기고 있을까?
구글 리뷰 이미지. 사진은 기사 내용과 직접적인 관련이 없습니다 ©taggbox
“먼거리 운전해서 왔는데…도둑 의심 받는다면”
운영하고 있는 가게의 구글 리뷰에서 비슷한 의견을 찾아본 경험이 있을지도 모른다. 50개 지역의 구글 리뷰의 의견은 대부분흐름을 같이 했다. 저렴한 가격과 친절한 서비스에 마음을 열었고 손님을 도둑으로 의심하는 눈초리에 분노했다. 깨끗한 매장과디스플레이, 다양한 물건들에 높은 점수를 줬고 계산 착오나 직원의 무례한 태도 혹은 관련 제품에 대해 잘 모르거나 유창하지못한 영어로 제대로 응대하지 못한 점에 평점은 내려갔다. 구글 리뷰의 부정적인 의견들을 들여다보면서 생각보다 먼 거리를 운전해서 뷰티서플라이를 찾는 고객들이 많다는 것을 인식할 수 있었다. 20-30분에서 2시간까지 원하는 제품을 찾으려 달려온 고객들이 문이 닫혀 있는 가게를 보거나 자신을 도둑으로 보는 의심의 눈초리를 느끼게 된다면 절망감을 느낄 것은 분명해 보였다.
부정적인 리뷰에 직접 답변을 단 사장님들도 찾아볼 수 있었다. 한 손님이 “직원이 자꾸 재촉했고 질문에 답변을 제대로 해주지않아 결국 다른 소매점으로 이동했다”는 글을 남기자 이 뷰티서플라이 사장은 대단히 미안하다는 말과 함께 다시 그런 일이 일어나지 않도록 직원과 소통하겠다고 답변했다. 반면, 다른 스토어의 한 손님이 “이곳은 가발 셀렉션이 좋지 못하다”고 남긴 글에 사장은 “우리는 뷰티서플라이지, 가발숍이 아닙니다”라고 남겨 아쉬움을 남겼다.
고객서비스는 주관적인 경험에 따라 다르게 나타날 수 있기 때문에 각자 다른 이야기를 할 수 있지만 불만을 가진 손님이 이를개선하고자 하는 마음을 담아 글을 남겼을 때 감정적으로 대응하는 것은 오히려 역효과를 불러올 수 있다.
물론 악의적이거나 개인적인 감정을 담은 후기들도 찾아볼 수 있었다. 그저 흑인 소유의 숍이 아니라는 이유로 비난하거나 어쩔수 없는 코로나 방역 조치를 비난하는 글들도 많았다. 가게에서 실제로 일어나지 않은 일을 그럴듯하게 꾸며낸 글 혹은 의도가분명히 드러나는 황당한 리뷰라면 감정적인 대응보다는 좀 더 현명하게 이를 해결할 수 있다. 이를 신고하고 삭제하는 것. 이에대해서는 BNB 매거진에서 앞서 기사로 다룬 바 있다.
“구글 리뷰는 가게 신뢰도 구축의 일등 공신”
부정적인 의견에 귀 기울여야 하는 이유는 결국 ‘입소문’ 장사이기 때문이다. 구글 리뷰를 통해 사람들이 가게의 이미지를 인식하는 것이 너무나 당연해진 요즘, 그저 몇몇의 볼멘소리라고 치부하게 되면 손님들의 발걸음은 점차 줄어들 것이다. 하버드 연구소는 “구글 리뷰는 가게에 대한 손님들의 신뢰도 구축에 막대한 영향을 미친다”고 밝혔다. 악의적인 의도를 담은 후기는 절차를거쳐 삭제하고 부족한 부분은 개선하는 것, 가게를 자주 찾는 단골손님들이나 뷰티션들에게 좋은 구글 리뷰를 써줄 것을 요청하는 것도 생각해 볼 수 있다. 손님들의 의견을 적극 수렴하고 이들과 적극적인 소통을 통해 손님들에게 가고 싶은 가게가 되어 보는 것은 어떨까?
