‘저렴한 상품’ vs ‘젊어 보이는 제품’

점점 늘어가는 대형 소매점과의 경쟁에서 살아남으려면 어떻게 해야 할까? 가격 할인, 친절 서비스 등으로 우리는 충성고객을 붙잡는데 온 힘을 쏟고 있다. 그러나 몇가지 주의해야 할 사항이 있다.

‘50% OFF’와 같은 파격적인 할인 가격의 문제점
제품을 평소보다 반 가격에 판매하는 것은 짧은 시간에 손님을 불러오기 위한 장점이 있지만, 장기적인 면에서 오히려 나쁜 영향을 끼칠 수 있다. ‘싼 가격’을 빌미로 끌어들인 고객은 매장 위주가 아니라 가격을 보고저렴하게 판매하는 곳이 있으면 바로 빠지기 마련이기에 충성 고객은 될 수 없다. 물건값이 저렴해야만 많이 팔 수 있다는 것은 잘못된 생각이다. 가격 이외의 손님을 끄는 매력을 발휘한 성공사례가 있다.

매장에서 내놓는 자신 있는 메시지
어느 옷 가게 문 앞에 붙어있는 문구이다. 손님들의 평균 연령대가 50대 이상인 지역인데 이곳도 역시 처음에는 ‘OO % 세일’을 했었는데 매장에 들어오는 손님들이 직원들의 안내를 받을 생각도 없이 그저 매대에서 물건만 고르고 있었다. 심지어는 할인된 옷값을 더깎아서 사려고 했다. 그러나, 위의 문구를 붙여 놓은 뒤로 손님들은 가격보다는 보다 신중하게 제품의 스타일과 색상 등 본인에게 잘 맞는지 살펴보고 구입하기 시작했다. ‘저렴한 상품’ 보다는 ‘젊어 보이는 제품’에 타깃이 된 것이다. 장에서 손님을 향해 강한 메세지를 보내고 고객과의 끈끈한 연결고리를 만들어가는 것이다. 상품 판매자체보다 손님과의 인맥을 잘 만들어 가는 것에 중요성을 둔다. 이러한 마케팅을 위해서는 먼저 판매하는 입장에서 한발자국 뒤에서 생각해야 한다. 판매원 입장이라면 무의식적으로 상품을 어떻게 판매할 것인지부터 생각하게 된다. 그러나 고객 입장에서 어떤 도움의 말이 필요한지, 그리고 자신은 어떤 조언을 할 수 있는지 고민해봐야 한다.

헤어 숍의 헤어 디자이너라면 손님에게 잘 어울리는 스타일을 추천할 수 있고, 과일가게의 주인이라면 어떤과일이 제철 과일인지, 더 맛있는 과일은 무엇인지 손님에게 친절하게 알려줄 수 있어야 한다. 이같이 ‘매장의 어드바이저’라는 위치에서 ‘고객에게 어떤 정보를 전달해야 도움이 될까’를 생각하자. 이 정보를 POP나 게시판, 홈페이지, 페이스북 등의 각매장에서 선호하는 소셜 네트워크를 써서 붙이거나 알리면 저렴하게 판매하지 않아도 효과적으로 방문객을끌어모을 수 있다.

‘알고 계시나요? 첫인상의 80%는 눈썹으로 정해진다는 사실.눈썹 메이크업을 바꾸는 것만으로도 당신의 인상은 놀라울 정도로 변합니다’

위의 내용을 고객에게 전달하는 매장의 메시지로 강조해 놓는다면 어떨까? ‘깔끔한 인상을 만드는 눈썹 메이크업, 오늘 하루만 특가 세일’이라는 문구 정도보다는 고객의 입장에서 생각해 고객의 눈길을 끄는 것도 한가지 아이디어이다. ‘알고 계시나요’라는 문구 뒤에 들어가는 내용은 당신이 전문가다운 판매원으로서 고객이 궁금해하고 알고 싶어 하는 것이어야 한다. 흔히 상품명이나 업체명을 쓰는 경우가 있는데 고객 입장에서 본다면 알고 싶은 정보는 이런 것들이 아니다. 자신이 고객이라면 상품과 관련해 알고 싶은 것이 무엇인지 생각해야 한다. POP에 담을 내용의 힌트는 매장에서 손님을 만나는중에 찾을 수 있다.

▶ 고객이 자주 질문하는 내용
▶ 고객과 이야기하면서 ‘도움이 됐다’는 답변을 들은 것

이 같은 정보는 평소에 메모해 두는 것을 추천한다. 이렇게 고객에게 도움이 되는 정보를 모아 전달해 나간다. 그리고 이를 통해 고객과의 신뢰 관계를 탄탄하게만들어 가는 것이 중요하다. 고객 입장에서 신뢰하고 있는 사람에게 추천받은 물건은 결코 강매로 느껴지지 않으며 무언가 고객 자신을 위해 ‘득템’을 한 것 같은, 기분 좋은 일이 일어난 것으로 행복지수를 높일 수 있다.