인공지능(AI),

뷰티서플라이의 미래가 아닌 현재를 바꾼다

미래의 얘기라 여겼던 인공지능(AI)은 이미 우리 일상 속 깊숙이 들어와 있다. 소매점에서도 AI가 가장 주목받는 키워드 중 하나로 부상했고, 올 1월 뉴욕에서 열린 NRF(전국소매연맹) Big Show에서는 소매 분야의 핵심 트렌드로 소개되었다. 소규모 사업자들은 너도나도 고객 서비스 개선과 운영 효율성증대를 위해 AI기술을 도입하고 있다. 이번 커버스토리에서는 뷰티서플라이 업계에 적용 가능한 AI트렌드를 조명하고, AI가 뷰티서플라이의 현재를 어떻게 변화시킬지 알아보았다.

Part 1. 소매점에서 활용되는 AI기술, 어디까지 왔나

1. 고객 데이터 분석으로 ‘개인 맞춤형 서비스’ 제공

소매점에서는 개인화된 고객 서비스에 대한 수요가 증가함에 따라 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어의 중요성이 점점 더 커지고 있다. 인공지능(AI) 기술을 CRM 시스템에 적용하면 소매점은 고객 데이터를 더 깊이 분석할 수 있다. 고객의 주소, 구매 이력, 상호작용 기록 등 다양한 빅 데이터는 물론이고 이를 통해 각 고객의 독특한 행동 패턴과 선호도까지 파악된다. 예를 들어 정기적으로 샴푸와 헤어 젤을 구매하는 고객에게는 관련 제품의 마케팅 메시지를자동으로 발송하고, 가발을 선호하는 고객에게는 가발 관련 정보만을 제공한다. 이 같은 접근 방식을 통해 소매점은 각 고객에게 더욱 맞춤화된 서비스와제품을 제공할 수 있다.

개인 맞춤형 서비스에 관한 통계

• 소비자의72%는 개인 맞춤형 광고 메시지에만 반응한다.
• 소비자의 80% 는 맞춤형 고객 서비스 경험으로 인해 재방문한다.
• 소비자의 83%는 맞춤형 서비스를 위해 자신의 데이터를 제공할 의향이 있다. 
• 통계 출처: SmarterHQ, Accenture

2. 마케팅 콘텐츠 제작

AI를 활용하면 소셜 미디어 콘텐츠 제작에 드는 시간을 대폭 줄일 수 있다. 복잡한 포토샵 기술이나 전문적인 사진 촬영 능력 없이도 맞춤형 콘텐츠를 쉽게만들 수 있으며 영어에 자신이 없어도 소셜미디어, 이메일, SMS홍보 문구 작성을 간편하게 해결해 준다. CRM과 POS 시스템에서 얻은 고객 데이터를활용하면 더욱 정밀한 타겟 마케팅이 가능해지며 마케팅 효과를 극대화할 수 있다.

소매점 마케팅과 비즈니스에 도움이 되는AI 어플리케이션

지난해 BNB에서 다룬 ChatGPT 관련 기사 이후 주목할 만한 변화는 기존 모델의 단점을 보완한 뉴 버전 GPT-4의 출시였다. GPT-4는 ChatGPT Plus 구독 서비스를 통해 이용할 수 있는데 성능, 다양성, 사용자 맞춤화, 지식의 깊이 측면에서 GPT-3에 비해 상당한 개선을 이루었다. 외부 데이터와 연동하는 ‘플러그인(Plugins)’ 기능을 도입하여 기능적 범위를 넓혔고, 전반적인 안정성도 향상되었다. GPT-4와 ChatGPT 플러그인은 유료 서비스지만 효과적으로 활용한다면 구독 비용(월 $20) 이상의 가치를 얻을 수 있다.

소매점에서활용하는Chat GPT지난기사보기(2023년4월호)

3. 인공지능이 탑재된 POS 시스템

소매점에서 일상적으로 사용되는 POS(Point Of Sale) 시스템에도 인공지능의 영향이 확산되고 있다. 뷰티서플라이를 포함한 다양한 소매점에 POS 솔루션을 제공하는 골든키(Golden Key)는 AI 기능이 탑재된 POS ‘Mirakey’를 출시했다. Mirakey의 기능은 AI가 POS 시스템과 결합될 때 제공할 수있는 이점들을 잘 보여주는 사례로, 소매업의 운영 효율성을 크게 향상시키는 방법을 제시한다.

• 자동 상품 인식 및 학습 기능: 학습 기능을 통해 다른 거래처에서 들어온 동일 상품을 자동으로 같은 품목으로 인식하게 도와준다. 자동 상품 인식은 재고 관리를 더욱 간편하고 정확하게 만들어 준다.
• 자동 인보이스 인식: 입고되는 제품의 인보이스를 자동으로 인식하는 기능은 재고 관리의 효율성을 더욱 향상시킨다. 이를 통해 매장 직원은 입고된 상품을 빠르게 처리할 수 있고, 재고 오류를 최소화할 수 있다.
• 판매 시점의 영상 녹화: CCTV와 POS를 통합한 Smart Bagging 시스템은 고객이 계산할 때 CCTV 영상을 함께 기록한다. 이는 신용카드 차지백(Charge back)이나 물건을 받지 못했다고 주장하는 고객의 문제를 해결할 때 CCTV 영상을 찾는 시간을 절약해 준다. 문제가 되는 트랜잭션에 대해 소매점주에게 판매 시점의 영상이 이메일로 전송되며, 고객의 영수증에 있는 바코드를 스캔해도 CCTV 영상과 연결된다.
• 재고관리 및 직원 관리: 스마트 인벤토리 시스템은 재고와 판매를 실시간으로 추적한다. 안 팔리는 상품은 알려주어 재고가 쌓이지 않게 알려주고, 잘 팔리는 상품은 주문을 할 수 있도록 인보이스를 준비한다. 또한 Smart Clock시스템을 통해 직원 관리를 자동화한다.

4. 사기와 도난 방지

의심스러운 거래 감지기능

2022년 NRF(전국소매연맹)의 조사에 따르면, 소매점의 52.4%가 보안 장비에 대한 예산을 증가시키고 있다. AI 기반의 사기 감지 시스템은 정교한 알고리즘을 사용해 방대한 데이터를 분석하고 사기 행위를 나타내는 패턴을 식별한다. 마스터 카드는 결제 사기 감지 능력을 최대 300%까지 향상시킬 수 있는 모델 Decision Intelligence Pro를 개발하여 올해 말 출시 예정이다. 이 독점 알고리즘은 약 1,250억 건의 거래 데이터를 기반으로 학습되어, 비정상적인 패턴을 식별하고 잠재적인 사기 사례 및 패턴과 추세를 파악함으로써 현재 알려지지 않은 사기 유형까지 예측할 수 있다.

AI기반 도난 방지 시스템

뷰티서플라이에서 특히 문제가 되는 도난 문제는 인공지능의 활용으로 크게 개선될 것으로 보인다. 동작 인식을 기반으로 하는 AI 소프트웨어는 딥 러닝기술을 활용하여 CCTV로 의심스러운 활동을 실시간으로 식별하고 추적할 수 있으며, 휴대폰과 연동하여 의심스러운 활동에 대해 알림을 제공한다.

이미지 출처: Veesion

인공지능 보안업체 Veesion이 개발한 실시간 도난 감지 시스템은 현재 미국 내 350개 매장에서 도입되었다. 이 시스템을 도입한 대부분의 이용자는 좀도둑이 잦은 로컬 주류상점, 편의점 등 소규모 소매업체였다. 의심스러운 동작이 감지되면 30초 안에 점주의 핸드폰으로 알람을 보낸다.

보안 로봇

일부 소매업체에서는 매장 감시 및 보안을 위해 보안 로봇(ASR)을 테스트하고 있다. 자율주행 기술, 로봇공학, AI를 결합한 이 로봇들은 특정 구역을 순찰하고 보고하며, 모니터링하고 조사할 수 있다. 뷰티서플라이와 레스토랑에 로봇 서비스를 제공하는 업체 골든키(Golden Key)도 기존의 인사하고 제품 위치를 안내하는 로봇을 넘어 ‘Patrol’이라는 보안 로봇을 개발 중이다.

5. 매장 주변 유동인구와 소비패턴 분석

매장 내부 레이아웃과 소비패턴 분석

전통적인 소매업 전략이 직관이나 개인적 경험에 의존했다면, 인공지능(AI)은 데이터 기반으로 접근할 수 있는 새로운 방법을 제공한다. RFID 기술을 활용해 베스트셀러 제품을 식별할 수 있으며, 열 감지 카메라를 통해 생성된 히트맵(Heat Map)은 고객의 관심사와 이동 경로를 분석해 최적의 매장 레이아웃을 설계하는 데 도움을 준다.

외부 유동 인구 분석
새 매장을 열 계획이거나 내 매장 주변 사람들의 소비 패턴을 파악하고 싶다면 유동 인구와 소비 패턴의 관계를 분석하는 AI 플랫폼을 활용할 수 있다. 아래의 기능은 사업에 가장 적합한 위치를 선택하고 해당 지역에 거주하는 소비자를 이해하는 데 도움을 줄 수 있다.

Placer.ai	위치 데이터와 분석을 활용해 소매업체, 부동산 개발자, 시장 분석가들에게 소비자 행동의 통찰력을 제공하는 플랫폼. 이 서비스는 모바일 기기에서 수집한 대규모의 익명화된 위치 데이터를 사용하여, 특정 지역이나 장소의 방문자 수, 방문 빈도, 방문자의 거주 지역, 평균 체류 시간 등 다양한 지표를 분석한다.
Gravy Analytics	Gravy Analytics는 모바일 위치 데이터를 활용해 소비자 행동 분석을 제공하는 회사이다. 마케팅, 광고, 시장 조사 등에 활용되며 기업이 소비자 이해와 타겟팅 전략을 개선하는 데 도움을 준다.

Part 2. AI시대, 소규모 소매점만의 경쟁력 찾기

AI가 고객 서비스와 매장 운영에 큰 이점을 제공함에도 불구하고 소규모 매장은 초기 투자 비용, 전문성 부족, 데이터 확보 및 보안 문제 등의 난관에 직면해 있다. 이러한 상황에서 소규모 소매업체가 온라인 업체나 대형 체인점과의 경쟁에서 우위를 점하려면, AI를 통해 운영의 효율성을 높이는 것과 동시에AI로는 대체할 수 없는 사람만의 독특한 가치를 이용해야 할 것이다.

1. 매장 내 경험의 중요성

소규모 소매점은 온라인 업체가 제공할 수 없는 독특한 매장 경험에 초점을 맞춰 고객에게 차별화된 가치를 제공할 수 있다. 신속한 결제 프로세스, 매력적인 매장 분위기, 생동감 있는 음악, 직접적 상호작용을 통한 전문적인 서비스는 고객이 직접 매장을 방문했을 때만 느낄 수 있는 요소이다. 이러한 개인적인 접근과 맞춤형 경험은 온라인 쇼핑의 편리함을 넘어서는 매력을 제공하며, 고객에게 더 깊은 인상과 만족을 선사할 수 있다.

이미지 출처: LUSH

화장품 소매업체 LUSH는 전통적인 매장 경험과 최신 기술을 결합해 고객에게 독특하고 감각적인 쇼핑 경험을 제공하는 뛰어난 사례이다. 고객은 직원의 상세한 설명을 듣고, 다양한 제품을 직접 테스트할 수 있는 공간에서 쇼핑을 즐길 수 있다. 최근에 오픈한LUSH LAB 컨셉 스토어에서는 인공지능을 활용한 앱으로 제품을 스캔하면 성분과 설명을 고객이 직접 확인할 수 있으며, 이 과정에서 증강현실을 통한 고객 피드백 수집과 AI 실험을 진행하고 있다.

2. 인간의 특권, 감성지능

인간의 감성지능은 AI가 아무리 발전해도 대체 불가능한 영역이다. 이는 타인의 감정을 인식하고 적절히 반응하는 능력을 포함한다. 스타벅스는 감성지능을 고객 경험 향상과 브랜드 충성도 증진에 활용하는 대표적인 예이다. 스타벅스는 커피 판매를 넘어 고객과의 정서적 연결을 추구하며, 직원들에게 감성지능 향상 훈련(‘LATTE 방식’)을 제공해 서비스 질을 높인다. 이러한 접근이 인기 있는 커피 체인으로 자리매김하는 데 핵심적인 역할을 했다.

뷰티서플라이 매장은 온라인이나 대형 소매업체에서 찾아보기 어려운 상품을 제공함으로써 틈새 시장에서의 경쟁력을 높일 수 있다. 특히 가발과 같은 제품은 고객이 직접 품질을 확인하고 사이즈를 맞춰보아야 하고, 뷰티서플라이 매장에는 오프라인에서만 구매할 수 있는 독점 브랜드가 많다. 이러한 요소는고객이 매장을 직접 방문할 강력한 동기를 제공하며, 고객의 충성도를 높이고 높은 마진을 유지하는 데 결정적인 역할을 한다.

3. 지역 사회와의 유대감을 통한 차별화

지역 커뮤니티에서 유대감은 소규모 소매업체의 차별화와 성공에 핵심적인 전략이다. 지역 사회에 적극적으로 참여함으로써 소매점은 고객 신뢰를 쌓고충성도 높은 고객을 만들 수 있다. 이는 대형 뷰티 체인점과 작은 소매점 모두에 해당되며 고객 감사 이벤트, 지역 기업과의 협력, 지역 행사 참여, 지역 사회에 대한 기여를 통해 고객과 유대감을 형성할 수 있다. 최근 의식적인 소비가 증가하고 지역 소기업에 대한 지지가 확대되는 추세 또한 이러한 접근 방식에 힘을 실어준다. 실제로 지역 소매업체에서의 1달러 지출은 67센트가 지역 경제에 남고, 그 중 23센트는 다른 지역 기업에 재투자되며, 나머지는 직원들의 임금과 복리후생으로 활용되어 지역 경제의 성장과 지속 가능성을 지원한다.