언택트 시대, 가발 판매 이렇게

우리 ‘뷰티서플라이의 주식(主食)’이라고 일컬어지는 가발, 단가가 높고 이익을 많이 안기는 효용성이 높은 대표적인 뷰티 품목이다. 팬데믹 이후, 가발 시장의 환경적 변화가 더욱 가속화되고 있다. 과연 그 변화의 실체는 무엇이고, 또 그 변화에 대해 우리는 어떤 방식으로 대응해야 하나? 이러한 독자들의 고민을 해결하는 데 도움이 될 만한 작은 실마리라도 찾아보기 위해, BNB는 여러 뷰티서플라이 가발 판매 현장을 방문하거나 관련자와 전화 인터뷰를 통해, 변화하고 있는 가발 판매 방식들을 르포 기사로 담아 보았다. 이 현장 르포 내용이 이미 다 아는 뻔한 이야기가 될 수 있지만, 새로운 시대, 변화를 도모하고 있는 업주님들이 방향성을 찾을 수 있는 작은 힌트라도 발견할 수 있기를 감히 바래 본다.

 

PART 1

팬데믹 시기 가발 판매 동향

취재한 대부분의 뷰티서플라이에서 “COVID-19 팬데믹 시기에 가발 매출은 오히려 늘었다”고 말한다. “락다운이 풀리자 동네 뷰티서플라이는 손님으로 문전성시를 이루었다”고 전했다. 코로나로 뷰티 살롱에 가기를 주저하며 머리 손질에 애를 먹던 소비자들은 차선책으로 가발을 쓰며 간편하게 헤어 스타일링을 해결하려는 경향이 나타났다.

한편으론, 코로나 정부지원금과 추가실업급여 지급으로 확실히 손님들의 주머니 사정이 일시적으로 좋았었기 때문일 것이다. 올해 초에도 추가로 1인당 600불 재난 지원금에 주당 추가 실업급여 300불이 지급된다. 그러면 당분간 뷰티서플라이 호황은 지속되고 가발도 잘 팔릴 것이다. 하지만 언제까지 이런 추세가 이어질 것인가? 유동성 자금이 넘치는 지금 이 시기가 끝나면, 과연 어떤 상황이 우리 앞에 펼쳐질까?

 

가발 시장의 변화

1. 언택트 시대—’NO Wig Try-On’

COVID-19 이후 가발 코너에서 보이는 확연한 차이점은, 역시 손님이 매장에서 가발을 써볼 수 없게 바뀌었다는 것이다. 바이러스 감염의 위험 때문이다. 일부 손님들은 불평하기도 하지만 대체적으로 수긍하는 분위기다. 사장님들은 “장사하기는 편해졌다”고 입을 모은다. 코로나 이전, Try-on 과정에서 망가지는 가발로 인해 울며 겨자 먹기로 손해를 봐왔었는데 말이다. “앞으로도 No Try-on 방식으로 계속 장사면 좋겠다”고 하면서도, 한편으로는 “이렇게 편하게 장사하다가는 월마트나 타겟 또는 온라인에 손님을 뺏길 수 있지 않을까”하는 우려의 목소리도 나온다.

 

2. 세분화된 패션 가발, 대량 공급 시대

가발 매장을 보며 드는 생각은 “세상은 넓고 가발은 무수히 많다”이다. 과거에는 가발 손님의 대부분은 탈모를 감추려는 중년, 노년층 위주였다. 하지만 지금은 가발 종류가 세분화되면서 멋을 내는 패션의 일부로 받아들여지면서 젊은 연령대로 손님층이 크게 확대되었다. 가발 전문 중소 도매 업체들이 기본적인 색상, 기본적인 스타일의 가발을 소량주문 소량생산 소량공급했던 시대는 이미 먼 과거의 얘기가 되었다. 헤어 도매 업계의 큰손들이 가발 시장에 뛰어든 후, 까다롭고 세분화된 소비자의 취향을 만족시킬 수 있는 각양각색의 스타일과 색상으로 대중적인 중저가 가발을 대량 공급하고 있다. 이러한 “대기업의 시장 참여를 통한 가발 제품의 다양화와 대량 공급은, 뷰티서플라이의 대형화 바람에 일조하고 있고, 전 연령층으로 가발 소비자를 확대시키면서 가발의 대중화를 촉발시켰다”고 업주들은 입을 모았다.

 

3. 온라인의 공습 시대

코로나로 인해 소비자가 오프라인에서 온라인으로 옮겨가는 추세가 더욱 가속화되고 있지만, 사실 온라인의 시장잠식 현상은 어제오늘 이야기가 아니다. 위 그래프에서 볼 수 있듯, 지난 2년간 아마존에서 ‘wigs’를 검색한 횟수는 2년 전에 비해 4배 정도 증가했다는 통계에서도 그 단면을 읽을 수 있다.

현재 우리 뷰티서플라이의 최대의 온라인 경쟁자는 역시 아마존과 알리바바이다. 하지만 더 위협적인 문제가 도사리고 있다. 바로 최근에 Rebecca와 같은 중국의 대형 헤어 제조업체까지도 자체 온라인 쇼핑몰을 통해 미국을 포함한 전세계 소비자들에게 다이렉트로 판매에 나서고 있다는 점이다. 한 뷰티서플라이 업주는 “중간 유통단계인 도,소매업자를 건너뛰고 중국 공장이 소비자에게 직판을 한다면, 가격 경쟁력에서 우리 오프라인 소매점은 결코 상대가 될 수 없다”고 하며, “아직까지 영향력이 미미하다지만, 언택트 시대 온라인 시장의 커지는 위상을 생각한다면 결코 가볍게 여길 문제가 아니다”라며 우려를 숨기지 못했다.

 

현재 가발 판매 어떻게 진화하고 있나?

위그 ‘룸’(room) 대신 위그 ‘아일’(aisle)로

대형 매장을 중심으로, wig room은 없어지고 이제 wig aisle이 점차 확산되고 있는 추세다. 위 사진에서 볼 수 있는 것처럼, 일반적인 다른 제품과 마찬가지로 위그가 매장 가운데 통로에 진열되어 있다. 손님이 마네킹에 디스플레이 되어 있는 위그를 보고 자유롭게 만져본 후 직접 물건을 집어서 체크 아웃하는 방식으로 바뀌고 있는 것이다. 현장에서 이야기하는 이런 변화의 가장 큰 이유는 “가발의 제품의 종류가 많아져서 한정된 공간에 디스플레이하기가 힘들어졌기 때문”이라고 한다. 또 “코로나로 인해 어차피 손님이 try-on 해볼 수 없기 때문에 굳이 매장 안쪽에 별도의 룸을 만들어 들여놓을 필요도 없어졌기 때문에 이 방법이 바람직한 것 같다”고 한다.

 

손님의 눈높이까지 낮춘 가발 진열장

가발을 아일로 뺀 것뿐만 아니라 일부 대형 매장에서는 손님의 손이 닿을 수 있는 높이까지만 진열하고 있다. 직원의 도움 없이 손님이 직접 보고 만져볼 수 있게 한 것이다. 물론 비싼 가발 제품의 경우는 예외다. 코로나 팬데믹 시기에 직원과 손님 간 사회적 거리 두기 차원에서도 이상적인 진열방식으로 보인다.

 

진열대 아랫단에 스톡된 가발 박스, 손님이 직접 찾아서 골라 간다.

위 사진에서 보이는 바와 같이 진열대 아랫단에는 박스 포장된 가발을 색상별로 넣어 놓고 원하는 가발을 손님이 직접 꺼낼 수 있도록 만들었다. 공간이 협소한 소규모 매장이라면, 가장 많이 찾는 인기 제품 일부 품목이라도 위와 같이 손님의 접근성을 개선해보면 어떨까? 이러한 진열방식은 매장을 운영하는 입장에서도 “인벤토리가 매대에 모두 나와 있기 때문에 해당 제품의 재고를 관리하는데 매우 편리하다”는 장점도 덤으로 얻을 수 있다고 강조한다.

 

유리 진열대

기자가 둘러본 가발 매장 중 가장 깔끔해 보이는 곳은 진열장을 유리 재질로 만든 곳이었다. 가발 마네킹을 유리 진열대에 넣는 것의 장점은 유리 자체가 투명해서 깔끔해 보인다는 것도 있겠지만, 무엇보다 투명한 유리를 통해 조명이 마네킹 전체로 잘 비추어 가발이 더욱 예쁘게 보인다는 점이다. 또한 손님이나 직원이 사방팔방에서 위그를 편안하게 관찰할 수도 있다. 정돈된 느낌을 살리기 위해서는 “하나의 유리 칸에 가급적이면 2개 이하의 마네킹만 넣는 것이 좋다”고 매장의 가발 담당자가 진열 노하우를 귀띔한다.

 

위그 섹션은 의류 섹션 옆으로

위와 같이 진열한 매장의 매니저는 “의류 섹션의 전신 마네킹에 옷과 잘 어울리는 가발을 씌워 디스플레이 하게 되면 고객이 가발과 의류를 동시에 구입하는 경우가 많다”고 그 이유를 설명한다.

 

중소형 매장은 1:1 응대 서비스로
대형 매장은 위에 언급한 것처럼 다양한 제품을 구비하고 디스플레이를 개선하는 것만으로도 언택트 시대에 큰 효과를 얻을 수 있다. 하지만 이것은 대형매장의 경우에 적용될 수 있고, 공간이 협소한 뷰티서플라이에서는 위와 같은 진열 방식은 언감생심이다. 한 중소형 매장 업주는 “팬데믹 상황에서도 여전히 “손님과 1:1 맞춤 서비스를 게을리할 수 없다”면서, “그것이 바로 작은 매장이 갖는 장점이기에 포기할 수 없다”고 전했다.

기자가 방문했던 한 중소형 매장에서는 카운터 뒤에 가발 제품을 진열하고, 업주가 제품을 꺼내 들고 손님에게 꼼꼼히 설명하고 일일이 조언을 하고 있었다.그 업주는 “무엇보다도 손님의 취향은 무엇이고 어떤 용도의 가발을 찾고 있는지를 정확히 파악하는 것이 가장 기본”이라고 강조한다. 한 중소매장 업주는 “뜨내기손님보다는 단골 손님이 많으니 평상시 관계를 잘 맺고 선호하는 스타일을 미리 파악하고 기억해 두어야 한다”고 강조한다.

다양화냐? 선택과 집중이냐??
어쩌면 원론적이고 당연한 이야기지만, 상품의 다양화 전략이 대형 매장이 취해야 할 전략이라면, 소형매장은 선택과 집중 전략이 답이다.
“대형 매장은 결코 매장 근처 이웃들만 대상으로 장사할 수 없다. 손님이 멀리서도 찾아오게 만들어야 한다. 그러기 위해서는 가능한 한 다양한 종류의 제품을 구비하고 있어야 한다. ‘그 매장에 가면 없는 게 없다더라’고 소문을 들으면 손님은 장거리 운전도 마다하지 않는다. 다양한 제품이 있기 때문에 손님이 제품을 쉽게 찾을 수 있도록 구획을 잘 나누어 진열해야 한다.” (한 대형매장 매니저)
“소형 매장은 협소한 공간으로 어차피 다양한 제품들 모두를 매장에 구비하는 것은 불가능하다. 기본 색상, 가장 잘나가는 제품을 우선 갖춰야 하고, 지역과 손님들의 특징에 맞는 일부 스페셜 제품을 섞어야 한다. 진열대가 좁기 때문에 제품 카테고리별로 구획을 나누어 진열하기보다는 다양한 색상을 혼합해서 화려해 보이고 종류가 많아 보이게 진열하는 편이 더 낫다.” (한 소형매장 업주)

 

언택트 가발 판매에 도움이 될 신기술, ‘가발 Try-on 증강 현실(AR) 시스템’

Wig Try-On을 금지하고 있는 지금, 고객서비스에 대한 우리의 고민을 해결해줄 수 있는 증강 현실 기술이 나와서 화제다. 한마디로, 손님이 매장에 설치된 컴퓨터 모니터에서 자신의 얼굴에다가 가발을 입혀 볼 수 있는 시스템이다. 이 기술을 개발해서 보급하고 있는 CV Quantum 사에 의하면, “컴퓨터 하드웨어 시스템 설치비 2,000불에 매달 100불 관리비용이 든다”고 한다. 한 매장에 “여러 대를 설치하면 할인도 제공하고 있다”고 덧붙였다. 또한, 뷰티서플라이 업주가 매장에 있는 특정 가발을 AR 체험 시스템에 입력하고자 할 때는, “직접 스마트폰으로 가발을 찍어 저장하면 간단하게 추가된다”고 전했다. 한 뷰티서플라이 업주는 “이 위그 try-on 시스템을 매장에 설치하면, 팬데믹이 끝나도 ‘no-wig-try-on policy’을 계속 유지할 수도 있고, 위그 섹션에 투입되는 인력도 줄일 수 있는 등 충분히 투자할 만한 가치가 있는 것 같다”며 긍정적인 반응을 내놓았다.

모니터 화면에 나타난 가발 체험 결과들

 

PART 2

[Editor’s Pick] 팬데믹 시대, 추천 가발

1. 휴먼 헤어는 짧은 기장 가발
최근 중국산 휴먼 헤어 가발의 공급이 딸리면서 가격이 자꾸만 오르고 있다. 주머니가 얇아진 손님들은 인모 가발을 고를 때, 상대적으로 비싼 긴 기장보다는 짧은 가발을 오히려 선호하고 있다고 한다.

 

 

2. 두피 톤을 살린 프론탈 레이스 위그
팬데믹 이후 거의 모든 뷰티서플라이에서 가발은 No Return 규정을 적용하고 있다. 이러한 때, 스타일을 자유자재로 바꿔 착용할 수 있는 ‘융통성’ 있는 가발이 대세로 떠오르고 있다. 두피와 흡사한 피부 톤의 넓은 프론탈 레이스를 장착한 가발 제품 또는 360도 레이스 가발 제품들은 자유자재로 스타일링이 가능해 소비자 선호도가 높다.

 

3. Anti-Bacterial 기능 가발
포스트 코로나 시대에도 당분간 전염병의 공포가 지속될 것이다. 항균 성분의 제품들이 주목을 끄는 이유다.

 

 

다른 가게들 가발 장사 어떻게 하고 있나?

류승철 대표(Fashion Tree, GA)

가발이 가게 매출의 1/2을 차지
가발 장사는 일이 많고 힘들다. 아무나 팔 수 있지만 잘하기는 어렵다. 그렇지만 매력적이다. 열심히 하면 보상이 확실히 돌아오기 때문이다. 가발은 우리 가게를 먹여 살리는 효자 상품이다. 가발 코너는 가게 면적의 1/7에 불과하지만, 매출은 1/2을 차지한다. 비결? 굳이 말하라면, 매대에서 빼야 할 물건은 빨리 치워버리는 것이다.

마네킹은 가벼워야
무게가 가벼운 것을 선호한다. 자주 꺼내서 가발을 손질하고 만져줘야 한다. 생각보다 자주 꺼내 들게 된다. 어떤 것은 마네킹 밑에 회전판을 부착시킨 것이 있는데 우리는 무거워서 쓰지 않는다.

 

Sunny Moon 매니저 (Chapel Beauty, GA)

팬데믹 기간, 평범한 스타일 잘 나간다.
코로나로 인해 파티 등 모임이 줄어서 그런지, 스페셜 컬러는 예년보다 덜 팔린다. 가장 일반적이고 평범해 보이는 것들이 잘 나간다.

네추럴한 ‘킨키’ 텍스처와 세련된 ‘크림프’ 텍스처가 유행
요즘 야끼 또는 크림프 텍스처가 가장 인기가 높다.

 

디스플레이할 때 가장 신경쓰는 부분은?

청결이다. 훼손된 것들은 바로 교체한다. 항상 마네킹에 전시된 가발들을 정성스럽게 스타일링한다. 그래서 마네킹에 디스플레이 되어 있는 것을 바로 사가는 손님이 많다.

물은 흘러야
물이 고여 있으면 썩듯 가발 제품도 마찬가지다. 안팔리는 물건, 유행이 지난 물건, 단종된 물건 등을 재빨리 파악해서 세일 코너로 옮겨야 한다. 그동안 쓰고 싶었던 가발이 세일코너로 옮겨지길 기다려서 그것을 사러 오는 쇼핑 노하우를 가진 손님들이 많다.

인벤토리 관리와 매장 관리 간 분리는 NO!
간혹 대형 매장은 인벤토리 구매 담당과 매장 세일즈 담당이 따로 있는데, 그럼 별로 안 좋을 것 같다. 때때로 매장에서 손님이 무슨 물건들을 찾는지 인벤토리 관리자가 파악을 제대로 못할 수가 있기 때문이다.

공평한 NO try-on policy
일부 가발 디스플레이는 터치하는 것도 금지시키고 있다. 단골이나 고급 프리미엄 물건을 사가는 손님이라도 예외는 없다. 철저하게 동등한 policy를 적용시킨다. 다만 손님이 기분 나쁘지 않게 부드럽게 표현하려고 애쓴다.

 

김은호 사장(Miky’s Beauty & Wigs, GA)

가발, 잘파는 ‘사람’이 잘파는 ‘가게’를 만든다.
가발 코너에 경험과 노하우를 가진 베테랑 매니저가 계시다. 가발을 많이 만져본 경험, 제품에 대한 지식, 손님 응대까지 척척박사시다. 손님이 무엇을 원하는지 정확히 파악한다. 단골 손님 관리도 잘된다. 과거에 오랫동안 자신의 가게를 운영해봤던 분이다.

잘 나가는 물건만 받을 수 없다.
세일즈맨으로부터 잘나가는 물건만 받을 수 없다. 그건 내 욕심만 챙기는 것이다. 그래서 잘 안나가는 스페셜 컬러 제품도 빠짐없이 주문하는 편이다. 매장 창고가 부족해 집에도 물건으로 가득 차 있다. 그 덕분에 인기있는 물건들을 받을 수 있다고 생각한다. 도소매가 같이 상생해야 하지 않겠나?

 

A 사장(OOO Beauty Supply, OH)

우리 가게 만의 장점을 살려야 한다!
바로 지근거리에 우리 가게의 두 배 정도 되는 대형매장 경쟁업체가 있다. 장사하려면 한가지라도 확실한 무기가 있어야 한다. 특징이 없으면 살아남기 힘들다. 솔직히 가격 출혈 경쟁이 있다. 가발을 팔아서 이익이 남기기 힘들다. 옆 가게에서 싸게 팔고 있는데 나만 제 가격에 팔 수는 없지 않은가? 우리는 그래서 케미컬에 승부를 걸고 있다. 요새는 잘나가는 케미컬 제품은 물건 구하기 힘들다. 하지만 우리는 직접 발로 뛰어 물건을 확보한다. 그래서 우리 가게에는 케미컬이 없는 게 없다. 손님들이 케미컬 사러 왔다가 가발도 사 간다.

고객관리용 고화질 디지털 광고판 설치
이번에 가게 건물 앞 도로가에 5만 불을 들여 고화질 디지털 광고판을 설치해서 단골 뷰티션들의 광고를 무상으로 제공해주고 있다. 8초마다 화면이 바뀐다. 교통량이 아주 많은 곳이라 광고효과가 상당히 크다.

 

서동선 사장(Hair + Wig, MN)

전 직원이 가발 전문가!
우리 매장은 위그 섹션에 상주하는 판매 담당자가 따로 없다. 모든 직원이 담당자이다. 사장 포함 전직원이 누구나 손님을 응대할 정도로 가발에 대한 지식과 기술을 갖추도록 트레이닝 되어 있다. 이러한 점이 손님들에게 이곳이 ‘가발 전문점’이라는 인식을 갖게 만들었다고 생각한다.

 

특집 BY Samuel Beom
BNB 매거진 2021년 2월호 ©bnbmag.com