인공지능 기술 도입으로 더 스마트해진 Ulta Beauty의 고객 서비스
뷰티 업계의 공룡, Ulta Beauty가 약진하고 있다. 2019년말 현재 미국 전역에 약 1,200여개의 매장을 운영하고 있는 울타뷰티는 앞으로도 매년 70개 이상의 매장을 추가로 개장할 예정이라고 한다. 최근 오프라인(off-line) 소매업의 전반적인 고전 속에서도, 과연 무엇이 울타뷰티의 공격적인 경영과 지속적인 성장을 견인하고 있는 것일까?
여러 대내외적 요인이 작용하고 있겠지만, 많은 리테일 산업 전문가들는 첨단기술을 이용한 온, 오프라인을 경계를 허무는 울타뷰티의 새로운 시도에 주목한다. 최근 울타뷰티는 인공지능(Artificial Intelligence, AI), 사물인터넷(Internet of Things, IoT), 가상현실(Virtual Reality, VR), 증강현실(Augmented Reality, AR) 등 최첨단 기술을 적극적으로 도입하고 영업에 활용하고 있다. 울타뷰티는 2018년말 인공지능기술 스타트업 기업인 QM Scientfic(AI startup)과 GlamST(증강현실 기술 스타트업)을 인수하며 본격적으로 첨단기술을 뷰티 소매업에 적용했다. 그럼 울타뷰티가 최첨단 인공지능과 증강현실 기술을 어떻게 뷰티 소매업 사업에 적용하는지 구체적으로 살펴보기로 하겠다.
고객의 상품선택에 도움을 주는 인공지능(AI)
울타뷰티가 2018년 11월에 인수한 스타트업 기업 ‘QM Scientific’은 인공지능을 기반으로 하는 쇼핑 도우미 서비스 기술을 개발했다. 그 기술은 개별 고객의 선호 사항과 습관을 파악하여 최적화된 답변과 제품에 대한 정보를 제공하고 제품추천도 가능하게 만든다. 인공지능을 이용하는 매체는 주로 매장에 설치된 기계나 로봇 또는 고객의 스마트폰 어플리케이션이다. 인공지능 도구는 고객이 제공한 정보를 바탕으로 개인화(personalization)된 구체적이고 실재적인 정보를 고객에게 제공한다. 또한 고객의 쇼핑 행동에 대한 데이터를 축적해 고객이 언제, 어떤 상품을 선택할 것인지 예측도 가능하게 하여, 고객 개개인의 특성에 맞는 마케팅 전략을 만든다. 보통 고객과 직접 대화하고 고객의 니즈를 파악해서 상품 선택에 도움을 주는 기능이 포함 되어있다.
이러한 인공지능 기술을 바탕으로, 올해 초 울타뷰티 홈페이지(www.ulta.com)에서는 가상 뷰티 어드바이저 서비스를 시작했다. 이 서비스는 울타뷰티의 스마트폰 앱 ‘GlamLab’을 통해서도 이용이 가능하다. 컴퓨터와 스마트폰에서 접근 가능한 인공지능 뷰티 어드바이저 기능은 고객에게 일련의 질문을 던지고 정보를 수집해 각 개인에게 적합한 제품을 제시한다.
또한 “스토어 투 도어(store to door)”라는 프로그램을 통해, 매장에 고객이 찾는 제품이 없을 때, 직원이 온라인으로 제품을 대신 주문할 수 있도록 고객을 현장에서 지원하는 서비스도 시작했다. 인터넷에서만 취급하는 온라인 전용 상품도 이제 매장에서 직원을 통해 주문하고 배달 받을 수 있도록 함으로써, 온라인 주문량이 전년 대비 20% 정도 증가했다고 한다.
상 체험과 before & after를 보여주는 증가현실(AR) 기술
한편 울타뷰티는 2019년 초, 증강현실 기술에 기반한 ‘GlamST’라는 모바일, 웹 및 매장 내 가상 화장 서비스를 시작했다. 증강현실 장치의 카메라를 통해 실제 물체 위에 선택한 이미지를 겹쳐 놓은 기술을 고객 서비스에 적용한 것이다. 이 기술을 통해 제품에 대한 가상의 체험을 제공함으로써 고객이 제품 정보를 정확히 파악하고 자신에 맞는 상품을 선택할 수 있게 도움을 준다. 우선 6개의 파일럿 매장에 증강현실 기술 기반의 화장품과 염색약의 가상 체험서비스를 시작했다. 매장에 설치한 이 증강현실 기구를 통해, 살롱이나 매장 직원이 손님에게 특정 제품을 적용했을 때 어떤 모습으로 변하는지 화면으로 보여줄 수 있게 했다. 올해 첨단 기술의 테스트 기간이 끝나면, 2020년에도 전체 매장에 본격적으로 적용할 것으로 예상된다.
인공지능과 증강현실을 이용한 스마트폰 앱 고객 서비스
그럼 과연 2018년 인수한 인공지능과 증강현실 스타트업 기술이 실재 ‘울타뷰티’ 스마트폰 어플리케이션에서는 어떻게 구현되고 있는지 좀더 구체적으로 살펴보자. 2019년 말 울타뷰티의 스마트폰 앱을 이용하는 소비자는 다음과 같은 몇 가지 매우 편리한 기능을 체험할 수 있다.
첫째, 고객은 스마트 폰 울타뷰티 앱 통해 할인쿠폰을 받거나, 생일 선물을 제공받을 수 있다. 또한 로열티 고객으로 등록하고 보너스 포인트를 쌓고 관리하면 다이아몬드 또는 플레티넘 고객으로 격상할 수도 있다. 앱의 알림 서비스를 통해 고객의 현 위치 근방 매장의 특별할인 정보도 제공받을 수 있다.
두번째, 울타뷰티 앱이 제공하는 증강현실 기술을 이용해 화장, 눈썹, 염색 제품 등에 대한 가상 체험을 할 수 있다. 카메라를 통해 스마트폰에 화면에 보이는 자신의 얼굴에 특정 제품을 발라보거나 색조화장을 해볼 수도 있다. 사용자가 원하는 립스틱이나 아이쉐도우 등을 사용한 결과를 증강현실 기술을 활용해 보여주는 것이다.
세번째, 고객은 앱을 통해 직접 자신의 목소리로 인공지능과 대화할 수 있다. 대화를 통해 사용자는 자신의 이해와 욕구를 충족시킬 수 있는 최적화된 제품을 추천 받을 수 있다. 물론 그 제품의 현재 위치를 파악할 수 있는 것은 기본이다.
마지막으로 어플리케이션을 이용해 고객은 레지스터에 줄을 서서 순서를 기다리지 않고도 가격을 지불할 수 있다. 앱에 저장된 애플 페이, 페이팔(Paypal), 크레딧 카드 정보를 이용해 구입한 제품을 바로 직접 체크 아웃할 수 있다. 물론 이 앱으로 온라인 주문을 할 수 있는 기능도 포함이 되어있다.
이러한 인공지능과 증강현실을 이용한 고객 서비스를 통해 울타뷰티는 로열티 멤버십 회원 숫자를 늘리고 있다. 이 로열티 회원의 매출이 전체 회사 매출의 95 % 이상을 차지하고 있다고 한다. 2018년 현재 약 3천만 명의 로열티 회원을 보유하고 있고, 계속적으로 그 숫자는 늘어나고 있다. 최첨단 기술로 무장한 울타뷰티의 새로운 시도가 미래에 과연 어떤 결과로 귀결될지 그 귀추가 주목된다.
