소매점이 대형 온라인 스토어를 이기는 전략
온라인 쇼핑은 손에 든 스마트폰으로 몇 번 클릭만 하면 가격을 비교하기 용이할 뿐 아니라 시간을 들여 쇼핑을 하지 않아도 집 앞으로 바로 배달되어 오는 편리함 때문에 많은 소비자가 이용하고 있다.
최근 몇 년간 중국의 값싼 헤어 제품들이 아마존에 판매되기 시작하면서, 뷰티서플라이 스토어 매상에 부정적인 영향을 주고 있는 것이 사실이지만, 이러한 전자상거래의 괄목할 만한 성장에도 불구하고 직접 만져보고 입어보고 즉각적으로 구매가 가능한 소매점에서 느끼는 쇼핑의 즐거움은 온라인 쇼핑과는 비교할 수없이 크다.
소매점에서만 가능한 특징을 살려 대형 온라인 스토어를 이길 수 있는 전략 중 지금 당장 실천할 수 있는 방법을 몇 가지 소개한다.
1. 샘플을 적극 활용하기
아이스크림 가게에 들어갔을 때 새로 출시된 제품에 대해 조그마한 스푼으로 샘플을 권하는 점원의 친절에 맛을 본 후 결국 그 아이스크림을 사게 되거나 이와 비슷한 경험을 해본 적이 있을 것이다.
세포라와 같은 대형 화장품 판매 업체들에 가면 제품마다 직접 사용해 보고 구입할 수 있는 샘플을 마련해 둔 것을 볼 수 있다. 고객이 구매 전 제품을 사용해볼 수 있도록 하는 것은 신제품에 대한 피드백을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 샘플 사용 즉시 구매로 이어지게 하는 강력한 마케팅 아이디어다.
뷰티서플라이 스토어의 경우에도 이 방법을 적극 활용하여 메이크업 제품은 샘플을 적극적으로 활용할 수 있게 하고, 헤어 제품의 경우에도 샘플을 직접 만져 볼 수 있도록 준비해두는 것이 좋다.
2. 음악과 조명, 향기 등 손님의 오감 만족에 신경 쓰기
소매점은 음악, 조명, 장식, 심지어 은은한 향기를 통해서도 고객이 편안함을 느끼는 다시 찾고 싶은 장소로 만들어야 한다. 매장 전체에 은은하고 동일한 향을 일관되게 사용하면 소매 판매를 32%나 높일 수 있다는 연구 결과가 있다.
음악과 조명도 마찬가지이다. 하이라이트를 비롯한 필요한 곳에 적절하게 사용된 조명, 쇼핑 시간 동안 고객을 편안하게 해줄 음악 등은 고객과의 잠재의식 속에서 자연스럽게 연결점을 마련하게 되고 비즈니스를 더 잘 기억하도록 돕는다는 연구도 있다. 재미있는 연구 결과는 매장에서 고객들이 잘 모르는 음악을 틀었을 경우 20%가 매장에 더 오래 머무른다는 것이다.
3. 물건 입고 시 이메일과 문자로 알려주기
가장 많이 팔리는 품목의 재고가 바닥나지 않게 항상 넉넉하게 구매해 놓는 것을 잊지 말자. 혹시나 재고가 떨어졌을 경우에도 고객을 빈손으로 돌려보내지 말고 고객의 이메일 주소나 전화번호를 반드시 물어본 후 재고가 입고되었을 때 반드시 연락을 취해야 한다.
온라인 상점의 경우 이메일이나 전화번호를 입력해 두면 원하는 제품이 입고되었을 때 바로 이메일이나 문자로 알람을 보내줘 구매로 바로 이어지게 하는 시스템이 있는데, 이러한 방법을 소매점에서도 활용하는 것이다. 구매할 제품에 대해 가격을 미리 지불한 경우에는 물건이 도착하면 고객의 주소로 배송할 수 있는 방법도 마련해두면 좋다.
4. 소비자에게 전문적인 지식 알려주기
온라인 쇼핑에 익숙한 고객들은 온라인에서 가격을 비교하기 전에 그 제품을 판매하고 있는 실제 매장을 방문하여 제품을 미리 보는 경향이 있다. 대부분의 소매 업주들은 이러한 현상을 불공평하다고 생각하기 쉽지만, 이런 현상을 오히려 역으로 이용하여 매장에서 판매로 이어지게 하는 방법이 있다. 바로 ‘전문적인 지식’으로 손님을 대하라는 것이다.
소비자가 자신이 하는 질문에 대한 전문적인 답을 듣게 될 경우 구매로 이어진다는 연구 결과가 있다. 이러한 분위기를 만들기 위해서는 스토어 내에 손님과의 대화가 용이한 편안한 좌석 공간을 배치하고, 제품에 대한 전문 지식을 전달하고 상담할 수 있는 자리로 꾸며 고객이 마음을 열고 가게에 친근감을 느낄 수 있도록 하는 것이 좋다.
5. Google 마이 비즈니스 등록하기
오프라인 사업을 운영하든 온라인 상점을 운영하든 관계없이 잠재 고객이 온라인에서 스토어를 찾을 수 있도록 하는 것이 아주 중요하다. 우리가 식당을 찾을 때에도 쉽게 구글 검색창에서 식당의 이름을 넣고 최신 정보(예: 영업시간, 연락처 정보)를 확인하게 되는 것과 마찬가지라고 생각하면 된다.
구글은 특정 위치나 지정된 서비스 지역에서 고객에게 상점의 위치와 정보를 알려주는데, 구글 인증 단계를 거치게 되므로 고객들에게 신뢰감을 줄 수 있다는 장점도 있다. 구글 마이 비즈니스는 무료로 이용 가능하며, 검색창에 Google my business를 검색하면 쉽게 등록하는 방법을 찾을 수 있다.
내 매장이 Google, Yahoo! 및 Yelp에 제대로 등록되어 있는지 확인하고, 온라인 리뷰를 꾸준히 살피고 리뷰와 질문에 적극적으로 반응하는 것 또한 중요하다.
6. ‘광고’ 가 아닌 진심이 담긴 브랜드 스토리를 전달하기
소기업 소유주로서 스토어를 홍보하기 위한 가장 강력한 방법은 브랜드 스토리이다. 브랜드 스토리라고 하면 생소하게 들릴 수 있지만, 화려한 문구가 적힌 광고보다는 이 스토어를 운영하게 된 계기나 본인의 가족 이야기, 자기소개 등을 본인 스토어 웹사이트나 이메일 혹은 전단지를 만들 때 포함시키는 것이다.
이러한 방법은 고객들과의 소통을 용이하게 하고 특히 고객에게 감정적인 유대를 느끼게 함으로써 이곳에서 물건을 구입하는 것에 대해 특별한 의미를 부여하는 역할을 한다. 이러한 방법은 대형 온라인 매장에서는 시도조차도 할 수 없는 일이기에 더욱 특별한 의미를 지닌다.
7. 추첨이나 경품 등 특별 이벤트 주최하기
이벤트보다 고객을 확보하고 판매를 늘릴 수 있는 더 좋은 방법이 있을까? 단순히 제품의 세일을 해서 손님을 유치하는 것보다는 더욱 특별하고 재미를 줄 수 있는 것이 이벤트이다.
지역적인 특성에 가장 잘 어울리는 이벤트를 통해 고객들에게 일정 기간 동안 물건을 구매한 손님들에게 추첨 응모권을 배부하고 추첨, 경품 등이 이벤트를 소셜 채널이나 이메일 등을 통해 입소문을 내도록 한다.
구입한 금액에 따라 경품권의 개수를 더 줄 수 있다. 뷰티서플라이에서 판매되는 제품 중에 인기 상품이나 신상품 등을 경품으로 정하여, 이벤트 기간 동안 매장과 상품도 함께 홍보하고 매출을 늘릴 수 있는 방법을 생각해 보자.
8. 피드백 요청을 두려워하지 않기
미래를 계획하면서 판매를 늘리는 확실한 방법은 고객에게 피드백을 요청하는 것이다. 작은 메모지나 이메일 등을 통해 매장의 쇼핑 경험에 대해 아주 간단한 설문 조사를 하여 고객의 의견을 수집할 수 있다.
고객의 피드백을 수집하는 것도 중요하지만 이밖에도 고객의 의견을 소중히 여기고 고객 만족을 위해 노력하고 있다는 것을 고객에게 보여줄 수 있다. 소중한 의견을 적어준 고객에게는 작은 선물을 준비하는 것도 잊지 말자.
9. 스토어 픽업 선반을 따로 만들기
온라인 스토어가 없거나 매장 시스템상 배송이 어려운 상황이라면 스토어 픽업이 가능하도록 해야 한다. 단골 고객이거나 고객이 자주 이용하는 제품에 대해서 고객의 요구가 있다면, 스토어 픽업을 할 수 있는 선반을 따로 지정해두고 주문을 받는 즉시 선반에 올려 두도록 한다.
주문 후 24시간에서 48시간 내에 판매가 이루어지지 않는다면 다시 제자리에 갖다 놓으면 된다. 이러한 방법은 판매를 촉진할 수 있는 좋은 방법이며 고객이 집에서나 직장에서 편안하게 쇼핑할 수 있도록 돕는다.
월마트와 같은 큰 대형 업체의 온라인 주문 시스템을 따라잡을 수는 없지만, 이러한 간단한 방법을 통해서 고객은 매장에서 오랜 시간을 보내지 않고도 주문 직후 제품을 바로 본인의 차로 가져올 수 있기 때문에 손님을 배려하는 좋은 시스템이 될 것이다. 이러한 방법은 배송이 느린 온라인 스토어의 단점을 적극 활용한 것으로 고객에게 제품을 가장 빠르게 제공할 수 있는 방법이 될 수 있다.
최근 Factworks 연구에서 사람들이 소매점 쇼핑에 대해 상품을 즉시 사용할 수 있고, 상품이 가까이에 있고, 배송비를 피할 수 있어서 선호한다고 응답한 것을 봐도 스토어 픽업 시스템을 적극적으로 활용하면 매상에 큰 도움이 될 것이다.
10. 온라인 채팅을 이기는 직원 만들기
최근 소비자 연구에서 소비자의 41%가 지식이 풍부하고 도움이 되는 서비스에 대해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 보고한 사례가 있다. 고객과의 진정성 있는 소통은 온라인 상점이 절대 제공할 수 없는 것이며 소매점 업주는 이를 적극적으로 활용할 수 있다.
여러 조사에서 아직까지도 많은 고객들이 제품을 구매할 때 사람과의 상호 작용을 선호하며, 온라인 채팅과 빠른 이메일 서비스 등을 온라인에서 운영하는 경우 이러한 방법이 제품 구입에 도움을 줄 수는 있지만 대화가 답답하거나 실제로 원하는 답변을 받을 수 없고, 실제 매장 직원을 완전히 대체할 수 없다고 한다.
따라서 뷰티서플라이 매장 곳곳에 제품에 대한 교육을 잘 받은 직원을 배치하여 손님의 질문에 전문적인 지식을 가지고 답할 수 있도록 하는 것이 아주 중요하다. 이는 스토어에 대한 소비자의 이미지를 강화시키는 데도 큰 도움이 되고, 온라인 스토어에서는 받을 수 없는 개인적인 컨설팅까지도 가능하게 해주기 때문에 고객의 발길이 계속해서 이어질 것이다.
11. 우리 매장만의 틈새 상품 및 서비스 개발하기
온라인 스토어 중 Etsy에서 많은 구매자들이 물건을 구입하는 이유는 ‘개인 맞춤형 디자인’이 가능하기 때문이다. 선물을 하는 경우 선물을 받을 사람의 이름을 각인해 주는 서비스 등으로 인해 어느 대형 매장에서는 볼 수 없는 특별한 제품을 구매할 수 있다.
뷰티서플라이 매장도 마찬가지다. 얼마 이상의 제품을 구매하는 경우 서프라이즈 보너스 제품을 준다거나, 선물용 제품을 구입하는 경우 포장 서비스를 해주는 것 혹은 우리 가게만의 특별하게 제작된 장바구니 등으로 온라인 스토어에서는 경험할 수 없는 ‘재미’가 담긴 서비스를 개발해 보자.
대형화되는 온라인 스토어가 많아질수록 나만의 제품과 서비스에 관심을 가지는 소비자가 많아지는 트렌드를 적극 반영하여 개인 맞춤형 제품과 서비스를 개발하여 돈을 더 주더라도 이러한 서비스를 이용하겠다는 손님을 끌 수 있어야 한다.
