백세 시대,  시니어 고객을 잡아라

오늘 나의 매장을 찾는 고객들의 연령대를 한 번 메모해 보자. 예상보다 많은 시니어 고객들의 비율에 놀라게 될 것이다. 요즘 대부분의 소비자 행태 조사는 밀레니얼 세대를 많이 거론한다. 모든 마케팅들이 밀레니얼 세대(18-34세) 그룹에 치중해 있다고 해도 과언이 아니다. 물론 이들이 인구분포로 봤을 때 가장 큰 비율을 가지고 있지만 베이비 붐 세대(1946-1965년 사이 출생)와 시니어(65 이상) 소비자 집단을 간과해서는 안된다. AARP(American Association of Retired Persons)의 연구에 따르면 매일 거의 10,000명의 성인이 65세가 된다고 하는데, 시니어 세대는 젊은 세대에 비해 개인 순자산이 약 47배에 달하고 베이비붐 세대는 다른 어떤 세대에 비해 소비율이 가장 높은 것으로 조사되고 있다.

1 쉽고 단순하게 전달하는 것이 포인트

시니어 고객을 대상으로 마케팅할 때는 광고 내용이 쉽고 단순해야 한다. 모호한 광고 문구보다는 정확하게 요점을 전달할 수 있는 간단명료한 메시지, 쉽고 이해하기 쉬운 단어를 사용하도록 한다. 시니어 대상 신문이나 잡지에서는 독자를 위해 일부러 활자를 크게 조절하기도 한다. 뷰티서플라이 매장에서도 이러한 점을 적극 활용하여 가게 진열대 앞에 광고 문구나 제품 설명을 부착하는 경우 쉽고 간단하게 시니어 고객들이 명확하게 이해할 수 있는 문구를 사용하고, 되도록이면 큰 활자를 사용하는 배려도 잊지 않는 것이 좋겠다.

Marketing to seniors: 10 tips that will help your success.   /Credit: Youtube@AI50 Connect
시니어 마케팅에 대한 중요한 내용들을 간략하게 설명하고 있다. 도움이 되는 내용들이므로 꼭 한 번 들어보는 것을 추천한다.

2 시니어 디스카운트, 특별하지만 조심스럽게

시니어 고객을 위한 특별한 대우가 충성 고객을 만든다는 점을 잊지 말자. 생일을 맞은 고객에게 특별 할인 혜택을 준다든지 결혼기념일 등을 기억하여 작은 선물을 주는 방법 등도 있고, 매년 8월 21일 Senior Citizen’s Day를 적극 활용해 보는 것도 좋다. 팬데믹 기간에 Costco나 Trader Joe’s 같은 대형 상점에서 붐비는 시간을 피해 아침 일찍 쇼핑을 할 수 있도록 시니어 전용 시간(Senior Shopping Hour)을 마련한 점은 시니어 고객에 대한 배려에서 나온 좋은 사례이다. 시니어 고객이 우리 매장에서 소중한 존재임을 인식케 하는 캠페인을 지속적으로 펼친다면, 시니어 고객뿐 아니라 가족들에게도 좋은 이미지를 줄 수 있다. 시니어 고객을 대상으로 가족이나 친구들이 함께 사용할 수 있는 Family & Friends 디스카운트 쿠폰도 활용해보면 좋겠다.

단 여기서 주의할 점은 시니어 디스카운트를 너무 강조하면 오히려 역효과를 불러일으킬 수도 있다는 사실이다. 그 누구도 본인이 ‘시니어’임을 지나치게 상기시키는 것은 좋아하지 않기 때문이다.

How to Make Printable 🔖 CUSTOM COUPONS 🔖 for Free Using Canva!  /Credit: Youtube@Creator Canvas
Canva 웹사이트를 통해 쉽게 자체 쿠폰의 제작 방법을 설명하는 영상. 쿠폰 외에도 매장에서 필요한 다양한 템플릿을 디자인할 수 있다.

3 ‘신뢰’를 얻는 것이 최우선

나이가 들수록 사람들은 리스크를 피하고 번거롭지 않은 쇼핑을 선호하게 된다. 따라서 평판이 좋은 브랜드나 믿을 만한 소매점을 선택한다. 소비자와의 관계에서 ‘신뢰’를 따지는 것은 나이와 상관없이 적용되는 규칙이겠지만, 베이비 부머 시니어들은 지금까지 겪어온 과대광고나 허위 진술에 대해 회의적인 자세가 있음을 간과해서는 안된다. 이들은 전쟁을 겪어온 세대이며 가난과 부를 경험했던 세대이므로 신뢰를 바탕으로 소비를 하는 세대임을 기억해야 한다. 제품을 설명할 때도 진심을 담아 요점만 간단하게 하고, 믿을 수 있는 사람과 거래하고 있음을 인식시키는 것이 중요하다. 고객의 특별한 날을 메모해 두었다가 손 편지로 정성스럽게 카드를 보내는 것도 신뢰를 얻을 수 있는 방법이다.

How Millennials And Boomers Do Money Differently / Credit:@ The Financial Diet
밀레니얼 세대와 베이비 부머 세대의 소비 성향 차이점에 대해 설명하고 있다.

4 시니어 커뮤니티에 적극 참여

시니어 아파트와 시니어 커뮤티니 등에 마케팅하는 것도 좋은 방법이다. AARP의 조사에서 50세 이상의 사람들이 전체 소비자 지출의 51%를 담당하며 퍼스널 케어 제품 및 서비스에 53%를 지출한다는 보고가 있다. 뷰티서플라이 매장에서 판매하는 제품의 대부분이 퍼스널 케어 제품이고, 가발제품 등의 판매가 고객 서비스에 초점을 맞춘 점을 감안할 때 시니어 고객들이 뷰티서플라이 매장에서 제품을 구입하는 비율은 상당히 높다. 따라서 매장 근처의 시니어 커뮤니티를 찾아가 적극적으로 홍보를 하고, 시니어 대상 이벤트가 있을 때 놓치지 않고 참석하는 적극성을 보이도록 하자.

5 작은 배려로 성공하는 이메일 마케팅

Ofcom(영국의 통신 산업 기관)의 2020/2021 조사에 따르면 55세~64세의 86%가 스마트폰을 사용하고, 73%는 소셜 미디어 프로필을 가지고 있으며, 94%가 집에서 인터넷을 사용하는 것으로 나타났다. 65세 이상 시니어도 55% 이상이 스마트폰을 사용하는 것으로 조사되었다. 이는 스마트폰이나 문자 메시지, 이메일 등을 통해 시니어 고객에게 적극적으로 마케팅할 수 있음을 의미한다. 시니어 고객의 경우 젊은 층보다 해당 메시지의 노출이 상대적으로 적기 때문에 매장에서 보낸 내용들이 버려지지 않고 읽힐 가능성이 더욱 높다. 따라서 매장을 찾는 시니어 고객들에게 전자 쿠폰이나 신제품 정보, 매장의 다양한 이벤트 등을 이메일이나 문자로 발송해 준다면 매장을 다시 찾을 확률이 높아지게 된다. 이메일 작성 시 글꼴의 크기는 14~16포인트 이상, 글자의 모양은 Arial 등 단순하고 읽기 쉬운 글꼴을 사용하는 것이 좋다고 전문가들은 조언한다.

Glam, groovy ‘Granfluencers’ / Credit: Youtube@I Feel Young SG
Grandmother, Grandfather 의 Grand 와 Influencer를 따서 만들어진 Granfluencers는 베이비 부머 세대의 활발한 소셜미디어 활약을 암시해주고 있다.  

6 시니어 맞춤 매장은 이렇게!

시니어 고객들이 주차하기 쉽도록 적절한 주차 공간을 제공하고 밝은 조명을 유지한다. 매장 내에서도 벤치나 안락한 의자 등을 두어 쇼핑 중 휴식 공간을 제공하도록 한다. 매장 내에 계단이 있다면 쉽게 인식할 수 있도록 바닥과 대비되는 색상으로 계단을 표시하고, 미끄러질 위험이 있는 곳은 사인을 두어 낙상 사고가 일어나지 않도록 주의한다. 매장의 어느 곳이든 휠체어가 다닐 수 있는 충분한 공간도 필요하다. 또한 매장 내에서 무거운 물건을 옮긴다거나 선물 포장 등에 도움이 필요할 때 적극적으로 도울 수 있는 종업원이 있어야 한다. 시니어 고객들은 서비스 제공자와의 개인적인 친밀함을 소중하게 여기는 경향이 있고, 더 나은 서비스를 얻기 위해 더 높은 가격을 기꺼이 지불할 준비가 되어 있는 소비자층이므로 이러한 점들을 더 세심히 배려한다면 시니어 단골 고객을 확보할 수 있다.

7 미 주류 업체들의 시니어 마케팅

시니어 고객들에게 특별 혜택을 제공하는 소매 업체(체인점의 경우 지역마다 약간의 차이가 있음)들의 아이디어도 참조해서 적용해 보자. Kohl’s에서는 매주 수요일 60세 이상 쇼핑객이 매장 내 구매시 15% 할인을 받는다. 타 할인쿠폰과는 중복 적용이 불가능하다. Rite Aid는 65세 이상 고객에게 매월 첫 번째 수요일에 5배의 Rite Aid Reward 포인트를 받는다. 1000포인트가 쌓일 때마다 $2의 보너스 캐시가 적립된다. Walgreens는 매월 첫 번째 화요일에 myWalgreens 보상 프로그램 회원인 55세 이상 고객이 매장 내 정가 품목에 대해 20% 할인을 받을 수 있다. Goodwill은 일주일에 하루(화요일이나 수요일) 55세 이상 쇼핑객에게 금액의 15~25%를 할인해 준다.