Beauty Squard 뷰티서플라이, MS 홍준영 사장
미시시피주, 걸프 남쪽의 6개 주요 고속도로와 연결되어 ‘허브시티’라고도 불리는 해티스버그(Hattiesburg.MS)에 있는 ‘Beauty Squard’ 뷰티서플라이를 찾았다. 부모님의 사업을 이어 경영하고 있는 홍준영 사장은 최근 근처로 확장 이전하여 새로운 매장, 훨씬 넓어진 공간을 보다 더잘 꾸미기 위해, 주변 경쟁 매장과 맞서기 위해 이른 아침부터 온종일 전심전력을 다 하고 있다.
1. 가발로 승부를 건다
“손님들이 생각했던 것보다 훨씬 좋아합니다. 이곳이 워낙에 시골인데400여 개의 가발을 1000개 이상으로 늘렸고, 손님이 원하는 가발을 웬만하면 다 갖다 놓으려고 노력 중입니다.” 이제 확장 이전 오픈한지 한 달 되었지만 1시간 걸려도 이곳으로 쇼핑을 오고 있는 손님들이 있다는 것을 직원들을 통해 고객의 피드백을 조사해보고 알았다는 홍사장의 젊음과 패기, 그리고 도전이 돋보인다.
2. 가격 경쟁에서 지지 않는다
“어쩔 수 없습니다. 옆 가게에서 가격을 너무 내려서 판매하는 아이템들이 많기 때문에 담당 직원이 늘 행사제품의 가격을 조사하고 있습니다. 경쟁 소매점의 가격에 맞춰 같은 가격으로 줄 수밖에 없습니다. 손님들은 정말 빨라요. 특히, SNS를 통해 가격이 바로 보이기 때문에 더욱 민감한 부분입니다. 좋은 물건을 싸게 판매해야 할 때는 속이 많이상하지만 지금 살아남기 위해서는 다른 방법이 없습니다.”
3. 고객 서비스 최고
“직원들이 모두 자부심을 갖고 일하고 있습니다. 매장이 커져서 직원들을 더 많이 고용했습니다.” 홍사장은 직원들과 시간을 맞춰 회식 자리도 자주 갖는다. 매상을 올려주는 직원들에게 감사하는 마음을 갖고그들의 노고에 맞춰 대우해주는 일은 중요하다고 덧붙인다.
4. 기분 좋은 매장 분위기, 편리한 쇼핑 공간 마련
화장품이나 엣지 젤 등은 직접 발라보고, 냄새를 맡아보고 싶은 손님의 마음을 읽어 테스터 제품을 거의 다 마련해 놓았다. 그리고, 가족들이 같이 오는 경우, 아이들이나 남자 손님들을 위해 가족들이 가발이나 원하는 제품을 고를 동안 여유 있게 기다릴 공간을 만들어 놓았다.
“저를 알아보겠어요?”
“와, 옛날 얼굴이 그대로네요!”
어느 날, 갑자기 여군이 찾아왔다. 15년 전 아버지 매장에서 일하기 시작한 첫날, 신고식이라도 하는 듯 물건을 가지고 그냥 나가던 손님이있었다. 아직 어린 학생이라고 아버지가 봐주라고 그려셨었는데…… 어느덧 성인이 되어, 어엿한 군인으로 돌아온 것이다. 그동안 한국에 파병되었었다며 인사를 하는 그 손님을 반갑게 맞이한 적이 있다. 그 당시엔 경찰을 부르지 않고 그냥 가라고 한 일이 분하게 느껴지기도 했었지만, 아버지 말씀을 따른 것이 잘했다고 생각된다는 홍사장! 지금 그 손님은 단골이라며 미소를 짓는다.
“온라인 마켓을 통해 고객들이 번들 머리를 사는 것이 가장 큰 문제입니다. 판매자나 제품의 질이 검증된 것이 아닌데, 물건을 직접 보고 사는 것이 아니라 위험 부담이 있는데도, 게다가 가격도 싸게 사는 것이아닙니다. 가끔 손님들이 온라인에서 구입한 물건을 가져와서 비슷한것으로 맞춰 달라고 할 때가 있습니다. 그럴 때는 정말 안타깝습니다.” 또한 말도 안 되는 가발을 사 갖고 와서 자랑을 하는 손님들이 있다. 한 번 두 번까지는 좋을 수 있지만, 문제점이 많다는 것을 손님들도 알고 있다. 캐시어 앞에 줄 서서 기다리는 손님들끼리 가끔 나쁜 경험을 나누는 것을 듣는다. 좋은 머리를 좋은 가격에 공급하는 것이야말로정답이라는 것을, 특히 번들 머리는 우리 매장이 가장 좋은 머리를 갖고 있어줘야 함을 다시 한번 강조하는 홍사장! “가발은 직접 매장에 와서 사는 것을 좋아합니다. 손님들의 마음을 잘 읽어야 합니다. 가발 시장은 아직도 이길 수 있습니다. 가발은 유행이 빠르기 때문에 최신 유행하는 것은 온라인에는 이미 물건이 없습니다. 아직도 고객 서비스만 잘 해주면 손님들은 무조건 옵니다.” 가발 룸도 제품을 잘 찾기 쉽게 제대로 정리해 놓고 좋은 가발을 들여놓고 우리 가게에만 있는 가발을 찾기 위해 늘 노력한다는 홍사장은한 제품의 예를 들며 설명한다. “베이비 헤어, 자연스러우면서 가벼운 가발, 가성비까지 겸비한 제품 이면 더없이 좋습니다. 이 제품은 바디랑 스트레이트 두 종류와 다양한 컬러가 나옵니다.” 그는 믿을 수 있는 색상, 나만 가지고 있는 가발이 있어야 한다고 강조한다. 또한, 매장의 공간을 잘 이용하여 재고나 생각보다 팔리지 않은 물건들의 판촉 행사를 자주 하는 것을 권한다.
1. 매장 밝기 올리기
“지금은 LED 교체 중입니다. 제가 직접 하면 인건비가 ‘0’이잖아요, 게다가 이곳은 외곽 지역이라 전문가의 도움을 받으려면 무조건 기다려야합니다. 답답하기도 하고, 비용도 많이 들어가고 해서어깨 너머로조금씩 배우기 시작했습니다.” 홍사장은 전구를 직접 주문해서 매장의 밝기를 더욱 더 환하게 교체하고 있다. 더불어 텔레비전 모니터, 매장 내 카메라 등 혼자서 뭐든지 할 수 있는 ‘맥가이버’ 같은 만능 기술자, 재주꾼이다.
2. 요즘 헤어, 고가 제품으로 바꾸기
“저가 제품에서 중간 가격 이상의 머리로 바꾸려고 노력 중입니다.” 누구나 갖고 있는 머리는 제값을 받을 수가 없다. 번들 머리도 같은 생각으로 중저가 말고 고가로 바꾸려고 계획 중이다.
3. 직원마다 잘하는 것 시키기
“서로서로 잘했다고 칭찬합니다.”고가 제품을 잘 파는 직원, 청소를 잘하는 직원, 인사를 잘하는 직원, 손님의 필요를 잘 알아채는 눈치 있는 직원, 가발을 잘 씌워주는 직원 등 각자의 특별한 소질이 있기 마련인 직원들을 제대로 배치해 특별한 업무를 주고 나누면 매출이 오름은 당연한 일이다.
“내추럴 헤어가 유행했던 시기가 있었습니다. 손님들은 마진이 없는 샴푸나 컨디셔너만 사러 왔었지요. 그 뒤에 크로쉐 헤어가 나와서 조금씩 나아졌었지요. 빨리 비욘세가 휴먼 헤어를 다시 하고 SNS에 뜨면 좋겠어요.(웃음) 또 한 가지 경우를 생각해보면, 이 동네에는 아프리칸이 정말 많아요. 그래서 뷰티션도 많지요. 그들과 좋은 관계를 맺는 것은 보탬이 되는 일입니다.”
““다행이지요. 머리는 망했지만 저는 안 망했으니까요.” 홍사장은 어느순간, 이 제품은 끝났다는 생각이 들면 POS를 통해 판매 동향을 파악하고 원가나 그 이하로도 재고 세일에 들어간다. 조금이라도 돈으로만들어 다른 것 사면 된다는 생각이다. ‘500불 잃었어’가 아니라 ‘200불 건졌어’로 생각한다. “아, 세일즈맨 아저씨 말씀 들을걸! 누구를 탓하겠나? 내가 결정한 일인데….” 홍사장의 낙천적인 성격은 그가 뷰티 업계에서 즐겁게 일할 수 있는 원동력이다. 홍사장은 한국에서 군대를 다녀온 뒤 부모님의 사업을 함께 도우며 자연스럽게 뷰티 가족이 되었다. 그는 말한다. 미국에서 한국어로 필요한 물건을 주문할 수 있는 사업은 정말 드물다고, 이런 좋은 사업을 이어 받아 일할 수 있음에 그저 감사하다고 말이다. 잡화는 어머니가 주문, 디스플레이까지 해준다. 아내는 케미컬을 맡아 주문하고 온 가족이 합심하여 즐겁게 일하는 뷰티서플라이이다. “뷰티서플라이는 우리 아들과 딸에게 물려주고 싶은 사업입니다.”라고 자신 있게 말하는 홍사장의 눈빛, 아버지가 사업하실 때는 아는 사람이 물건을 가져오면 다 받아 주셨다며 이제는 그렇지 않고 필요한 것만 주문하려고 한다고. 주변 가게의 영업시간 때문에 어쩔 수 없이 주 7일 영업을 하고 있지만 손님이 와서 물건을 사지 못할 때가 있다. 가격이 맞지 않는다거나 찾는 제품이 없을 때이다. 끝으로 홍사장은 한마디를 남긴다. “가장 무서운 것은 손님이 우리 매장에 들어왔다가 아무 것도 사지 않고 그냥 갈 때입니다.”
