얼타 뷰티의 리워드 프로그램 구조

얼타뷰티의 ‘얼타 메이트(Ulta mate)’프로그램은 1달러당 포인트 1점을 지급한다. 500불 이상을 사용하면 플래티넘, 1200불 이상을 사용하면 다이아몬드 레벨로 승급이 되는데 이 경우에는 포인트도 더 많이 적립된다. 100포인트가 쌓이면 3불, 250포인트가 쌓이면 8불, 1000포인트가 쌓이면 50불이 할인되는 구조다. 한마디로 일반 회원의 경우 100불을 사용하면 3불을, 1000불을 사용하면 50불을 디스카운트 받을 수 있다. 할인 폭이 크지 않은 것 같지만 생일에는 포인트를 두 배 적립해주고 무료 선물을 제공하며 레벨이 높아질수록 포인트 적립이 더욱 빠르게 진행되기 때문에 결코 적지 않은 금액으로 볼 수 있다.

이 밖에도 온라인에서 35불 이상 구입하는 고객에게는 무료 배송을 제공하며 자사 웹사이트에 기간을 한정해두고 일정 금액을 소비하면 할인을 받을 수 있는 쿠폰을 제공하고 있다. 이는 매장과 온라인에서 모두 사용 가능하다.

이메일이나 텍스트 구독 신청을 받아 세일 정보 등을 담은 광고성 메시지, 메일을 보내고 기프트 카드(실물/온라인 형태 두 가지 운영) 도 발행하고 있다.

2. 세포라(Sephora)

얼타뷰티의 ‘얼타 메이트(Ulta mate)’프로그램은 1달러당 포인트 1점을 지급한다. 500불 이상을 사용하면 플래티넘, 1200불 이상을 사용하면 다이아몬드 레벨로 승급이 되는데 이 경우에는 포인트도 더 많이 적립된다. 100포인트가 쌓이면 3불, 250포인트가 쌓이면 8불, 1000포인트가 쌓이면 50불이 할인되는 구조다. 한마디로 일반 회원의 경우 100불을 사용하면 3불을, 1000불을 사용하면 50불을 디스카운트 받을 수 있다. 할인 폭이 크지 않은 것 같지만 생일에는 포인트를 두 배 적립해주고 무료 선물을 제공하며 레벨이 높아질수록 포인트 적립이 더욱 빠르게 진행되기 때문에 결코 적지 않은 금액으로 볼 수 있다.

이 밖에도 온라인에서 35불 이상 구입하는 고객에게는 무료 배송을 제공하며 자사 웹사이트에 기간을 한정해두고 일정 금액을 소비하면 할인을 받을 수 있는 쿠폰을 제공하고 있다. 이는 매장과 온라인에서 모두 사용 가능하다.

이메일이나 텍스트 구독 신청을 받아 세일 정보 등을 담은 광고성 메시지, 메일을 보내고 기프트 카드(실물/온라인 형태 두 가지 운영) 도 발행하고 있다.

2. 세포라(Sephora)

세포라는 리워드 프로그램 ‘Beauty Insider’를 운영한다. 구매 금액 1불 당 포인트 1점을 지급하는 것은 얼타뷰티와 같지만 500점이 모이면 10불을 할인해 주는 것으로 고정되어 있다. 1년 동안 350불 이상을 구매하면 VIB 고객, 1000불 이상을 구매하면 ROUGE 고객으로 분류된다. 이들에게는 최소 주문 금액 없이 무료 배송을 해준다. Rouge 고객의 경우 2500포인트가 모이면 100불을 디스카운트해주는 특별 혜택을 제공한다.

한 가지 특징은 1년에 49불을 내면 Same-Day Unlimited 혜택을 누릴 수 있다. 이는 필요한 상품을 두 시간 내 배송해 주는 서비스다.

또한 20불 이하의 제품들과 세일 제품을 한곳에 모아 소개하는 코너를 웹사이트에서 운영하고 있다. 비교적 저렴한 물건들을 한눈에 살필 수 있는 데다 이를 향수, 메이크업 제품 등으로 상세히 분류해 편의를 높였다.

3. CVS

CVS는 뷰티 전문 매장은 아니지만 멤버십 ‘Care Pass’와 별도로 ‘Beauty Club’을 운영한다.

CVS 발행 브랜드/상품별 할인 쿠폰과 리워드를 살펴볼 수 있는 ‘Reward tracker’

온라인이나 매장에서 30불 이상을 구매한 달에는 무료 선물을 증정한다. 면도기, 네일 니퍼, 립밤, 아이섀도 등 선택지도 다양하다. 지난달에 선물을 받지 못했다면 다음 달이 돼서도 이를 재신청할 수 있다. 1년에 두 번 진행되는 에픽 뷰티 이벤트, 뷰티 클럽 전용 프라이빗 세일 이벤트 기간 동안에는 구매 금액의 10%를 리워드로 돌려준다. 이는 이메일로 등록 고객들에게 전송된다.

최대 40%까지 할인되는 쿠폰과 함께 브랜드별로 별도의 할인 정보를 소개한다. CVS 앱을 다운로드하면 알림으로, 그렇지 않은 경우에는 문자로 안내받을 수 있다. 또한 Reward tracker를 통해 고객들이 자신이 그동안 받은 리워드와 앞으로 쓸 수 있는 혜택 등을 손쉽게 살펴볼 수 있도록 했다.

• 온라인 전략

대표적 사례 ‘SHEIN’

오프라인 매장이 없이 온라인 쇼핑몰 형태로만 운영하고 있으면서도 ‘충성 고객’들을 대거 보유하고 있는 것으로 알려진 ‘SHEIN’은 쉴 새 없이 세일을 진행하는 것으로 유명하다. 일단 웹사이트에 접속하면 사용 가능한 쿠폰 목록이 뜬다. 기존 가격도 높지 않은 편이라 쿠폰까지 활용하면 아주 싼 가격에 구매할 수 있을 것 같은 느낌을 준다. 쿠폰을 사용할 수 있는 기간을 2주 내로 제한해 고객들의 마음을 조급하게(!) 만들기도 한다.

SHEIN은 옷 판매로 시작한 업체지만 현재는 뷰티서플라이에서 취급하는 물품들까지 섭렵하고 있다. 이 업체가 빠른 시간 내에 미국 시장에서 자리 잡을 수 있었던 가장 큰 동력은 적극적인 SNS 활용이었다. 유명 연예인, 인플루언서들과 협업해 인지도를 얻었고 ‘틱톡’마케팅 효과를 톡톡히 봤다. ‘SHEIN haul’은 소비자들이 SHEIN에서 구매한 의류 제품을 직접 입어보고 착용샷을 공유하는 챌린지다. 틱톡에서 관련 영상들이 인기를 얻고 퍼져나가면서 유명세를 탔다. 직접 영상을 찍고 온라인에서 호응을 얻은 고객들은 계속해서 챌린지에 동참했다. 이들의 자발적 참여가 결국 SHEIN의 성공을 이끌었다고 볼 수 있다.

잘 나가는 뷰티서플라이에서는 어떻게 하고 있을까?

김용수 회장이 캐나다에서 운영하고 있는 클로레뷰티는 인스타그램에서 고객들과 활발한 소통을 이어가고 있다. 신제품을 소개하기도 하고 인력 채용이나 행사, 세일 정보 등도 공개한다. 핼러윈 등 특별한 날을 위한 메이크업 방법, 이에 필요한 화장품이나 헤어까지 짧은 영상이나 사진으로 소개해 고객들의 호응이 높다.

조성진 사장이 운영하는 애리조나의 와바 뷰티의 틱톡 계정을 살펴보면 5초-10초의 짧은 영상을 통해 고객들의 호기심을 자극하고 있는 것을 알 수 있다. 가발의 실제 착용 느낌을 보여주기도 하고 매장의 신제품을 클로즈업해 소개한다.

SNS 활용, 생각보다 쉽다

영상을 통해 새로운 물건의 정보를 얻는 것에 익숙한 MZ 세대 겨냥을 위해서는 온라인 마케팅은 꼭 필요한 수단이다. 틱톡이나 인스타그램 계정을 만드는 것은 간단하다. 페이스북과 인스타그램은 물건을 사고 팔 수 있는 ‘숍(shop)’ 서비스도 제공하고 있다. 계정에 ‘shops’ 항목을 추가하고 판매할 물건들을 등록하면 된다.

인스타그램, 틱톡 등은 기본 정보만 넣으면 간단하게 가입한 후 영상이나 사진을 자유롭게 올릴 수 있고 숍 개정의 경우에는 로그인 후 ‘상거래 관리자’ 페이지에 접속해 판매 목적과 가게 기본 정보를 기입한 후 약관에 동의하면 완성된다. 온라인 판매 혹은 홍보를 전담할 인력이 없더라도 이를 운영해 나가는 것이 어려운 일은 아니다.

짧게 영상을 찍고 플랫폼에서 제공하는 프로그램으로 자막과 음악을 끼워 넣으면 비디오 하나가 완성되는 셈, 어렵다면 사진만으로도 가능하다. 흥미로운 게시물이 자주 올라오는 뷰티서플라이라면 고객들 역시 이를 즐기고 호응해 줄 것이다.

소셜 미디어에 나타나는 고객의 관심과 행동을 분석해 제품 계획에 반영하는 것도 좋다. 흑인 손님들의 니즈를 파악하기 위해 흑인 셀러브리티들의 MV나 패션쇼 등 최근의 트렌드를 늘 주목할 필요가 있다.

• 친절한 응대와 고객 불평 관리

작은 관심은 매출을 높인다

화려한 홍보 수단보다 중요한 것은 물론 ‘친절한 응대’와 고객의 가려운 곳을 긁어주는 불평 관리다. 한 뷰티서플라이 사장님은 특별한 마케팅 방법이 있는지 묻는 질문에 “다가가기”보다 효과적인 것은 없다고 단언했다. 그는 전통적인 방법이 오히려 효과를 크게 가져온다고 강조했다.

손님들의 이름, 얼굴을 외우고 다시 매장을 방문했을 때 반갑게 맞아주는 것, 모르는 손님이 물건을 계산할 때 어떤 것을 샀는지 기억해 뒀다가 “그때 사간 제품은 어때? 잘 쓰고 있어” 물어봐 주는 것, 손님의 옷차림이나 메이크업 등에 대한 칭찬을 아끼지 않는 것 등으로 지난 10여 년 간 많은 단골 고객들을 확보했다고. 직원들에게도 손님을 응대할 때 반드시 밝은 미소를 동반하고 친구가 되어 달라고 부탁하고 있다고 전했다.

불평관리는 조기에 잡아야

불평 관리도 중요하다. 고객이 불만을 표시하면 이 문제점을 간과하지 말고 조기에 파악하고 해결해야 한다. 불평하는 고객은 귀찮은 존재일 수 있지만 실은 제품과 경영활동에 도움을 줄 수 있는 ‘유용한 정보 제공자’다. 굿 맨 리포트에 따르면 불만 고객 91%는 1명 당 20명의 신규 고객 창출을 방해하며 그중 13%는 악성 광고를 퍼뜨린다.

만약 어떤 문제가 발생했을 때 소매점이 이를 적절하게 대응한다면 초기에 부정적인 영향을 감소시킬 수 있다. 특히 요즘은 불쾌한 경험을 주변 지인은 물론 온라인을 통해 불특정 다수에게까지 공유하는 사람들이 많기 때문에 신경 써야 할 부분이다. 이들은 구글 리뷰 등에 가감 없이 자신의 목소리를 내고 있다. 이를 그대로 방치해둔다면 평점 낮은 소매점으로 전락해 버릴 수 있다.

대형 뷰티체인이나 마트에 가면 ‘Customer Service Center’가 있다. 고객이 보다 쉽게 불만 사항을 전달할 수 있도록 배려한 공간이다. 뷰티서플라이에서 이런 섹션을 따로 만들기엔 무리가 있지만 전담 직원을 두어도 좋고 불만 사항이 있을 시 언제든 편하게 말해달라는 메시지를 붙여 두는 것도 방법이 될 수 있다.

또한 이탈하는 고객의 원인이 무엇인지 분석하고 이들 이탈 원인과 유사한 특성을 보이는 고객에 대한 관리까지 동반한다면 더 많은 고객의 이탈을 사전 방지할 수 있을 것이다.

• 우수 고객만을 위한 특별한 대우, VIP 마케팅

우량 고객에게는 서비스 차별화가 있어야 한다. 충성하는 손님들에게 소매점 역시 정성을 보여야 한다는 뜻이다. VIP 고객을 정의하는 기준은 조금씩 다를 수 있지만 크게는 꾸준히 구매하는 고객, 많이 구매하는 고객, 비싼 물건을 구매하는 고객으로 나눠볼 수 있다. 이를 RFM이라고 부른다-Recency, Frequency, Monetary value). 백화점에는 이들을 위한 전용 주차장, 라운지, 엘리베이터 등을 별도로 운영하면서 특별대우를 해주는 경우가 많다.

소매점에서는 전용공간을 따로 마련하기는 어렵지만 해당 고객의 특별한 기념일을 챙겨주거나 포인트를 더 많이 주고, 새로 나온 신제품의 샘플 등을 하나라도 더 주는 것이 하나의 방법이 될 수 있다. 중요한 것은 그 손님이 “내가 이 매장에서 특별한 대우를 받고 있구나” 하고 느끼게 만드는 것이다. Anybody를 Somebody로 만들어 보자.

프로그램 운영보다 중요한 것은 실질적 효과

여러 마케팅 전략을 쓰면서 간과하지 말아야 할 것은 실질적인 효과다. 고객들이 이를 잘 인지하고 있는지, 이를 적극적으로 활용하고 있는지 알아야 한다. 예를 들어 실물 카드 대신 어카운트를 개설하고 전화번호를 입력해 포인트를 적립할 수 있도록 하는 뷰티서플라이가 많은데 이를 등록하는 방법이나 포인트를 확인하는 방법 등을 캐셔가 제대로 안내하고 있지 않다면 그 효과는 미미할 수밖에 없다. 현재 운영하고 있는 리워드 제도에 대해 꼼꼼히 살피고 대형 체인과 비교해 봤을 때 고객들이 더 이점을 느낄 수 있는지도 따져봐야 한다.

만약 홈페이지나 SNS를 운영하고 있다면 이 역시 적극적으로 홍보해야 한다. QR코드를 생성해 인쇄해두고 잘 보이는 곳에 붙여 둔다면 자연스러운 참여 유도를 할 수도 있다. 온라인은 고객과 직접적으로 소통을 할 수 있는 창구다. 물론 고객불평 관리와 친절한 서비스도 잊어서는 안 된다.

• QR 코드 만드는 법

1. 어도비 QR코드 생성기 홈페이지에 접속한다(다른 사이트도 사용방법은 같다)
2. 링크를 원하는 사이트 주소를 기입하고 디자인을 고른다
3. 생성된 QR코드를 다운로드한다.
4. 다운로드 한 QR코드를 인쇄한다.

Adobe QR 코드 생성기 바로가기

인플레이션과 경기 불황으로 가게 운영이 어느 때보다 어려운 시기다. 기존 고객들의 발길마저 끊어진다면 그야말로 악화일로 일 터. 지금 생각나는 손님들의 얼굴을 떠올려보자. 우리 가게의 매출 1등 공신, 그들을 위한 전략을 세워보는 것은 어떨까?