헤어, 의류, 잡화 등 다양한 물건이 갖춰져 있는 ‘동네 백화점’ 뷰티서플라이는 지역, 소매점주의 취향, 점포의 크기에 따라 각기 다른 모습을 하고 있다. 창고 크기가 작은 경우에는 재고 상품들이 바닥부터 천장까지 가득히 쌓여 있기도 하고, 헤어 훅에 지나치게 많은 물건이 걸려 있는 경우에는 넘겨 보기도 힘들 뿐 아니라 힘 없이 떨어져 버리기도 한다.

깔끔한 디스플레이의 중요성에 대해서는 많은 소매점 관계자들도 인지하고 있을 터, 그럼에도 불구하고 쉽게 매장의 리모델링을 망설이는 이유는 운영 시간이 길고 취급 물품이 많은 소매점의 특성상 생각은 있지만 엄두를 못내는 경우가 많다는 것이 한 관계자의전언이다. 가게를 운영하면서 디스플레이를 바꾸거나 리모델링을 하는 것은 정말 어려운 일일까? 스카이 디스플레이를 통해 최근소매점을 새롭게 단장한 애리조나 와바 뷰티(Waba Beauty)의 조성진 사장을 만나 이야기를 들어봤다.

“확 바뀐 매장 분위기, 손님들이 더 좋아해요”

애리조나 피닉스와 투싼 지역에서 소매점 5곳을 운영하고 있는 조성진 사장, 올해 38세의 젊은 운영자는 올해 매장 두 곳을 단장했다. 피닉스점은 새로 오픈을 했기 때문에 상대적으로 공사가 쉬웠지만 부모님께 물려받은 투싼 지역의 한 점포는 정상적으로 영업을 하면서 리모델링을 진행했다. 조지아에 위치한 디스플레이 전문 업체 스카이 디스플레이를 통해 물건을 주문했고 배송을 받은후 직접 인부들과 함께 작업을 했다. 걸린 시간은 총 1주일, 주로 손님들이 없는 새벽 시간에 일을 했지만 낮 시간에도 이를 피할 순없었다. 매출 타격이 없었느냐는 질문에 순차적으로 매대를 하나씩 꾸려 나갔고 발 빠른 직원들이 나서 작업이 진행 중인 매대의제품을 찾는 손님들이 불편을 겪지 않도록 움직였다고 답했다.

조성진 사장은 “옛날 가게를 그대로 오랫동안 써온 이 점포는 기존의 진열대가 36-40인치로 비교적 넓어서 자리를 차지하고 있었다”며 “매장의 크기가 크지 않아 좀 더 효율적인 관리가 필요하다고 느껴서 리모델링을 결정했다”고 말했다. 큰 진열대를 빼니 통로(aisle)가 훨씬 깔끔해졌고 손님들이 이 변화를 알아보고 좋아한다고. 실제로 뷰티서플라이의 구글 리뷰 중 상당수는 ‘매장 디스플레이’와 ‘청결도’와 관련되어 있다. 같은 물품이라면 좀 더 깨끗하고 잘 진열되어 있는 곳에서 쇼핑을 한다면 온라인 구매가 줄 수 없는 오프라인 고객 만족도를 끌어올릴 수 있는 방법이 될 수 있다.

조 사장은 스카이 디스플레이를 통해 매장 분위기가 한결 좋아졌다며 앞으로 다른 지점도 리모델링을 진행할 계획을 갖고 있다. 그는 “다른 지점을 바꾸는 것도 스카이 디스플레이와 강 사장님과 함께할 생각”이라고 말했다. 젊은 사장의 마음을 사로잡은 스카이 디스플레이의 장점은 무엇일까?

“누구나 할 수 있어요. 어렵지 않아요”

배송되는 슬레이트월 구성품 일부 / 시공 중인 한 소매점

뷰티쇼에 자주 방문하는 업계 관계자라면 늘 열정적으로 부스에서 설명하고 있는 강세영 사장을 한 번쯤은 만나봤을 것이다. 지난 10월 말 열린 UGBSA 뷰티트레이드쇼에서도 강 사장은 많은 소매점주들의 요구 사항을 파악하고 적극적으로 자문하는 모습이었다.

뷰티서플라이 소매점의 디스플레이 작업을 오랫동안 해온 베테랑 강 사장이 그동안의 경험을 바탕으로 야심 차게 선보인 제품은 철제 슬레이트월. 오픈한 지 오래된 대다수의 뷰티서플라이들은 나무로 만들어진 목제 슬레이트월을 써왔는데, 강 사장은 목제 슬레이트월이 불안정하고 잘 망가질 수 있다는 점에 주목해 이를 전면 철제로 바꿨다. 누구나 쉽게 할 수 있는 조립 형태인 것도 스카이 디스플레이의 큰 장점이다.

현재 조지아에 사무실을 꾸리고 있지만 전국 어디든 필요한 곳에 물품을 1주일 내로 배송해 준다. 어느 지역이든 소매점주가 매장의 크기를 고려해 사이즈와 수량만 체크해서 보내주면 된다. 물론 손님이 원할 경우에는 직접 출장도 나간다. 진열대 한두 개를 바꾸는 것에서부터 매장 전체의 리모델링까지 컨설팅 해주는 비용은 무료(계약 고객에 한정)이다. 컨설팅은 점주의 취향, 지역적 특성 등을 고려한 종합적인 서비스다.

강세영 사장은 “리모델링이 생각보다 어려운 일이 아니다”라며 “섹션 별로 하나씩 뜯어내면서 작업을 하면 된다”고 말했다. 그는 “오랫동안 소매점을 운영한 점주의 경우에는 올드 스타일을 그대로 유지하거나 오래된 곤돌라 등을 그대로 두고 있다”며 “그런 것들을 싹 뜯어내고 스텝 바이 스텝으로 일을 진행하면 짧은 시간 내에 크지 않은 비용으로 매장 분위기를 완전히 바꿀 수 있을 것”이라고 조언했다.

자동차 도색과 같은 공정을 거쳐 탄생한 색 슬레이트 월

최근에는 디스플레이의 중요성을 인지한 많은 전국의 뷰티서플라이 사장님들의 문의가 이어지고 있다고 한다. 스카이 디스플레이의 철제 슬레이트월의 경우 화이트가 기본 컬러지만 포인트 컬러를 넣을 수도 있고 월 전체를 특정 색으로 칠할 수도 있다. 이 작업은 자동차 도장을 하는 것과 마찬가지로 정교하게 진행된다. 페인트칠을 하게 되면 잘 벗겨지고 흠집이 날 수 있기 때문에 특별히 공을 들이고 있다. 다만, 전체적으로 다른 색의 월을 주문할 경우에는 작업 기간이 석 달 정도 소요된다.

라잇 박스를 넣을 수도 있고, Hook, Faceout, Iron shelf, Glass shelf 등을 다양하게 연출할 수 있다. 이 밖에도 라잇 박스 사인, 테이블 디스플레이, 가발 캐비닛, 곤돌라 등을 취급한다. 최근 추세는 코스트코(Costco)나 샘스 클럽(Sam’s club) 등에서 많이 볼 수 있는 창고형 매대(Ware house rack)이다. 강 사장은 “뷰티서플라이에 가보면 재고 물품, 특히 헤어 제품 등을 바닥에 쌓아 놓는 것을 자주 보게 되는데 창고형 매대를 사용하면 윗부분에 재고를 깔끔하게 정리해 두고 중간에는 제품을 진열할 수 있다”고 했다. 이 경우에는 매장의 층고가 120인치 정도는 되어야 한다. 뷰티서플라이가 대형화되고 있는 만큼 큰 규모의 소매점이라면 창고형 디스플레이를 고려해 봐도 좋다. 강 사장은 “뷰티서플라이도 많은 변화가 필요한 시점이기 때문에 리모델링은 빠르면 빠를수록 좋다”고 강조했다. (404-447-3274, English: 678-600-7691)

스카이 디스플레이 웹사이트

매장 두 곳의 리모델링을 마치고 고객들의 만족도를 한층 높여 만족스럽다는 조성진 사장, “가게에는 돈을 아끼면 안 돼요”라고 단언한 그는 최근 우버이츠(Ubereats)와 도어대시(Doordash)에 입점해 딜리버리 서비스를 선보이며 호평을 얻고 있다. 소셜 미디어를 적극적으로 활용하고 손님들의 니즈를 충족하기 위해 노력하는 차세대, 그의 이야기와 경영 방식을 이어 소개한다.

욕심 많은 막내아들이 키운 부모님의 유산

조성진 사장의 부모님은 1999년 처음 제너럴 머천다이즈 가게를 열었다. 큰 형이 2001년 가게를 인수하고 2002년 뷰티서플라이로 전면화했을 때만 해도 조 사장은 학생이었다. 뉴욕에서 학교를 졸업하고 회사 생활을 하던 중 2010년 어머니가 돌아가셨다. 큰 형의 호출에 애리조나로 돌아와 가게를 도왔다. 하다 보니 일이 재미있어 형과 함께 두 번째 가게를 투싼에 차렸고 올해까지 총 5개의 매장으로 확장시켰다. 그동안 아버지가 작고하셨고 큰 형도 세상을 떠났지만 조 사장과 작은형이 계속해서 가업을 이어가고 있다.

대학에서 마케팅을 전공한 조 사장은 자신을 “욕심 많은 사람”이라고 소개했다. 그저 가업을 잇는 것에 안주하지 않고 부모님이 하시던 방식을 벗어나 새로운 것을 시도하려 노력했다. 뷰티션 미용실을 오픈하기도 했고 현재는 한 의류 업체를 인수해 2만 8천 스퀘어 피트 가게 중 2만 스퀘어 피트 규모를 옷으로만 채운 대형 매장 ‘와바 패션’도 운영하고 있다.

젊은 세대의 장점을 살려 SNS 계정을 활성화시키는 것에 주력했다. 페이스북, 인스타그램 운영은 와바 뷰티가 가장 신경 쓰고 있는 부분. 가게에서 행사도 진행하고 손님들의 참여도 이끌어내 현재 인스타그램 팔로워 수가 1만 명, 틱톡은 3만 4천 명이다. 가게마다 페이스북 페이지를 따로 운영하고 전담 인력을 따로 두고 있다. 온라인 판매에도 신경을 쓰고 있다. 자체 사이트(https://wabahairsupply.com/)를 운영 중이며 아마존, 월마트, etsy 등과 협업 중이다.

와바 뷰티 웹사이트

와바 뷰티 인스타그램 캡처

와바 뷰티 틱톡 캡처

도어대시, 우버 이츠를 활용한 딜리버리 서비스

도어대시 사상 처음으로 뷰티서플라이가 입점한 사례가 있다. 다름 아닌 와바 뷰티다. 딜리버리 서비스를 해야겠다고 생각한 이유는 다름 아닌 뷰티션들의 잦은 방문 때문이었다. 미용사들이 와서 기존에 사간 물품이 모자라다거나 마음에 들지 않는다는 말을 들은 조 사장은 이들이 필요한 물건을 직접 소매점에 오지 않고도 받아 볼 수 있는 방법이 없을까 생각했다. 그래서 기존에 있는 플랫폼을 활용하기로 했다.

물론 처음 입점은 쉽지 않았다. 도어대시의 경우 뷰티서플라이의 입점은 처음이었기 때문에 본사에서 가게에 방문해 사진을 찍고 인벤토리가 충분한지 확인하는 절차를 진행했는데 이 과정만 꼬박 6개월이 걸렸다. 현재는 다섯 개 지점 모두 이 서비스를 하고 있다. 멕시칸 손님들이 많은 지역에는 눈썹, 가발 등이 잘나가고 흑인 손님들이 많은 지역에는 브레이딩, 엣지 컨트롤 등의 주문이 많다. 꾸준히 매일 5개에서 10개 정도의 오더가 들어오고 있다고 한다.

와바 뷰티 도어대시 서비스 페이지

가장 중요하게 생각하는 부분은 손님들에게 열려 있는 자세

와바 뷰티 직원들은 트레이닝 때 손님들에게 인사하는 방법을 배운다. 딱딱하게 Hello 혹은 Hi라고 인사하기보다는 좀 더 적극적인 표현을 사용하도록 한다. 예를 들면 “What’s up?”, “What are you looking for?” 등이다. 미소를 동반하는 것은 물론이다. 매장 음악은 클럽을 연상시킬 만큼 밝은 템포의 곡을 주로 고른다. 손님들이 웃으면 물건이 더 잘 팔린다는 것이 조 사장의 생각이다.

그는 “어머니, 아버지의 경영 방식에서 배울 것도 많지만 한 가지 아쉬웠던 점은 손님들을 쉽게 도둑으로 생각한다는 점이었어요”라며 “실질적으로 도난이 일어나기도 하지만 그런 고객들은 5%에 지나지 않아요. 그 5% 때문에 나머지 95%의 손님을 불쾌하게 할 순 없죠”라고 했다.

그래서 와바 뷰티는 모든 물건을 오픈해두고 자유롭게 만질 수 있게 디스플레이를 했다. 잠가둔 진열대도 없고 코로나 때 잠시 중단했던 가발 착용도 현재는 편하게 할 수 있다. 물론 도난 방지를 위해 피닉스점은 시큐리티 회사를 뒀고, 다른 지점은 전담 직원이 있지만 손님들에게 불쾌감을 주지 않으려 노력하고 있다.

도난을 줄이는 조 사장만의 한 가지 유쾌한 방법은 운영하고 있는 와바 뷰티의 SNS에 도난이 일어났을 때 찍힌 cctv 영상 등을 올리는 것. 가게에서 싸우거나 물건을 훔쳐 가는 사람들이 이를 보고 경각심을 가질 수 있도록 하는 것이다.

사람에게도 돈을 아끼지 말아야

가게에 투자하는 것이 반드시 필요하다고 강조한 조성진 사장은 그 못지않게 중요한 것이 사람에게도 돈을 아끼지 않는 것이라고 말했다. 그는 이를 ‘삼성의 경영 방식’이라며 “돈을 많이 주면 일을 많이 해도 직원들이 화내지 않아요”라고 했다. 다른 소매점들에 비해 월급이 높은 편이라고. 그래서 코로나로 힘들 때에도 직원을 한 명도 해고하지 않고 되레 보너스를 지급했다. 있는 현금을 다 투자해 인벤토리를 확보했고 어느 누구의 업무 시간도 줄이지 않았다. 회사에 어려운 점이 있으면 언제든 열린 자세로 경청한다.

지역 사회를 위한 공헌도 2014년도부터 꾸준히 진행 중이다. 시장 당시에는 투싼 지역에 어려운 회사들에게 한 달에 1000불 정도 지원했지만 현재는 피닉스 지역의 흑인 소유 비즈니스 등을 지원하며 한 달에 5000불가량을 기부하고 있다. 암으로 돌아가신 어머니를 기리는 마음으로 암센터 등도 지원하고 있다.

앞으로의 꿈

부모님이 운영하시던 가게 한 곳을 다섯 개로 성공적으로 키워낸 조 사장의 꿈은 “더 큰 세계로의 확장”이다. 5개의 매장을 넘어 더 많은 소매점을 만들어 나갈 계획이다. 애리조나 외에 타 지역 진출도 생각하고 있다. “전 아직 젊잖아요. 앞으로 20년 이상은 이 일을 더 하지 않을까요?. 많은 시도들을 통해 더 성장하고 싶습니다.”