뷰티서플라이의 물건 값이 급상승 중이다. 작년 팬데믹의 시작과 함께 시작된 제품 공급망 붕괴 때문이다. 사실, 제품 원가 상승분을 소매가격에 전가시키면 곧바로 수요감소를 유발하고 사업체의 채산성 악화로 이어질 수 있다. 그러나 그동안 소비자에게 지급된 코로나 정부 지원금 때문에 뷰티서플라이는 오히려 매출이 크게 증가하고 때아닌 호황을 누려왔다. 하지만 최근 ‘코로나 특수’ 분위기가 사그라지고 있다. 실업급여가 끊기는 여름 비수기를 지나면서 누적된 제품 가격 상승분은 소비부진을 야기시키고 있다. 그렇다면 우리 뷰티서플라이 업계는 어떻게 하면 제품 원가의 급격한 상승 시기를 슬기롭게 넘길 수 있을까? 이번 호 커버스토리로 그에 대한 대응 전략을 모색해보았다.

따라서 가격 탄력성이 높은 제품이 어떤 것인지 잘 파악해보는 것이 중요하다. 가격 인상 후 판매량 추이를 점검하고 수요의 탄력성이 높은 제품의 경우 가격 인상 시에 신중을 기해야 한다.
반면 가격에 민감하지 않은 소비자들이 자주 찾는 제품, 즉 가격 탄력성이 낮은 제품은 요즘 같은 고물가 시대에는 과감하게 가격 인상을 시도하는 것도 고탄력적 제품에 비해 상대적으로 더 안전할 것이다.

창고에 쌓여 있는 재고를 활용하라!

공급 부족과 가격 상승이 역설적이지만 뷰티서플라이 사업에는 기회일 수 있다는 의견이 있다. 한 뷰티서플라이 업주는 물건이 부족해지자 “그동안 창고에 쌓여 있던 재고를 내다 팔며 창고를 정리하고 있다”면서, 내심 “오히려 잘됐다”고 속내를 들어낸다. 물건값이 천정부지로 치솟으면서, 요새 나오는 인기 높은 신제품의 판매량은 많이 줄었지만, 오래전부터 창고에 먼지만 쌓여 있던 제품들을 꺼내 대폭적인 할인 판매를 통해서 고객의 발길을 붙잡으며 이 시기를 넘기고 있다는 것이다. 더불어 제품 가격 상승으로 “물건 객단가가 올라가면서 수익율도 줄지 않았다”고도 한다. 또 물건 값이 뛰면서 “주변 대형 뷰티 매장의 가격 덤핑 공세도 많이 줄어서 장사환경이 오히려 좋아졌다”고도 전했다.

제품 가격 정보를 수시로 점검하고 미리 대비하자!

도매회사로부터 제품 가격 상승 안내문을 받는 시점이 되어서야 대응을 시작하면 이미 너무 늦었을 수 있다. 미리미리 세일즈맨과 도매회사에 틈틈이 가격 동향을 체크하자. 만약 언제쯤 가격 인상이 될 예정이라는 정보가 있다면 해당 물건을 사전에 확보하도록 하자.
주의할 점은, 너무 많은 물량을 창고에 쌓아 두는 오버스탁(over stock)의 우를 범하면 안된다. 도매회사 관계자에 의하면, “그동안 정체되었던 국제 해상 물류 사정이 서서히 풀리고 있다”는 소식도 들린다. 지금 가격 상승은 일시적일 수도 있다. 정보원을 이용해 미래의 가격 동향을 조사하고 ‘적정량’의 제품을 미리 확보하자.

새로운 아이템을 개발하자.

현재 휴먼헤어 관련 제품이나 인기있는 일부 케미컬 제품은 주문해도 몇 주가 걸려서 배송되는 실정이다. 그러나 물건 없다고 장사를 못해서야 되겠는가? 대신 매상을 올릴 수 있는 새로운 아이템을 찾아야 한다.
다행히 최근 뷰티서플라이에서는 전통적인 헤어와 코스메틱 관련 제품만 팔리는 것이 아니다. 헤어 관련 제품 뿐만 아니라, 의류, 신발, 주얼리, 가방 등 패션 제품과 각종 잡화제품의 매출 비중이 크게 늘었다. 패션제품으로 떨어진 매출을 만회하고 있다는 한 뷰티서플라이 업주에 의하면, “한가지 주의할 점은 다른 뷰티서플라이에서 흔히 볼 수 있는 천편일률적인 제품만 취급하면 곤란하다”는 점이다. 발품을 팔고 시간과 수고를 들이더라도 트렌드에 맞고 그 지역 소비자가 좋아할 만한 특색있는 제품을 찾아서 진열해야 한다.

할인 판매 시 ‘앵커가격(anchor price)’을 활용하자!

‘앵커가격’은 가격 전략 이론에서 자주 언급되는 중요한 개념이다. 앵커가격 전략은 소비자에게 특정 제품에 대한 적정가격이 얼마인지를 미리 인지시키는 것이다. 소비자는 그 인지된 적정가격보다 낮은 가격으로 할인 받아서 구입하게 되면 그만큼 이익을 봤다고 생각한다.
과거 저렴할 때 구매해 놓은 제품을 최근 높아진 현시세 보다는 낮은 가격으로 파는 곳이 많다. 이런 경우 싼 가격으로 팔더라도 가격표에 현재의 높은 시세(앵커가격)를 꼭 같이 표기해 놓자.
예컨데, 레이스 클로저 번들 헤어(lace closure bundle hair) 제품은 최근 가격이 몇 배나 올랐다. 만약 오래전에 저렴한 가격으로 확보해 놓은 제품이 있다면, 현재 시세 보다는 낮은 가격으로 팔 수도 있을 것이다. 이런 경우 가격표에 기준이 되는 현재 시세(앵커가격)를 눈에 띄게 쓰고 그 위에 붉은 색으로 X표시를 한 후, 그 아래에 더 낮은 현 판매가를 적으면 고객이 이익을 봤다고 인식할 것이다.  구입할 확률과 구매만족도를 높일 수 있는 현명하고 유용한 할인 판매법이다.

최초에 습득한 정보에 몰입하여 사람들이 객관적이고 이성적으로 정보를 수용하지 못하는 일종의 인지적 편향. 어떤 사람에게 최초에 특정 숫자나 범위를 주입시키면 그것이 기준점(reference point) 또는 ‘정박(anchor)’이 되어, 사고 범위가 제한되게 되어 행동을 원하는 방향으로 유도할 수 있다는 이론. 노벨 경제학상 수상자인 다니엘 카네먼(Daniel Kahneman)의 실험 연구에서 처음으로 유의미한 결과를 도출함으로써 이론으로 정립됨.
앵커링 효과에 대한 카네먼의 실험의 일례로, 에베레트산의 높이를 모르는 사람을 모아 2개 집단으로 나눠 각각 에베르트산의 높이를 물었다. 첫번째 집단에게는 “에베레트산이 600m보다 높나요? 낮나요?”, 라고 물은 다음, “에베레트산의 높이가 어느 정도라고 생각하나요?”라고 질문을 했다. 두번째 집단에게는 “에베레트산이 14,000m보다 낮나요? 높나요?”라고 물은 다음, “에베레트산의 높이가 어느 정도라고 생각하나요?”라고 질문을 했다. 그 결과 첫번째 집단의 답변 평균은 2,400m였고, 두번째 집단은 13,000m였다고 한다.

고객의 마음을 사로잡는 친절 서비스

‘물건 값이 급격히 오르며 고객의 불만이 쌓일 때, 어떻게 하면 이를 극복하고 장사를 잘할 수 있을까?’라는 질문에, 소매점 업주들의 답변 중 가장 많이 나오는 핵심 키워드를 꼽으라면 바로 ‘친절’이다.

“여성 손님들은 기분이 좋고 제품이 멋있으면 가격에 관계없이 사죠.”

“가게를 찾는 손님의 연령 대에 맞게 재즈 음악을 틀어 놓고 인테리어도 밝고 깨끗한 분위기로 바꾸었더니 손님들의 태도도 한결 부드럽고 좋아졌습니다. 근처에 더 저렴하게 파는 대형 뷰티서플라이가 있는데도 저희 가게로 오는 매니아 층 손님도 있습니다.”

“저도 일하는 직원들도 목소리가 하이톤이 되었어요. 모두 밝은 목소리로 손님을 맞이합니다.”

“손님이 우리 가게에서 느끼는 무형의 가치를 높여야 합니다. 사가는 물건의 유형적 가치는 단지 일부분이죠. 기쁜 마음으로 일하며 그들의 마음을 헤아려주고 진심으로 대하면 친밀감이라는 무형의 가치를 느끼는 것 같아요. 물건 값이 약간 비싸더라도 단골이 되는 거죠.”

“요새 물건 값이 비싸지고 주머니 사정이 좋지 못해서 좀도둑이 늘어날까 걱정입니다. 장사를 오래 하다보니까, 우리는 그런 부류의 사람이 가게에 들어오면 한 눈에 딱 알아볼 수 있죠. 그렇지만 그들도 우리 손님입니다. 손님이 도둑이 되고 도둑이 손님이 되죠. 좀도둑도 어차피 동네 청소년들이 많아서, 우리 직원들은 누구인지 다 알아요. 좀도둑을 경찰에 신고해서 감옥이라도 보내면 걔네들의 인생이 망가질 수 있습니다. 그래서 신고하기 보다는 CCTV에 찍힌 좀도둑 모습을 그 부모에게 알리고 조용히 타이르도록 유도하고 있어요. 그럼 부모가 대신 와서 사과하고 변상도 하곤 합니다. 동네에서 장사하려면 인내가 필요하고 좀도둑까지 감싸려는 노력이 필요한 것 같습니다.”

NO 리펀드 규정, 이제 유연하게!

코로나 팬데믹 이후 방역을 이유로 제품 리턴을 안해주는 규정을 시행한 업소가 많았다. 특히 가발제품은 매장에서 트라이온(try-on) 해볼 수 없었고, 구입 후 반품도 되지 않았다. 하지만 제품 가격이 급격하게 올라가면서 노 리펀드(no refund) 규정은 지나친 횡포라는 불만이 많아졌다고 한다. 제품을 사고 반품을 원할 때, 원래 상태로 가져오고 특별한 문제가 없으면 구입 후 15일 이내까지 리펀드를 해주는 것이 바람직하다. 전액 환불이 곤란하면 “최소한 제품 교환이나 스토어 크레딧을 제공하는 방식”을 추천하는 점주도 있다.

앞서 언급한대로, 개별 제품의 가격 인상을 잘 인지할 수 없도록 하는 것이 현명하다. 고급스러운 패키지 상품으로 만들 필요가 있다. 프리미엄 제품을 추가해서 패키지로 만들면 인지된 가치를 높이는 동시에 비즈니스의 이윤을 개선할 수도 있다. 물론 콜라보된 패키지 제품은 개별적으로 구입하는 것 보다 가격이 싸야 한다. 할인 정보도 개별 제품의 원래 가격과 패키지의 할인가격을 같이 적시하는 것이 좋다.

$ 100의 법칙(The Rule of 100)

$100 미만의 제품은 할인할 때 할인율을 백분율(%)로 표기하고, $100 이상의 제품을 할인할 때 할인하는 금액으로 표기해야 한다. 아래에서 보는 바와 같이 같은 25% 할인이지만, 백분율로 표기할 때와 할인 금액으로 표기할 때가 꽤 다르게 체감된다.

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