뷰티서플라이는 비슷한 진열대와 동선으로 운영되지만, 그 안에서 고객이 머무는 방식은 늘 다르다. 여성 고객들은 통로를 오가며 가격을 비교하고, 망설이고, 때로는 예상치 않았던 득템에 기뻐한다.
Essence가 정리한 「뷰티서플라이에서 모든 여성이 겪는 10가지 순간」은 이런 일상의 장면들을 솔직하게 포착한 공감 리스트다. 익숙한 장면 속 고객의 시선을 따라가다 보면, 고객이 매장에서 무엇을 보고 어떻게 판단하는지 자연스럽게 알 수 있을 것이다. 그리고 그 시선의 방향에서 매장 운영을 점검해볼 힌트도 함께 얻을 수 있다.
젠트리피케이션*으로 인해 동네의 뷰티 서플라이들이 사라지고, 대형 체인 매장으로 대체되는 경우가 늘고 있다. 그래서 믿고 갈 수 있는 매장을 찾기가 점점 더 어려워진다. 어렵게 ‘괜찮은 곳’을 찾았다 해도 집 근처가 아닌 경우가 대부분이라, 한참을 이동해야 한다. 아… 이 고충이란.
*젠트리피케이션(gentrification): 소규모 상인이나 기존 주민들이 살던 지역에 자본과 고소득층이 유입되면서 동네의 성격이 바뀌고, 기존 사람들과 가게들이 밀려나는 현상
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고객들은 내 동네에서, 나와 비슷한 감각을 가진 사람들이 선택하는 제품을 기대하고 집 근처에서 편하게 소통할 수 있는 매장을 찾는다. 그렇기 때문에 뷰티서플라이는 동네 분위기와 취향이 자연스럽게 드러나는 공간이 되어야 한다.
3달러짜리 소소한 뷰티 제품 하나를 카드로 결제하려다 최소 결제 금액이 5달러라는 걸 알게 되는 순간만큼 짜증 나는 일도 없다. 결국 눈썹 칼이나 립글로스 같은 저렴한 물건을 하나 더 집어 들고 결제 버튼을 누르게 된다.
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카드 최소 결제 금액은 소매점의 결제 수수료 구조와 맞닿아 있는 부분이지만, 고객에게는 다소 번거롭게 느껴질 수 있다. 저가 소모품을 함께 묶어 가격을 책정하거나, 현금 결제 시 작은 사은품을 더해서 결제 순간의 부담을 덜어주는 장치를 마련해볼 수 있다.
뷰티서플라이에서 5달러면 살 법한 슬리퍼를 디자이너 브랜드들이 수천 달러에 파는 걸 보면 정말 이해가 안 된다. 트렌드도 한참 늦었을 뿐 아니라, 가격 책정도 솔직히 너무하다. 그래도 괜찮다. 뷰티 서플라이는 늘 ‘가성비’로 트렌드를 지켜주니까.
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뷰티서플라이는 필요한 물건을 구입하는 공간이면서, ‘가성비’로 트렌드를 지켜주는 매장이어야 한다. 트렌드에 대한 감각을 놓치지 않되, “이 가격으로 그 분위기”를 낼 수 있는 아이템을 선별하는 것이 중요하다.
“사진 촬영 금지”라는 안내문이 붙어 있어도, 가발을 이것저것 써보면서 사진을 안 찍을 수 있을까? 친구들에게 보내서 의견을 묻고, 집에 가서 더 찾아본 뒤 결정하는 게 당연하지 않은가. 그래야 어떤 가발이 나에게 맞는지 알 수 있다.
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매장에서의 사진 촬영 제한은 브랜드 보호나 재판매 이슈를 고려한 조치이다. 다만 고객의 실제 구매 과정에서는 비교하거나 공유해보고 싶은 마음이 자연스럽게 생기기 때문에, 무조건 막기보다는 어떤 방식으로 안내하고 조율할지에 대한 고민도 필요하다.
어떤 스타일은 한 팩이면 충분하지만, 어떤 스타일은 두세 팩이 필요하다. 브랜드에 따라, 웨프트 두께에 따라 필요한 양도 달라진다. 뷰티 서플라이는 보통 ‘환불 불가’이기 때문에, 너무 많이 사기도 부담스럽고, 그렇다고 다시 오기에도 애매하다.
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정확한 사용량을 안내하는 것이 가장 좋지만, 매장에서도 딱 잘라 말하기는 쉽지 않다. 제품을 자주 구매하는 고객들에게 사용량을 확인하거나, 유튜브 튜토리얼 등을 참고해 “이 정도 길이면 보통 몇 개 정도 쓰세요”처럼 자주 쓰이는 기준을 덧붙여주는 것이 도움 된다.
계산대에서 숫자만 막 입력하는 것처럼 보일 때가 있다. 가격표를 제대로 본 걸까? 매장 안 모든 가격을 외우고 있을 리도 없다. 혹시 마음대로 가격을 찍은 건 아닐까? 이럴 땐 영수증을 빠르게 훑어보며 실제 가격표나 진열대 표시와 비교해보게 된다.
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고객 입장에서 가격만 찍힌 영수증은 계산이 맞는지 한 번 더 보게 만든다. 그러다 보면 괜히 의심이 생기기도 한다. 품목명을 함께 표시하거나 계산 과정을 한 번 더 보여주는 것만으로도 불필요한 부정적인 느낌을 줄일 수 있다.
퇴근이 늦었거나, 막판 심부름이 겹쳤거나, 당일 헤어 예약 때문에 급하게 들러야 할 때면 정말 아슬아슬하다. 문 닫기 직전에 도착했을 때의 그 긴장감이란… 안 돼——!
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오픈·클로즈 시간을 일관되게 운영하고, 고객이 가장 먼저 확인하는 구글에 매장 운영 시간이 정확히 표시되도록 관리하는 것이 중요하다.
도난 방지를 위한 조치라는 건 이해한다. 하지만 엣지 컨트롤, 가짜 번, 핫콤처럼 기본적인 제품까지 직원에게 부탁해 잠금을 풀어야 하는 건 꽤 번거롭다.특히 계산하려고 마음먹은 순간에는 더 그렇다.
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도난 방지를 위한 잠금 진열은 불가피한 운영 방식이지만, 고객이 흐름을 끊기지 않고 제품을 살펴볼 수 있도록 돕는 장치는 함께 필요하다. 벨을 설치해 직원을 찾으러 다니는 수고를 줄이거나, 동선과 직원 배치를 조금 더 여유 있게 가져가는 것도 한 방법이다. 응대할 때에도 불편한 기색 없이, 구매로 이어지지 않더라도 부담을 주지 않는 태도가 중요하다.
헤어 컬러는 늘 어렵다. 박스 염색 색상이 원하는 그대로 나올지, 익스텐션 컬러 번호가 정확한지 확신하기 힘들다. 완벽한 색을 찾기 위해 매대 앞을 오가며 한참 고민해본 경험, 누구나 한 번쯤은 있을 것이다.
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컬러 제안은 매장입장에서도 쉽지 않다. 원하는 색감에 대한 기준이 제각각 이기 때문에 특정 컬러를 직접 권하기보다는, 컬러 헤어 샘플을 함께 배치하거나 거울 옆에 간단한 퍼스널 컬러 테스트 도구를 두는 방식이 도움이 된다.
이 모든 고충에도 불구하고, 실제로 잘 맞는 신제품을 발견하는 즐거움은 여전하다. 아이섀도 팔레트, 립스틱, 인조 속눈썹도 그냥 지나치지 말 것. 백화점보다 훨씬 합리적인 가격에 보석 같은 아이템을 만날 수 있다.
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부담 없이 둘러보다가 합리적인 가격으로 ‘보석 같은 아이템’을 발견할 수 있는 공간이라는 인식은 소매점주가 자신 있게 가져가도 되는 강점이며, 오프라인 매장만이 줄 수 있는 즐거움이기도 하다.
