매장 운영에서 가장 까다로운 과제 중 하나는 바로 문화적 거리이다. 친절한데 뭔가 어색하다는 손님들의 반응, 인사는 잘했는데 매장을 금방 나가거나, 리뷰는 나쁘지 않은데 재방문이 이뤄지지 않는 이유 역시 여기에 있을지도 모른다. 이 간극은 대부분 의도치 않게 생긴다. 언어가 통한다고 해서 마음까지 통하는 것은 아니기 때문에, ‘가깝고도 먼’ 관계에서 벗어나기 위해서는 작은 차이를 먼저 인식하는 것이 중요하다. 문화적 디테일을 조금만 조율해도 같은 상품이 훨씬 설득력 있게 보이고, 같은 공간이 더 따뜻하고 편안하게 느껴진다. 이번 기사에서는 이러한 균형감 있는 이해에 도움이 될 만한 실질적인 포인트들을 소개하고자 한다. 오랜 운영 끝에 쌓인 경험 위에 약간의 시선 전환이 더해진다면, 매장 운영은 지금보다 훨씬 유연하고 친근한 방향으로 나아갈 수 있다.
1. 말
고객의 언어로 말 걸기, 제품명도 신뢰의 시작이다
매장에서 손님과 주고받는 짧은 한마디가 생각보다 큰 차이를 만들 수 있다. 특히 헤어·뷰티 제품은 종류가 많고 생소한 이름도 많아, 어떤 용어를 쓰느냐에 따라 고객의 반응이 달라지기도 한다. 손님이 평소에 사용하는 단어나 표현을 그대로 사용하는 것만으로도, 설명이 한결 부드럽고 자연스럽게 전달되는 경우가 많다.
예를 들어 “에지 컨트롤 찾으세요? 약한 번들거림/강한 홀드 두 가지 라인이 있어요”처럼 구체적인 사용감을 설명하면, 제품을 잘 아는 사람처럼 보이고 고객 입장에서도 믿음이 간다. 또 “이 글루는 스웨트 프루프라서 여름에도 오래 가요. 리무버는 같은 브랜드로 쓰시는 게 효과적이에요.”처럼 실제 사용 상황을 함께 알려주는 방식은, 단순한 진열 안내보다 훨씬 실용적으로 느껴진다. 이런 표현들은 특별히 어려운 기술이라기보다는, 현장에서 자주 쓰이는 용어를 조금씩 익혀가는 과정이라고 볼 수 있다. 처음엔 낯설게 느껴질 수 있지만, 한두 개씩 바꿔 말하다 보면 어느 순간 손님 반응도 달라지는 걸 체감할 수 있다.
작년 BNB매거진 5월호에서 소개된 사우스캐롤라이나 Top Beauty 의 한오동 대표. 가게를 연 첫 몇 년간, 그는 비 오는 날이면 우산을 들고 가게 앞에 서 있었다. 흑인 손님들은 대부분 가발이나 브레이드 스타일이라 비를 맞으면 곤란할 거라는 생각에 차에서 내릴 때 직접 우산을 씌워줬다. 지금도 그는 매장에 들어서는 손님들에게 허그로 인사하고, 개인적인 안부를 물으며 따뜻한 관계를 이어가고 있다.
