뷰티업계에 몸담은 지 어언 20년이 넘어가는 홍서인 사장은 애틀랜타에서 규모가 크고 작은 세 개의 뷰티서플라이를 운영하고 있다. 그중에서 세 번째 가게인  ACE Beauty Mart는 대형 식품점인 Kroger 바로 옆에 있어 찾기도 쉽다. 문을 열고 들어간 첫인상은 일단 깔끔하고 정리가 잘 되어있다. 

ACE Beauty Mart Mart의 가게 내부 360도 사진을 아래 링크로 확인해보세요.
ACE Beauty Mart Mart의 가게 내부 360도 사진(클릭)

무보수라도 나를 키울 수 있는 거름이 된다면
95년도에 처음 이민을 와서 미국에 대해서 아무것도 몰랐던 홍 사장. 일단 한국 사람들이 많이 한다는 모든 비즈니스는 다 알아보자 싶어서 무작정 그 당시 한국인들이 하는 비즈니스를 직접 찾아가 무보수로 일해보겠다고 했다. “여덟아홉 군데를 돌아다니면서 닥치는 대로 일을 배웠어요. 어떤 사장님은 가스비라도 챙겨주시는 분이 있었지만, 미국 생활 초반은 정말로 무보수로 일하면서 보냈습니다”며 회상에 젖는다.
 “어느 날은 어떤 건물 밖에 한국분이 서 계시더라고요. 그래서 무작정 말을 걸었습니다. 이 회사에 어떤 자리라도 있으면 해보겠다고 말이죠. 그런데 헤어회사 직원이었습니다. 그것이 인연이 되어 헤어업계에 발을 들이게 되었습니다.” 처음에는 흑인 친구들과 같이 물류 관리를 했다는 그는 “우연히 제품을 배달해주면서 뷰티서플라이의 관계자들과 친해졌고, 헤어에 대해 알고 나니 뷰티서플라이를 해보고 싶다는 생각이 들었다”고 한다. “시작할 당시에는 주변에 한인 상권이 많아서 가장 구석진 곳에서 가게를 시작했다:며, 처음에는 하루에 20불을 번 날도 있었지만 아는 분들의 도움과 정보를 얻어서 점점 가게를 키워갈 수 있었다”고 말한다. 

손님이 편하게 즐길 수 있는 공간
“초반에는 무작정 많이 파는 게 좋다고 생각했는데 몇 년을 해보니 사실 손님이 필요한 물건을 사게 하는 것이 장기적으로 좋다”고 생각했다고 말한다. “어떤 소매점 점주는 백인들은 돈이 안 된다고 생각하여 들어와도 관심을 안 가지시는데, 그런 느낌은 손님들에게도 전달이 된다”고 한다. 어떤 인종이든 공평하게 대하는 것이 그의 영업비결이다. 그가 생각하는 뷰티서플라이는 이렇다. “손님이 ‘마실’처럼 나와 재미있게 구경하다가 필요한 것을 사가는 공간!”이라고.

경기가 어려워진 뷰티서플라이, 판매를 늘리는 아이디어
“모든 뷰티서플라이에서 적용할 수는 없겠지만, 저는 바쁜 직장인들을 위해 전화로 주문을 받거나 심지어 카카오톡 문자로 손님이 필요한 물건을 적어서 따로 봉투에 담아둡니다. 그러면 손님들은 일을 마치고 장을 보러 잠깐 들렀다 제품을 받아서 귀가 할 수 있죠. 마치 준비된 약 봉투를 받아 가는 것처럼요. 온라인보다 나은 장점을 잘 활용하는 것이 뷰티서플라이 소매점 점주들이 작게나마 실천할 방법이겠죠. 에이스 뷰티는 동네 비즈니스기 때문에 동네 사람들끼리 얼굴을 다 알고 심지어 아이들 이름까지 아는 작은 동네라 가능한 것일 수도 있습니다.” 

직원은 나를 도와주는 사람
그가 운영하는 가게에서 일하는 매니저가 벌써 16년째, 10년째 되었다. 매니저를 구하기가 어려워진 요즘 그의 비결이 무엇일까? 홍서인 사장은 “매니저에게 맡겨놓은 스토어는 웬만하면 간섭을 하지 않는다”고 한다. “사람마다 가게를 운영하는 스타일이 다르므로 일일이 간섭하기 시작하면 서로 힘들어지기 때문이다.” 운영체계만 잡아주고 매니저의 운영방식을 존중해 주는 모습에서 어떻게 세 개의 가게의 사장님이 되었는지 알 수 있다. 직원이 손님과 싸운 일이 있었는데, 홍 사장은 손님의 편만 들지 않는다. 오히려 손님 앞에서 직원의 권위를 세워준다. “사장은 직원의 권위를 세워주고 매니저에게 부탁해 손님에게 사과의 말을 전한다”고 한다. “손님이 가고 나면 그제야 직원에게 절대로 손님에게 화를 내면 안 된다”고 전한다.
또한, 매니저와 직원의 관계에 있어서 “직원이 잘못했을 때 매니저에게는 제대로 교육하라고 혼내기도 하지만 정작 직원에게 가서는 같이 장난치고 논다”고 한다. 이렇게 하는 것이 오히려 매니저에게 도움이 되기 때문이다. “사장이 직접 관여하면 나중에 문제가 생겼을 때 직원이 매니저를 통하지 않고 사장에게 바로 오게 되고 그것이야말로 매니저의 권위를 잃게 만들기 때문이다.”고 강조한다.

가게의 크기와 지역마다 운영방식을 달리해야 한다.
홍서인 사장은 세 개의 가게에 각각 다른 형태의 매니저를 고용해서 운영하고 있다. 흑인이 많은 지역인 곳은 흑인 매니저, 지금은 이곳은 한국인 부부, 한 곳은 홍서인 사장과 나이가 비슷한 한국인 매니저가 운영하고 있다.
“대형매장 같은 경우는 10마일 안의 소비자를 공략하여 장사하지만,  ACE Beauty Mart는 동네 사람들이 마음 편하게 이용할 수 있도록 하는 것이 컨셉입니다.  ACE Beauty Mart같은 경우는 백인들이 많이 사는 지역에 있기도 하고 바로 옆에 Kroger가 있습니다. 다른 곳에서는 2~3불 하는 머리핀이 여기서는 99센트거든요. 어떤 서비스도 가격은 이길 수 없다고, 이런 것들을 백인 손님들이 알게 되면 당연히 이곳에 오게 되었습니다. 백인 손님들을 공략하여 저희 가게는 특히 케미컬 제품의 비율이 높습니다.” 

나를 울린 손님
“지금도 잊지 못하는 손님이 한 명 있어요. 어느 날은 흑인 손님이 일주일 전에 산 가발이 맘에 안 든다고 환불해달라고 왔는데 누가 봐도 너무 많이 사용하여 엉키고 상태가 안 좋았는데 왜 안 바꿔주냐며 시비를 걸기 시작했습니다. 그 손님과 한참을 옥신각신하고 있는데 뒤에서 계산을 기다리고 있던 손님이 ‘나도 바쁘다, 나부터 사고 나가게 뒤에 있어라’라고 말하더니 저에게 다가와 ‘저 사람은 당신을 역 인종차별 하고 있어요. 제가 다 듣고 있었으니 고소를 원하면 저에게 연락해주세요’라고 말하더니 명함을 꺼내 주더라구요. 그는 변호사였고, 내 편에 서줬습니다. 흑인만 인종차별을 당한다고 생각하는데 사실 아시아 인들도 역차별당하고 무시를 당하는 느낌은 뷰티서플라이에 근무하는 사람들은 알 것입니다.” 자신을 공격하는 손님과 같은 인종이었지만 자신을 위해 목소리를 높여준 그 손님에게 감동하여 눈물을 흘렸던 일화를 들려주었다. 

제품을 들여오는데 가장 의존하는 방법은?

홍사장은 “우리가 대형매장은 아니다 보니 모든 신제품을 들여놓는 것은 불가능하다”고 한다. 그래서 “가게의 매니저들은 뷰티션들에게 정보를 얻은 후 잘 나갈 만한 아이템만을 주문한다”고 말한다.

홍사장은 “요새는 손님들과 뷰티션들이 더 정보에 빠르고 잘 알기 때문에 손님들에게 어떤 것이 필요한지 자주 물어보고, 뷰티션들에게는 디스카운트를 해준다. 뷰티션은 고객을 가게에 보내고 가게는 뷰티션의 미용실을 홍보해 주는 식으로 서로 상생해야 한다”고 강조한다. 

그는 “미용사 덕분에 할인해 준 거야~“라고 언급하는 것을 잊지 않는다. “단, 항상 할인하지 않는다. 왜냐하면, 손님들은 할인했던 가격을 제품의 가격이라고 인지하기 때문이다. 하지만 손님이 생일이거나 그런 특별한 경우에는 특별히 서프라이즈 할인을 해 줘서 기분 좋은 소비가 되도록 한다.” 

뷰티션이 추천해서 방문한 손님의 구글 리뷰

작은 나눔은 더 큰 것을 불러온다

홍사장은 고객에게 준 작은 선물이 나중에 더 큰 보담으로 돌아온 사연을 말한다. “전에 한번 손녀를 데리고 온 백인 할머니께 손녀 주라고 원하는 핀을 하나 고르라고 하고 무료로 드렸다. 다음번에 친구를 데리고 오셨다. 동네 장사이기에 가능한 장점이기도 하다. 이런 사소한 하나하나가 단골을 만들었다. 이런 장점들이 오히려 큰 매장보다 짭짤한 이윤이 남는다. 물건을 꼭 사지 않아도 좋다. 와서 구경만 해도 된다는 마인드가 중요하다. 동네 장사이기 때문에 손님이 내가 필요한 게 아니라 내가 손님이 필요하다라는 마인드로 경영한다”

ACE Beauty Mart Mart의 구글 리뷰가 좋은이유 

“마음 편하게 방문할 수 있는 서비스이다. 도둑도 있어야 장사가 되는 거라고 생각합니다. 너무 감시하는 가게는 손님들도 불편해서 마음 편하게 구경할 수 없습니다. 훔친다는 것은 가게가 편하므로 가능한 것이거든요. 정말 큰 물건이 아니면 저는 그냥 가져가게 둡니다. 그러다가 또 그런 일이 있으면 그때는 다음부터 그러지 말라고 하죠. 그들도 우리가 그들을 어떻게 대하는지 알고 느낍니다.”

디스플레이는 일단 이것저것 꾸미는 것보다 최대한 손님들이 보기 쉽고 깔끔하게 하려고 노력한다고. 

칭찬 일색의 구글 리뷰 별점 4.4 

구글에서 좋은 리뷰를 갖기 힘들다는 뷰티서플라이. 취재를 위해 가게 주소를 GPS에 넣다가 구글 리뷰의 별점을 보고 놀랐다. 인터뷰를 위한 포장된 말이 아닌 진정한 서비스 왕임을 입증했다. 대체적인 내용은 스태프의 친절함, 가게의 깨끗함, 제품의 다양성, 로케이션의 좋은 점 등이 있었다.

손님들의 구글리뷰를 살펴보자 

뷰티서플라이를 이어가는 차세대들에 관한 생각 

그는 “뷰티서플라이를 물려받아서 하는 2세 자녀들은 정말 효자”라고 말한다. “미국에서 자란 자녀들이 본인이 하고 싶은 것을 포기하고 부모님이 하던 가게를 물려받는 것은 책임감이 필요하기 때문이다”고 덧붙인다. 그리고 “더는 자녀들의 도움 없이는 대형매장을 오픈하기가 쉽지 않다”고 말했다. 

홍 사장 같은 경우는 자녀들에게 “각자 하고 싶은 일을 하라”고 했다. 현재 첫째 딸은 결혼 후 예쁜 손녀를 안겨주었고, 아들은 변호사를 하고 있다. 그는 자녀들에게 “길 가다가 페니를 주울 수는 있지만 남의 주머니에 있는 돈은 나도 무언가 주지 않으면 절대 얻을 수 없는 것”이라고 가르쳤다. 

그의 한마디 한마디에 많은 철학을 가지고 살아가는 사람이라는 것을 느낄 수 있었고, 오랜 경력에서 나오는 지혜와 친절함에 많이 배울 수 있는 인터뷰였다.