온라인 쇼핑몰 탐방

뷰티서플라이 온라인 쇼핑몰의 명(明)과 암(暗)

SoGoodBB.com의 Ryan Won 이사 인터뷰

코로나 감염병의 대유행과 함께 소비 풍경이 크게 변했다. 팬데믹 기간, 비대면 온라인 쇼핑이 급격하게 증가했다. 그래도 우리 뷰티서플라이 업계는 아직까지 오프라인 소매점 위주로 시장이 움직이고 있지만, 온라인 시장의 확대라는 큰 흐름을 마냥 무시하고 있을 수만은 없는 시점이 되었다.

그렇다면 뷰티서플라이 업계의 온라인 쇼핑몰은 어떻게 운영되고 있을까? BNB는 뷰티서플라이 온라인 쇼핑몰을 성공적으로 운영하고 있는 ‘SoGoodBB.com’의 상품 배송 현장을 탐방했다. 그곳에서 쇼핑몰 운영을 총괄하고 있는 Ryan Won 이사를 만나 온라인 쇼핑몰 운영 전반의 빛과 그늘에 대해 들어보았다.

 

Ryan Won 이사(42세)

청년의 열정과 스마트함, 성실성으로 똘똘 뭉친 뷰티서플라이 업계의 미래를 이끌 차세대 리더. 주짓수와 테니스로 단련된 탄탄한 근육질에 부드러운 태도와 솔직하고 담백한 말투, 거기에 선한 미소에서 묻어나오는 따뜻한 인품이 느껴지는 호감형이다. 아직 젊지만, 20대 초반부터 뷰티서플라이 업계에 몸담은 지 벌써 22년 차가 되는 뷰티업계의 베테랑. 온라인 뷰티서플라이 쇼핑몰 SoGoodBB.com은 아버지와 함께 2018년 1월 창업. 이제 막 세 돌을 넘긴 SoGoodBB.com, 걸음마 단계를 지나 제법 안정적인 사업체로 발돋움하고 있다. 딸 둘과 아들 하나를 둔 세 아이의 아빠다.

 

온라인 쇼핑몰을 시작하게 된 계기는?

처음부터 단독 쇼핑몰로 시작한 건 아니다. 우리 업계에 온라인 쇼핑몰 창업 바람이 한창 불었던 5년 전쯤, 처음에는 이베이와 아마존에 물건을 올려 온라인 판매를 경험했다. 그러다가 소박하고 작게 우리의 독립 쇼핑몰을 오픈하게 되었다.

 

처음부터 장사가 잘됐나?

아니다. 처음에는 보란 듯이 실패했다. 이베이와 아마존에서 물건을 팔아보며 e-commerce 세계를 잠깐 경험한 것을 발판으로, 곧바로 작게 자체 온라인 쇼핑몰을 만들었지만, 시간과 에너지만 허비하고 얼마 못 버티고 곧 폐업했다.

 

첫번째 시도가 실패한 원인은 무엇인가?

뭐든 마찬가지겠지만 여기도 적당히 해서는 살아남지 못하는 세계다. 온라인은 오프라인 매장처럼 상품을 직접 눈으로 만져보고 확인해서 보고 사는 곳이 아니다. 고객의 믿음이 있어야 구매로 이어지고 단골이 된다. 손님은 작은 물건을 주문하면서 신뢰할 수 있는 스토어인지 적어도 3번은 테스트한다. 고객에게 믿음을 줄 수 있을 정도로 정말 세세하게 친절과 정성을 다해야 하고, 그 과정에서 돈과 시간도 투자해야 한다. 그런데 당시에는 너무 간단하게 생각한 것 같다.

 

폐업했는데, 왜 더 큰 규모로 다시 시작했나?

어차피 온라인 시장의 확대는 거스를 수 없는 대세라고 생각했기 때문이다.

 

지금 상황은 어떤가?

창업한 지 3년 됐는데 이제 자리가 좀 잡혀가는 것 같다. 오프라인 가게도 경험해봤지만, 온라인 세계에서 살아남는 것이 결코 쉽지 않다고 생각한다. 우리 업계에서도 창업했다가 문 닫은 온라인 쇼핑몰이 많다.

어떤 부분에서 힘드나?

오프라인 가게를 크게 하나 오픈하는 것보다 투자 규모가 더 크다. 투여되는 비용도 비용이지만 마케팅, 고객관리, 배송, 물건확보 등 모든 부분을 정말 세심하게 관리하지 않으면 실패한다. 특히 마케팅과 배송비에 들어가는 비용이 정말 크다. 무엇보다 특히 중요한 것은 친절하게 고객과 소통하는 것이다. 고객들의 불만이 생기지 않도록 해야 한다. 배송도 신속하고 정확하게 되어야 한다. 뭐하나 소홀히 할 수 없다.

 

온라인 장사는 특히 마케팅이 많이 힘들다고 들었다.

그렇다. 비용이 많이 들어간다. 마케팅을 통해 널리 알리지 않으면 우리 웹사이트를 어떻게 알고 찾아오겠나? 오프라인에서는 가게 간판만 보고도 들어오지만, 온라인은 그렇지 않다. 돈을 써서 알려야 한다. 여러 가지 마케팅을 하고 있지만, 가장 대표적인 마케팅을 꼽으라면 인플루언서를 통한 마케팅과 구글 검색 마케팅이다.

 

인플루언서 마케팅과 구글검색 마케팅? 좀 더 구체적으로 설명해달라.

처음 시작했을 때, 우리 쇼핑몰을 인터넷 공간에서 알리기 위해서 유튜브나 인스타그램에서 활동하고 있는 인플루언서를 이용한 마케팅에 집중했다. 인플루언서 마케팅을 위해 1회당 적게는 1,500불에서 많게는 3,000불을 지불했다. 처음 1-2년을 집중적으로 했고 지금도 빈도는 줄었지만 꾸준하고 지속적으로 하고 있다. 이 부분에 들어간 투자 비용이 크다.

또 하나 마케팅 비용이 많이 들어가는 것은, 우리 스토어를 구글 검색화면에 상위 노출될 수 있도록 만드는 것이다. 우리가 팔고 있는 특정 물건을 손님이 구글에서 검색할 때, 우리 온라인 스토어가 경쟁 업체에 비해 더 먼저 노출될 수 있도록 만들어야 한다. 예를 들어, 구글에서 Bobbi Boss의 Lu Locs을 검색하면 여러 온라인 쇼핑몰이 바로 검색 결과 화면 상단에 보여지는데, 우리 스토어도 그 검색 화면에 곧바로 나오게 만드는 것이다. 손님들은 그 구글 검색 화면에서 우리 가게를 클릭해서 들어오는 경우가 많다. 고객이 검색화면에서 우리 스토어를 클릭할 때마다 매번 구글에 돈을 지불해야한다. 인터넷 서핑은 국경이 없다. 전 세계에서 다 클릭한다. 클릭 한 번에 큰돈을 지불하지 않더라도, 수천 수만 명이 클릭한다면 비용이 어떻겠는가?

 

그래도 최근에는 팬데믹으로 온라인 매출이 많이 올랐다는데, 비용 대비 이익을 많이 남기고 있지 않은가?

그렇지도 않다. 물론 작년에 매출이 많이 증가했지만, 온라인 쇼핑몰의 구조적인 특성 때문에 비용도 그만큼 많이 발생해서 매출 증가에 따른 이익이 기대만큼 크지 않았다.

 

매출이 오른 만큼 이익이 많이 남지 않았다니 선뜻 이해가 안 된다.

온라인 구매자들이 늘어나면 온라인 쇼핑몰의 마케팅 비용도 거기에 비례해서 동반 상승하기 때문이다. 온라인 검색과 클릭 횟수에 비례해서 마케팅 비용이 지출되는 거니까. 또 무료 배송 서비스 비용도 만만치 않다.

 

고객 불만 처리는 어떻게 하나?

Customer Service 파트에서 24시간 신경을 써야만 한다. 오프라인 매장은 고객과 면대면으로 상대하니까, 불만이 생기면 추가 서비스 제공 등을 통해서 그 자리에서 바로 해결해 줄 수 있다. 하지만 온라인에서는 그렇게 못한다. 한마디로 문제 해결 과정이 매우 난해하다. 불만이 잘 해결 안 되면 최악의 평점과 리뷰를 남긴다. 그러면 큰 타격을 받게 되기 때문에, 어려운 문제지만 잘 풀어내야 한다. 아마도 문을 닫은 온라인 쇼핑몰의 상당수가 이 문제에 봉착했을 때 제대로 대처를 못 했기 때문일 것이다.

 

인기 있는 물건은 제때 확보하는 것도 관건일 텐데, 인벤토리 관리 어떻게 하나?

물건이 없으면 못 파는 거니까, 트렌드를 예측해서 미리미리 확보하려고 노력한다. 다행히 온라인 쇼핑몰은 모든 기록이 자동으로 데이터로 저장되기 때문에 분석하기 편리하다. 판매 데이터 분석은 제가 직접 한다. 데이터 분석을 통해 잘 나갈 것으로 예상되는 아이템을 뽑아낼 수 있다. 그런 아이템이 보이면 과감하게 대량 주문을 해서 미리 물량을 확보한다. 하지만 예측이라는 건 빗나갈 수 있기 때문에 약간의 도박성이 내포되어 있다. 저의 데이터 분석 예측은 그나마 적중률이 높은 편인 것 같다.

 

대량 주문했는데 예측과 달리 판매가 부진한 제품이 있다면 납품업체에 반품하나?

반품하지 않는다. 이윤이 없더라도 고객 이벤트나 할인 판매를 통해 다 소진하고 있다. 납품해주는 도매회사와 신용과 좋은 관계를 쌓아 놔야 나중에 좋은 물건도 받을 수 있지 않겠는가?

 

어떤 아이템이 잘 팔리나?

지금은 어느 정도 가격이 되는 가발 위주로 판매되고 있다. 값싼 브레이드나 케미컬 제품은 가격대비 배송비가 많이 들어가서 온라인에서 취급하기 곤란한 품목이다. 앞으로 가발 외에도 잘 팔릴 아이템을 찾아서 차차 품목을 다변화시키려고 계획하고 있다. 지금보다 창고 규모가 더 커져야 가능하겠지만.

 

데이터를 체계적으로 관리하는 것이 정말 중요한 것 같다.

그렇다. 인벤토리 관리 측면도 그렇지만, 무엇보다 고객에 대한 정보를 많이 확보하고 마케팅에 활용하는 측면에서도 매우 중요하다. 저장된 이메일 리스트를 통해 손님들에게 이벤트나 할인행사 등을 알린다.

 

온라인과 오프라인 장사 중 어떤 것이 더 매력적이라고 생각하나?

둘 다 경험해본 바로는, 오프라인 장사가 더 매력적인 것 같다. 손님과 직접 만날 수 있기 때문이다. 온라인 스토어의 장점을 말하라면 데이터를 통해 보다 체계적인 운영이 가능하고 인터넷을 사용하는 전 세계 사람들이 잠재적인 고객이라 대박이 터지면 크게 터질 수 있다는 점이다. 물론 그럴 가능성은 매우 낮지만.

 

온라인으로 인해 오프라인 장사가 힘들어졌다고 많이 이야기한다.

요새 흔히 온라인이 대세라고 하지만 저는 오프라인 소매점은 영원할 것이라고 생각한다. 더 나은 서비스를 하기 위해 변해야 한다는 전제가 깔려 있지만. 뷰티서플라이 제품은 직접 눈으로 보고 만져보고 체험해보고 사는 특성이 있기 때문에, 언텍트 시기가 끝나면, 떠났던 손님들이 다시 매장을 찾아올 것이다. 꼭 온라인 홈페이지, 페이스북, 인스타그램을 활용하지 않더라도, 가게에 찾아오는 손님의 이메일 주소라도 확보해서, 한 달에 한두 번이라도 이메일 쿠폰을 보낸다든지 할인 정보를 제공하는 노력 정도는 최소한 해야 한다고 생각한다. 이메일 판촉은 돈도 안 들고 어렵지 않게 할 수 있는 것이다.

 

 

온라인 쇼핑몰 탐방 BY Samule Beom
BNB 매거진 2021년 3월호 ©bnbmag.com