인공 지능이 점점 소매 비즈니즈 곁으로 다가오고 있다. 패스트푸드 체인인 KFC, 온라인 유통인 아마존 Amazon, 오프라인 중저가 유통업체인 월마트 Walmart 그리고 오프라인 백화점 유통의 대표적인 업체 메이시스가 Macy’s 인공지능을 AI 소매 비즈니스에 어떻게 접목하는지 살펴보는 것도 의미가 있을 것이다. 더욱이 아마존은 유통 업체에서 클라우드 컴퓨팅과 같이 비즈니스 솔루션을 제공하는 업체로 성격을 서서히 변화시키고 있기 때문에 아마존의 AI 시스템은 수년 내에 뷰티서플라이 소매점에 도입될 수도 있다. 이들 회사가 도입하고 있는 AI는 어떻게 다를까?
아마존 인원을 최소화할 수 있도록 AI 활용
아마존은 ‘아마존 고(Amazon Go)’라는 오프라인 유통점을 운영하면서 적극적으로 AI를 도입하여 손님과 직원 간의 접점을 최소화하였다. ‘아마존 고’에는 캐쉬어가 없어서 현금으로 물건값을 지불할 수 없다. 카메라가 안면 인식 기술과 센서 기술을 이용하 여 고객이 소매점 안에 들어왔을 때 고객의 움직임을 자동으로 추적하여 어떤 제품 을 선택했는지 확인한다. 고객이 체크 아웃 라인을 통과하면 사전에 등록한 크레딧 카드나 현금 카드로 자동 결제되는 시스템이다.
‘아마존 고’의 AI는 학습 기능을 통하여 이런 과정을 반복하면서 안면 인식 능력 등 을 지속해서 개선하게 된다. ‘아마존 고’에서 직원은 물품 재고를 보충하고, 고객의 궁금증을 풀어주고 시스템이 원활하게 돌아가는지 관찰하는 역할을 하게 된다. 결과적으로 아마존의 AI 시스템은 기존 소매점보다 적은 인원으로 소매점을 운영할 수 있도록 만드는 역할을 한다. 장기적으로 아마존은 ‘아마존 고’의 시스템을 솔루션 형태로 판매할 것을 적극적으로 검토하고 있는 것으로 알려졌다.
KFC 고객 안면 인식
KFC는 중국의 Google이라고 할 수 있는 IT 기업인 ‘Baidu’와 협력하여 고객이 무엇을 먹고 싶어할지 예측하는 안면 인식 기술을 개발하고 있다. 과거 방문했던 고객의 얼굴을 인식하여 과거 주문 이력을 감안하여 주문 당시의 여러 가지 변수를 고려하여 어떤 음식을 주문할 것인 AI가 예측하여 추천하는 프로그램이다. 고려되는 변수는 어떤 시간에 방문했는지 아침 시간인지 또는 저녁 시간인지, 연령은 얼마 정도 되는지, 성별이 무엇인지 그리고 기분이 어떤 상태인지 등이다. 예를 들어서 과거 KFC를 방문했던 20대의 고객 얼굴을 AI가 알아보고 과거 방문 정보 및 주문 내역을 바탕으로 이 고객이 즐겨 먹었던 음식을 AI가 추천 하는 것이다. 이외에 한번 안면인식을 통하여 본인 확인이 되었으면 KFC 체인 어느 곳에서든 신용카드를 사용할 때 신원을 확인하지 않아도 된다. AI가 얼굴을 보고 신원을 확인했기 때문이다.
Macy’s 고객의 쇼핑 지원
Macy’s는 Shop Assist라는 매장에 방문한 고객의 쇼핑을 돕는 인공지능 AI 기술을 테스트하고 있다. 스마트 폰 기반의 지원 프로그램인 ‘Macy’s On Call’이다. 이 시스템은 고객이 어떤 제품이나 서비스 또는 Macy’s에 관하여 궁금한 사항이 있을 때 전화로 궁금증을 문의하고 답변을 얻을 수 있는 시스템이다. 그런데 그 궁금증에 대한 답변을 상담원이 하는 것이 아니라 AI가 수행하는 것이다. 최근 Macy’s는 매장 상주 직원 숫자가 많이 줄었기 때문에 고객이 궁금해하는 질문에 답변할 직원을 현장에서 찾기 어렵다는 문제점을 해결하고자 이 방안을 마련한 것이다. 이 때 Macy’s Shop Assist는 고객이 원할 때 즉각 고객의 궁금증을 풀어줄 수 있다. 여러 대규모 유통 업체들은 자신의 매장 여건과 필요를 충족시키는 인공지능 기능을 속속 도입하고 있다.
월마트 직원의 역할을 보완
아마존과 대조적으로 월마트의 인공지능 시스템은 IRL(Intelligent Retail Lab)이라고 부르는데 월마트의 시스템은 고객과의 접점을 더 늘릴 수 있도록 개발되었다. 크기가 50,000sq.ft이고 일하는 직원이 100명 수준의 소매점에서 여러 가지 센서와 카메라가 매장 안의 활동을 감지하고 결정하여 직원들의 업무를 도와주도록 설계되었다. 예를 들면, IRL은 재고가 소진되는 상황을 관찰하여 직원에게 언제 재고를 보충할지 미리 알려주어 직원들이 일일이 재고 상황을 점검하러 매장을 돌아다니지 않아도 되게 돕는다. 매장이 지저분할 경우 청소를 결정할 수도 있다. 쇼핑 카트 수량을 점검하여 필요한 수량을 늘릴 수도 있고 계산대에 얼마나 많은 손님이 있는지 확인하여 몇 개의 계산대를 더 오픈할 것인지 결정하는 등의 역할을 하게 된다.
월마트의 인공지능 도입 목적은 직원들과 고객 간의 접점을 늘리는 것이다. 직원들이 기존의 업무에서 해방되면 보다 많은 시간을 고객과의 교류에 할애할 수 있게 되어 고객 서비스를 개선할 수 있다. 즉, 보다 높은 고객 만족을 달성하기 위하여 인공지능 시스템을 도입하는 것이다. 오프라인 쇼핑의 장점을 극대화할 수 있는 방향으로 인공지능을 활용하는 것이다. 여러 인공지능 시스템 중에서 어떤 것이 보다 효율적일지 아직은 판단하기 어렵다. 소매점의 형태에 따라서는 네 종류 모두 우수성이 입증될 수 있다. 중요한 것은 일반적인 소매점에서 인공지능을 활용하게 될 날이 점점 가까워져 온다는 것이다.
