작지만 강한 가게가 독하게 살아남는 법

미국에는 규모가 매우 큰 가게부터 아주 작은 가게들까지 수많은 뷰티서플라이가 있다. 큰 가게도 나름의 고충은 있겠지만 여러모로 유리한 점이 많은 것은 사실이다. 대량 오더를 통해 물건을 싸게 구입할 수도 있고 탄탄한 자금력을 바탕으로 공격적인 마케팅을 진행할 수 있다. 상대적으로 규모가 작은 가게들은 여러모로 불리한 점이 있을 수밖에 없다. 그럼에도 작지만 강한 가게를 꾸준하게 운영하는 뷰티서플라이 가게들도 상당히 많다. 이번 호에는 작은 가게-대략 3,000sqft전후의 뷰티서플라이 가게들을 대상으로 그들만의 생존 전략에 대해 취재했다.

첫 번째로 소개할 곳은 오클라호마 주 Ardmore라는 작은 도시에서 3,000sqft 규모의 뷰티서플라이를 운영하는 Mitchell 사장님의 가게이다. 우선 가게내부가 깨끗하고 정리정돈이 아주 잘 되어있었다.

2021년부터 이곳에서 비즈니스를 해왔다는 Mitchell 사장은 “작은 동네에서 장사를 하다 보니 단골 고객과 유대관계가 매우 깊습니다. 무엇보다 항상 기본에 충실하려고 노력합니다. 항상 청결하게 가게를 유지하고 우리 가게를 방문한 모든 고객에게 친절하게 응대하고 있습니다”라고 강조했다. Mitchell 사장은 뷰티서플라이 가게와 더불어 근처에서 Barber shop도 운영하고 있다. 부지런하고 성실해서 가능한 일이다. 직원 구하기가 힘든 걸 알기에 직원들의편의도 최대한 봐주며 가게를 운영한단다.

“주위에 큰 가게가 없다는 장점도 있지만, 그렇다고 안주하지 않습니다. 항상 신제품을 구매하고 고객이 찾는 제품은 바로바로 오더하는 등 고객 만족을 위해 애쓰고 있습니다.”

이번에는 남부 지역에서 2,000sqft로 운영되는 Ms. Tola사장의 가게를 찾았다. Black own가게라는 이점을 살려서 고객과 꾸준하게 소통하며 즐겁게 장사하고 있다고 한다.

Tola 사장은 작은 가게를 잘 운영하는 비법에 관해서 “가게를 방문하는 고객과 스몰 톡을 자주 하면서 유대를 쌓고, 한 번 방문한 고객에게는 편안함을 제공하고 단골 고객으로 만들기 위해 노력하죠. 고객이 찾는 건 바로 안내하고 가발 트라이를 할 때 옆에서 도와주는 등 서비스도 차별화하려고 노력하고 있어요. 가게를 깨끗하게 청소하고 정리하는 건 기본이고요.”라며 무엇보다 고객 서비스에 한해서는 자신 있음을 강조했다. 작은 가게이지만 알차게 제품을구성하고 고객 한 분 한 분의 의견을 즉각 반영하려 애쓰는 모습이 인상 깊었다. 특히 흑인 소유의 가게라는 장점을 내세워 지역 커뮤니티에도 홍보도 하고가게 근처 이웃들과도 매우 친하게 지내고 있다고 한다.

끝으로 텍사스주 달라스 인근에서 3,000sqft 조금 넘는 가게를 운영하는 이 모 사장을 만나보았다. 이 사장은 작은 가게와 큰 가게를 다 갖고 있는데 큰 가게는 큰 가게대로, 작은 가게는 작은 가게대로 장점을 살려서 운영하고 있다고 한다.

“저희는 가게가 작더라도 재고는 큰 뷰티서플라이 못지않게 충분히 확보해서 장사를 하고 있습니다. 제가 가져가는 수익이 없더라도 물건에 대한 욕심을부리는 편이에요. 그것이 곧 고객을 만족시키는 일이라고 생각하기 때문이죠. 무엇보다 가게를 방문하는 고객을 그냥 돌려보내지 않으려고 노력합니다. 무료 샘플도 상시 제공하고 새로운 제품도 꾸준하게 오더하고요. 세일즈맨이 소개하는 신상품에도 항상 관심을 갖고 있죠.”

이 사장은 ‘츤데레’란 별명으로 불릴 정도로 겉으론 무심한 척하지만 세일즈맨을 따뜻하게 대하고 뭐라도 챙겨주려 해서 세일즈맨들 사이에서 평판이 좋은사장이다. 이러한 점도 장사하는 데 적지 않은 도움이 되리라 생각한다. 세일즈맨도 사람인지라 자기에게 잘하는 리테일 고객에게 하나라도 챙겨주려고 하기 때문이다.

세 곳의 작은 가게를 방문취재한 결과, 5가지 공통점을 발견하게 되었다.

첫째, 남다른 서비스를 제공한다. 가발을 트라이할 때 도와준다거나 샘플 증정, 고객 응대에 빠르게 대처하는 등 작은 가게의 이점을 살리는 친절한 서비스가 있다는 것이다.

둘째, 단골고객 확보를 위해 고객과 자주 소통하고 유대 관계를 유지한다. 뷰티서플라이를 ‘동네 장사’라고도 말한다. 고객 만족이야말로 동네 가게가 살아남는 비결일 것이다.

셋째, 가게 사이즈가 작더라도 충분한 재고를 확보한다. 공간의 제한성 때문에 모든 제품을 가져다 놓을 수는 없지만 꼭 필요한 제품은 구비한다는 것이다. 구매하려 방문한 고객을 빈손으로 돌려보내지 않으려는 노력의 일환이다.

넷째, 새로운 상품은 소량이라도 Try 한다. 그래야 가게에 방문한 손님에게 신선한 기분도 갖게 해 주고, 가게가 정체되어 있지 않다는 것도 보여줄 수 있다.

다섯째, 가게가 매우 깨끗하고 잘 정리정돈 되어 있다. 아주 기본적인 것이지만 지키기 힘든 일이다. 처음 오픈할 때는 깨끗하다가 시간이 지날수록 점점정리되지 않는 가게들이 있는데, 작지만 장사가 잘 되는 가게의 특징이 하나같이 정리정돈이 잘 되어 있다는 것을 보면 그러한 가게가 장사가 잘 될 확률이높다는 것을 방증(傍證)한다.

결론적으로 작은 가게가 무한경쟁 시대에 살아남으려면 고객에게 어떤 상품과 어떤 서비스를 제공할지 고민하는 것부터 시작해야 한다. 큰 가게는 큰 가게대로 작은 가게는 작은 가게대로 장점이 분명히 있다. 지금 작은 사이즈의 가게를 운영하고 있다면 옆의 큰 가게를 부러워하기보다는 내 가게의 장점을 극대화할 수 있는 점을 찾고 개선, 발전시키자. 큰 가게 못지않게 작지만 강한 가게를 만들 수 있을 거라 확신한다.