옴니채널, 비즈니스의 새로운 패러다임

©www.piwik.pro/blog

오늘날 모든 산업은 소비자의 행동 변화와 기술 발전에 맞춰 전략적으로 비즈니스 모델을 재정비하고 있다. 그 중 주목할 만한 옴니채널(Omni-channel) 전략은 온오프라인을 통합해 고객에게 경험을 끊임없이 제공하고 여러 유통 채널을 결합하는 운영 방식을 제시한다. 채널 확장 개념의 멀티 채널과 구별되어 채널 간 경계를 허물고 고객이 언제 어디서나 원활하게 쇼핑할 수 있도록 돕는 데 중점을 두는 것이 특징이다. 옴니채널의 성공 사례를 살펴보고 뷰티서플라이에 적용할 수 있는 방법을 구상해 보자.

사례로 보는 옴니채널의 예시

©smartdesignworldwide.com해당 내용과 무관

A씨는 세포라 온라인 사이트에서 헤어케어 제품 정보를 확인하고, 관심 있던 인플루언서가 사용한 리뷰 영상을 참고했다. 평소 해당 인플루언서가 자신과 비슷한 헤어 타입이라는 것을 알고 신뢰하고 있기 때문에 제품 구매 결정 시 도움이 되었다. 결제하면서 그동안 적립해 둔 포인트를 사용했는데, 매장 방문 시 종종 겪던 심리적 불편함 없이 간편하게 진행할 수 있어 만족스러웠다. 배송지는 집과 가까운 세포라 매장으로 설정해, 최소 구매 금액 제한 없는 무료 배송이다. 몇 시간 후, 세포라에서 제품 픽업 준비가 완료되었다는 알림 메시지가 도착했다. 해당 매장은 픽업 전용 계산대가 마련되어 있어 긴 대기 없이 빠르게 제품을 수령했다. 그리고 온라인에서 눈여겨봤던 립스틱의 실제 색상을 확인해 추가 구매를 결정했다. 제품 사용 후 만족스러웠던 A씨는 세포라 웹사이트에 리뷰를 남겼고, 리워드로 추가 포인트를 적립 받았다. 이후 세포라는 A씨의 헤어 제품과 립스틱 취향의 정보를 통해 알맞은 세일 정보와 신제품을 추천해 주며 맞춤형 쇼핑 경험을 이어갔다.

옴니채널, 뷰티서플라이 업계의 새로운 가능성

옴니채널 전략은 높아진 소비자 기대에 부응하며 경쟁력을 유지하는 데 중요한 역할을 할 것으로 보인다. 화려한 기술력으로 무장하지 않아도 창의성을 결합해 경험이 필수 요소인 뷰티업계의 고객을 공략하여 설계하면, 매출 증대와 브랜드 충성도 강화라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있다.

1. 온오프라인의 통합 경험 제공
고객은 매장에서 제품을 체험한 후 온라인에서 구매하거나, 온라인에서 정보를 검색한 뒤 매장에서 픽업(Pick-up)하는 등 자유롭게 쇼핑 방법을 선택할 수 있다. 특히 헤어, 화장품 등 직접 경험이 중요한 뷰티 제품에서 고객 만족도를 높이는 데 효과적이다.

2. 제품 설명의 전문화와 개인화된 제품 추천
고객은 다양한 채널로 제품에 대한 정보를 얻을 수 있으며, 고객의 구매 이력을 바탕으로 개인화된 제품 추천이 가능하다. 계절별 추천 헤어 제품이나 피부 타입에 맞는 화장품 정보를 제공하여 고객의 관심을 끌 수 있다.

3. 다수 매장 운영 시 효과적인 재고 관리
옴니채널 시스템을 통해 재고 부족 상황에서 다른 매장 또는 창고의 제품을 고객에게 연결해 주는 방식으로 매출 손실을 방지할 수 있다.

옴니채널 도입을 위한 고려사항

옴니채널 전략을 성공적으로 도입하려면 명확한 방향 설정과 체계적인 실행이 필요하다.

디지털 인프라 구축
온라인 쇼핑몰, 모바일 앱, POS 시스템 간 데이터를 연동할 수 있는 기술적 기반을 마련해야 한다.
직원 교육
직원들이 시스템을 이해하고 고객 응대에 적극 활용할 수 있도록 체계적인 교육이 필수적이다.
고객 피드백 반영
고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 피드백을 수집하고 이를 서비스와 운영에 반영하는 노력이 요구된다.

옴니채널의 한계와 대응 전략

매장 규모와 관계없이 옴니채널 전략은 도입 가능하지만, 많은 리테일러 오너들은 기술적인 측면에서 복잡함을 느끼고 진입장벽이 높다고 생각한다. PayPal에서 제공한 옴니채널에 관한 기사에 따르면, 고급 기술은 옴니채널 전략 구현을 향상시킬 수 있지만 반드시 필요한 요소는 아니라고 이야기 한다. 또한 기존 자원으로 시작해 성장과 함께 투자하는 단계적 접근 방식을 채택할 수 있다고 조언한다. 초기에는 소셜미디어, 이메일, 웹사이트 등 두세 개의 주요 채널을 통해 고객 데이터를 통합하여 점차적으로 확대하는 방안이 효과적이다. 편집진은 “옴니채널은 마케팅이 비즈니스 자체의 목표라기보다 고객의 요구와 욕구를 통해 보는 사고방식에 가깝다고 이해하는 것이 올바른 접근”이라고 덧붙였다.