내 가게를 찾는 손님이 무슨 생각을 하는지 알 수 있다면 비즈니스가 얼마나 수월하겠는가. 알 수 있는 방법이 있다. 바로 구글 리뷰를 살피는 것이다. 온라인 리뷰의 대표 격인 구글 리뷰는 고객의 솔직한 생각을 알 수 있는 동시에 내 가게를 ‘돈 안 들이고’ 홍보할 수 있는 수단이 된다. 반면 나쁜 평가는 손님의발길을 끊게 하는 결정적인 원인이 되기도 한다. 가게의 얼굴이 되는 구글 리뷰! 이제는 관리가 필수다.

PART 1. 구글 리뷰로 보는 좋은 가게, 나쁜 가게

적당한 음식점을 찾거나 서비스 업체를 선정할 때 요즘 사람들은 지도와 함께 리뷰를 찾아본다. 뷰티서플라이를 찾는 손님들도 마찬가지다. 첫 방문이라면위치, 매장 내부/외부 사진들과 함께 리뷰를 찾아보고 혹시 나쁜 평가가 있다면 방문을 보류할 것이다. 단골고객일지라도 불친절을 경험하면 그에 관한 지나치게 솔직한 리뷰를 남기고 하루아침에 ‘단절’ 고객이 된다.

‘가게 운영도 바쁜데 언제 리뷰까지…’라고 생각하는 오너라면 다음의 통계를 눈여겨보자.

출처(Source): EmbedSocial Report / Medill Spiegel Research Center/ Per BrighLocal/ Review Tracker/ Statistics

95%의 고객이 쇼핑할 때 리뷰를 확인한다
이 통계는 ‘거의 모든’ 고객이 온라인 리뷰를 읽고 특정 장소나 브랜드, 상품, 서비스에 대한 구매(혹은 방문) 결정을 내린다는 것을 보여준다.

긍정적인 리뷰는 고객의 지출을 31% 늘린다.
고객은 훌륭한 리뷰를 받은 제품이나 서비스에 대해 31% 더 많은 비용을 지출할 의향이 있는 것으로 나타났다. 긍정적인 피드백이 소비자 인식과 의사 결정에 얼마나 중요한지를 보여준다.

고객의 53%는 부정적인 리뷰에 신속 대응을 기대한다.
고객의 1/2은 사업체가 부정적인 리뷰를 받은 후 일주일 내에, 고객의 1/3(33%)는 3일 내에 이를 해결하거나 답변하기를 기대한다. 그럼에도 사용자의 2/3(63%)가 온라인 리뷰에 전혀 반응하지 않는 곳들이 있다고 답했다.

고객 대부분(75%)이 단순 평점이 아닌 질적 피드백을 남긴다는 의미이므로, 구글 리뷰는 고객 심리 파악과 비즈니스 개선에 활용 가치가 충분하다. 특히 별점 1점의 경우 88%가 텍스트를 포함하는데, 이는 불만을 가진 고객이 그 이유를 자세히 설명하고 싶어 하기 때문이다.

구글맵 검색 순위에서 방문자가 많을수록, 리뷰 활동이 활발할수록 가게는 상위에 노출된다.(*정확한 상위 노출 요소는 공개되지 않았다. 구글 측에서는 검색 상위 노출 알고리즘을 매년 100회 이상 업데이트한다.) 즉 리뷰가 많을수록 순위는 높아지고 순위가 높을수록 더 많은 사람들이 찾게 된다. 내용 면에서도 긍정적인 리뷰가 많으면 로컬 검색 결과 상단에 표시할 가능성이 더 크다.

그렇다면 뷰티서플라이 고객들은 어떤 리뷰를 많이 남겼고 소매점은 이를 어떻게 관리하고 있을까. 지역에 따른 차이가 있을까?

이에 대한 답을 구하기 위해 뷰티서플라이 권역을 서부/중서부/남서부/동남부/동부로 나누어 각각 검색 순위 상위 10곳, 하위 10곳을 선정, 총 100개 가게의 구글 리뷰를 검토하고 눈에 띄는 내용을 살펴보았다. (*검색에 나타난 소매점 중 Sally Beauty는 제외했고, 가발/위빙 등 헤어를 취급하는 소매점들로만 선정했다.)

통계에서 알 수 있듯이 상위에 오른 가게들이라고 해서 무조건 별점 평균이 높은 건 아니다. 그러나 리뷰 수가 많아야 상위에 노출되는 것은 확실하다. 상위/하위 가게의 평균 최다/최소 리뷰 수는 15배나 차이가 난다. 응답률에 있어서는 지역별 온도차가 뚜렷하다. 서부의 경우 가게 20곳 중 단 2곳만 리뷰에답글을 달았고, 남서부나 동부의 경우에는 가게 20곳 중 8~9곳이 답글을 달았다. 그러나 단순히 양적인 조사만 아니라 질적인 부분도 면밀히 살펴볼 필요가 있다.

대부분의 뷰티서플라이 고객들이 만족/불만을 평가하는 요소는 다음과 같다.

대부분의 리뷰가 위의 범위를 크게 벗어나지 않지만, 상세한 내용이나 비중 면에서는 지역별로 분명한 차이가 있음을 알 수 있다.

특히 가발 색상이 많다거나 지식이 풍부한 직원에 대한 긍정 평가가 많다. 부정 평가에서는 가발 종류가 적다거나 주차/쇼핑 공간 부족에 대한 지적이 많았다. 구글 리뷰에 대한 응답률이 다른 지역에 비해 현저히 낮다는 점은 아쉽다. 한 소매점에서는 “여기서 구입한 휴먼 헤어를 사용하고 피부 가려움과 발진이 생겼다”고 불만을 토로한 리뷰에도 아무런 응답을 취하지 않았다.

역시 직원의 전문성과 친절을 높게 평가한 곳들이 많았다. 눈여겨볼 것은 흑인 소유의 매장이거나 흑인 기업의 제품을 취급하는가가 주요 평가 요소 중 하나로 언급된다는 점이다. 흑인 소유 가게는 대부분 작은 규모이거나 운영한 지 오래되지 않아 검색 노출 순위에서 하위에 속한 경우가 많은데, 그럼에도 오너의 응답률이 압도적으로 높고 별점 또한 높은 것이 특징이다.

☞ 응답 사례) 시카고 S뷰티서플라이

–손님: 내추럴 헤어를 위한 제품이 충분히 비치되어 있음. 흑인 소유.
–오너 응답: 감사합니다. 재고가 없는 제품이 있다면 기꺼이 찾아드리겠습니다!

-Customer: Well stocked with products for natural hair. Black owned
-Response from the owner: We appreciate the review. If there’s a product, we don’t have in stock that you want, we’ll be happy to try and get it for you!

리뷰 활동이 가장 활발한 지역이다. 대형 뷰티서플라이 체인이 많아 쇼핑의 편리성과 관련한 좋은 평이 많았다. 또한 타 지역에 비해 할인이나 이벤트에 관한 긍정적인 리뷰의 비중이 높았다. 반면 부정적인 리뷰도 활발하다. ‘감시하는 시선과 행동’에 대한 불만이 유독 많았다. “잠재적인 범죄자가 된 기분이다, 아프리카계 미국인만 차별하는 것 같다”는 등 생각 이상으로 고객들이 시선에 예민함을 알 수 있다.

☞응답 사례) 휴스턴의 B뷰티서플라이 

–손님: 경비원이 물건을 훔치러 온 도둑처럼 손님을 쳐다봐서 불쾌했어요.
–오너 응답: 경비원은 사람들이 들어오거나 나갈 때 모두를 쳐다봅니다. 그게 그의 일입니다. 불편을 드려 죄송하지만 양해해 주십시오.

동남부 역시 대형 체인 뷰티서플라이가 상위를 차지한다. 아무래도 대형 매장이 많고 경쟁이 심한 지역인 만큼 쇼핑 환경이나 고객서비스 면에서는 평가가높다. 반면 영업시간 엄수나 반품, 교환 불가 정책에 관해서는 부정적 리뷰가 많았다. 타 지역에 비해 리뷰 응답률이 많이 높진 않지만, 부정적인 리뷰에 적극적으로 대처하여 호감으로 전환시킨 사례가 눈에 띄었다. 흑인 소유 가게로 오해한 경우에는 재치있는 답변을 남기기도 했다.

☞응답 사례 1) 조지아 B뷰티서플라이

–손님: 고가의 스트레이트 가발을 구입했는데, 집에 와서 보니 바디 웨이브인 데다 머리 길이도 맞지 않았어요. 전화로 반품이나 교환을 문의했는데 거절당해서 화가 납니다. (잠시 후 본인 재댓글) 평점을 별 5개로 변경했습니다. 리뷰를 쓴 직후 매장에서 전화가 왔고 매니저가 다른 가발을 구매할 수 있는 매장 크레딧을 주었어요. 신속한 대응과 세심한 배려에 감사합니다. 이 가게를 꼭 추천합니다.

☞응답 사례 2) 조지아 S뷰티서플라이

–손님: 흑인 소유 가게이고 사람들도 매우 친절해요.
–오너 응답: 흑인 소유는 아니지만 저희 매장은 다양한 민족의 여성들이 관리합니다. 매니저와 팀 리더는 유색 인종 여성이며, 저희는 많은 흑인 소유 브랜드를 지원하고 있습니다.

Customer : It’s black owned and the people are very nice.
Response from the owner : We are not black owned but we have a great group of women of different ethnicities managing our store. Assistant managers and team leaders are women of color and we support many black owned brands.

뉴욕/뉴저지 소매점들의 경우 높은 렌트비 때문인지 비싼 가격에 대한 지적들이 꽤 있었다. 흥미로운 사실은, 전문적인 조언과 서비스에 만족한다면 기꺼이 비싼 비용을 지불한다는 리뷰가 많았다는 점이다. 비교적 좁은 지역에 몰려서 경쟁하는 탓인지 근거 없는 악의적인 리뷰가 달리는 경우들도 있었는데, 이에 관해서는 인상착의 묘사, 카메라 증거물 보유 등으로 적극적으로 대응하는 곳들이 많았다. 단, 뉴저지의 한 가게에서는 리뷰마다 ‘고맙다/ 유감이다’는답글을 성의 없이 반복하여 오히려 역효과를 주기도 했다.

고객의 리뷰는 단소리든 쓴소리든 고마운 것이다. 일부러 본인의 시간을 할애해서 내 가게에 대해 평가를 해줬으니 말이다. 특히 부정적인 리뷰의 경우 잘받아들여 개선하면 전화위복, 즉 가게 이미지 쇄신의 기회가 된다. 리뷰 응답률 25%마다 해당 구글 프로필의 방문자 비율이 4% 높아진다는 연구(SOCi)결과도 있다. 가게의 성장을 위해서는 작은 별점에 담긴 큰 가치를 알고 신경 써서 관리해야 한다.

PART 2. 내 가게 “호감형”으로 꾸미기

구글 비즈니스 프로필 A-Z

1. Google 비즈니스 프로필 설정

리뷰 관리에 앞서 구글 검색 결과에서 내 가게를 더 눈에 띄게 만들기 위해서 가장 먼저 해야 할 일은 ‘구글 비즈니스 프로필’에 등록하는 것이다. 프로필을등록하면 지역 기반 검색에서 상위에 노출될 가능성이 높아진다. 고객들이 구글 지도에서 가게의 기본 운영 정보를 쉽게 찾고 관련 검색어에 사업장 정보가 제공되어 더 많은 트래픽을 유도할 수 있다. 이제는 ‘아는 사람만 찾는 가게’에서 벗어나 보다 넓은 고객층에게 다가가기 위해 구글 비즈니스 프로필을활용해 보자. 단순한 정보 제공을 넘어 가게의 신뢰성과 접근성을 높여주는 효과적인 방법이 될 것이다.

미완성 프로필 vs 완성된 프로필

검색에서 눈에 띌 가능성 2.7배

방문 가능성 70% 향상

1단계. Google 계정 로그인 또는 생성:
Google 비즈니스 프로필을 만들려면 Google 계정이 필요하다. 개인 계정이 아닌 비즈니스 전용 계정을 따로 만드는 것을 추천한다.

2 단계. Google 비즈니스 프로필 페이지로 이동:
등록 바로가기

3 단계. 가게 이름 입력과 카테고리 선택

4단계. 가게의 실제 주소 등 

5단계. 연락처 정보 입력
잠재 고객들에게 보일 프로필에 표기될 비즈니스 전화번호나 웹사이트 주소를 입력한다.

6 단계. 인증
우편, 이메일 또는 전화 중 비즈니스를 인증할 방법을 선택한다.

7단계. 상세한 비즈니스 설명 추가
확인이 완료되면 운영 시간, 사진 및 비즈니스 설명을 추가하여 프로필을 완성한다. 메시지를 활성화하여 고객이 프로필을 통해 직접 연락할 수 있도록 셋업하는 기능도 있다​.

2. 사진 추가로 매력적인 뷰티서플라이 만들기

사진은 가게에 대한 첫인상을 결정짓는 중요한 요소이다.

같은 장소에 있는 같은 낙엽이라도 어떻게 촬영하는지에 따라 다른 느낌을 준다.

• 고품질 이미지 사용: 사진은 선명하고 초점이 맞아야 하며 자연광을 사용하여 밝고 명확하게 촬영하는 것이 중요하다. 과도한 편집이나 필터는 피한다.
• 다양한 각도에서 촬영: 가게 외부 사진을 다각도로 찍어 올리면 손님이 가게를 찾는 데 도움이 된다.
• 내부 및 제품 사진: 내부 사진은 친근하면서도 깔끔한 부분을 위주로 찍는다. 뷰티서플라이 특성상 제품이 많으므로, 잘 정돈된 디스플레이 사진을 올려 관리된 이미지를 보여주는 것이 좋다. 인기 제품이나 꾸준히 팔리는 제품의 사진을 찍어 올리는 것도 손님의 관심을 끄는 방법이다.
• 정기적인 사진 업데이트: 새로운 제품, 서비스, 또는 계절에 맞춰 사진을 정기적으로 업데이트한다.
• 구매자가 올린 사진: 사장이나 직원이 올리는 사진 수는 적절히 제한하고 실제 구매한 손님의 사진이 포함되도록 유도한다. 손님이 올린 사진이 첨부된리뷰는 진정성을 높이는 데 도움이 된다.

3. 효과적인 리뷰 관리 Tip

• 리뷰 요청:가게를 방문한 손님에게 리뷰 작성을 요청하는 것이 좋다. 일일이 안내하기 어려운 경우, 계산대에 리뷰 안내 QR 코드를 배치하거나리워드 시스템을 도입하여 소정의 선물을 제공하는 방법도 효과적이다.
• 감사 인사:리뷰를 작성하는 것은 손님의 시간과 에너지를 필요로 하는 일이다. 작성된 리뷰에 감사 인사를 전함으로써 손님과의 관계를 강화할수 있다.
• 문제 해결:부정적인 리뷰는 즉각적으로 대응하여 문제를 해결하고 신뢰를 회복하는 것이 중요하다. 이를 통해 손님의 불만을 최소화하고 긍정적인 경험으로 전환할 수 있다.
• 리뷰 분석:악의적인 리뷰는 크게 신경 쓸 필요가 없지만, 손님들이 지속적으로 언급하는 단어나 이슈가 있다면 이를 분석하여 서비스 개선에 반영할 필요가 있다.

4. 정확한 정보와 온라인 플랫폼 활용으로 사업장 신뢰도 높이기

한 뷰티서플라이의 실제 구글 비즈니스 프로필. 잘못된 정보로 매장을 찾았던 고객들이 리뷰를 남겼다.

사업장의 신뢰도를 높이기 위해서는 정확하고 최신의 정보를 제공하는 것이 필수적이다. 특히 영업시간, 주소, 연락처와 같은 기본적인 정보는 항상 최신상태로 유지해야 한다.

간단한 홈페이지나 SNS 계정을 개설하여 프로필 정보에 추가하는 것이 바람직하다. 스페셜 세일 정보나 가게 소식을 손님들과 효과적으로 공유할 수 있다. 이러한 온라인 플랫폼은 고객과의 소통을 강화하고, 마케팅 효과를 극대화하는 데 유용하다.

구글 비즈니스 프로필과 함께 사용하면 좋은 앱과 도구

1. 구글 애널리틱스(Google Analytics)

방문자 데이터를 수집하고 분석하는 강력한 도구는 전 세계적으로 널리 사용되고 있다. 이 도구는 무료로 제공되며, 구글 비즈니스 프로필과 최적화되어있어 방문자의 연령, 성별, 관심사 등을 파악할 수 있다. 이를 통해 고객의 행동 패턴을 이해하고 효과적인 마케팅 전략을 세우는 데 큰 도움이 된다. 예를들어 우리 가게를 10대에서 20대 여성이 많이 검색한다면 트렌디한 제품의 구비를 늘리는 것이 좋다. 반면 중년 여성이 주로 검색한다면 그들의 관심사에맞춰 스테디셀러 아이템의 비중을 늘리는 전략을 고려할 수 있다. 데이터 분석은 고객의 니즈에 맞춘 상품 구성을 통해 가게의 매출 증대와 고객 만족도를높이는 데 기여한다.

2. 캔바(Canva)

캔바는 포토샵 같은 전문 툴을 사용하지 않고도 손쉽게 이미지를 디자인할 수 있는 앱이다. 직관적인 인터페이스 덕분에 전문적인 기술이나 지식 없이 고품질의 디자인을 제작할 수 있어 시각 마케팅이 중요한 시대에 유용하게 활용된다. 간단한 세일 정보나 가게 이벤트, 안내 문구를 우리 가게만의 느낌으로만들 수 있다.

3. 버드아이(Birdeye)

버드아이는 AI 기능을 활용해 손님들이 남긴 리뷰에 답변을 남기고 관리할 수 있는 도구이다. 번역 기능도 있어 여러 언어로 된 리뷰도 쉽게 처리할 수 있고 여러 사이트를 한 번에 관리할 수 있는 장점이 있다. 특히 여러 개의 사업장을 운영하는 사장님들에게 유용하며 효율적인 리뷰 관리로 고객과의 관계를강화할 수 있다.

COVER STORY By BNB Magazine
BNB 매거진 2024년 9월호 ©bnbmag.com